從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理

◆王吉善 陳曉紅 梁銘會(huì)

王吉善 陳曉紅 梁銘會(huì)

國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)院管理研究所 北京 100191

我們正處在一個(gè)大變革的時(shí)代，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的信息時(shí)代，一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代。是什么在推動(dòng)社會(huì)如此飛速向前發(fā)展，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家歷以寧教授說:“推動(dòng)社會(huì)向前發(fā)展有兩個(gè)輪子:一個(gè)是科學(xué)技術(shù);一個(gè)是科學(xué)管理。”無數(shù)的事實(shí)已經(jīng)證明，沒有科學(xué)的管理，一個(gè)社會(huì)、一個(gè)國家、一個(gè)企業(yè)就不能發(fā)展與進(jìn)步;一所醫(yī)院也是如此。因此，醫(yī)院管理者如何做到科學(xué)的管理以推動(dòng)醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)變革并向前發(fā)展至關(guān)重要。科學(xué)的管理首先要不斷地更新觀念，要不斷地學(xué)習(xí)管理理論，掌握科學(xué)的管理方法，這樣才能從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的管理走向現(xiàn)代的科學(xué)管理。科學(xué)管理工具的應(yīng)用為我們架起了從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理之橋。2011 ～2012年版的二、三級(jí)醫(yī)院與專科醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中都要求，醫(yī)院、職能管理部門與科室領(lǐng)導(dǎo)至少要掌握1 ～2 項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及常用質(zhì)量管理工具，并且能夠?qū)⒅\(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)中。

回顧歷史可以發(fā)現(xiàn)，我們辦任何事情都離不開工具的使用，甚至社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步也都與工具的發(fā)明與改進(jìn)緊密相關(guān)。工具，原指工作時(shí)所使用的器具，后來引申為達(dá)到、完成或促進(jìn)某一事物的手段。工具可以是機(jī)械性的，也可以是智能性的，不同的行業(yè)或領(lǐng)域有不同的工具。

使用工具不僅是人的特長(zhǎng)，也是動(dòng)物利用外物延伸身體功能，以達(dá)到某種目的的本能。工具的使用促進(jìn)了動(dòng)物的進(jìn)化。動(dòng)物使用工具既有先天的本能因素，又有后天的學(xué)習(xí)因素，但在大多數(shù)情況下是通過學(xué)習(xí)獲得的。人之所以能從低級(jí)到高級(jí)，最終進(jìn)化成有別于低級(jí)動(dòng)物的現(xiàn)代人類，就在于人能一代又一代的傳承先人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)與汲取并超越先人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。超越先人的過程，就是學(xué)習(xí)、分析、總結(jié)和創(chuàng)新的過程，這是人類所獨(dú)有的過程。

人類對(duì)工具的認(rèn)識(shí)、使用與創(chuàng)新不僅加深了對(duì)物質(zhì)世界的認(rèn)知，也大大促進(jìn)了人類社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。蒸汽機(jī)的發(fā)明將人類從6000多年的遠(yuǎn)古農(nóng)業(yè)時(shí)代推進(jìn)到了工業(yè)化時(shí)代，英國也因此成為了世界上最發(fā)達(dá)的工業(yè)化國家。天文望遠(yuǎn)鏡與航天器的使用，使人們加深了對(duì)宇宙的了解;飛機(jī)縮短了國與國之間的距離;語言文字的交流增進(jìn)了人與人之間的了解與感情。19 世紀(jì)，人類社會(huì)發(fā)明電報(bào)電話等通訊設(shè)備，使長(zhǎng)距離信息交換成為可能。1946年美國人發(fā)明了計(jì)算機(jī)，把人類從工業(yè)時(shí)代推進(jìn)到了信息時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)進(jìn)一步拉近了國與國之間的距離。互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具為人們面對(duì)面的交流提供了更加便捷的途徑。因此，人們普遍認(rèn)為，人類勞動(dòng)是從制造工具開始的。馬克思說:“手推磨產(chǎn)生的是封建地主為首的社會(huì)，蒸汽機(jī)產(chǎn)生的是工業(yè)資本家為首的社會(huì)”。隨著社會(huì)分工的多樣化，生產(chǎn)工具也日益多樣化、復(fù)雜化、精良化。因此可以說，生產(chǎn)工具與管理工具的創(chuàng)新與發(fā)展是推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要因素。

在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，醫(yī)療工具的創(chuàng)新與使用使醫(yī)學(xué)展現(xiàn)了全新的面貌。1895年，德國的物理學(xué)家倫琴發(fā)現(xiàn)了X 線，不久即被用于人體的疾病檢查，并由此形成了放射診斷學(xué)。近30年來，CT、MRI、超聲和核素顯像設(shè)備在不斷地改進(jìn)和完善，檢查技術(shù)和方法也在不斷地創(chuàng)新，影像診斷已從單一依靠形態(tài)變化進(jìn)行診斷發(fā)展成為集形態(tài)、功能、代謝改變?yōu)橐惑w的綜合診斷體系。與此同時(shí)，一些新的技術(shù)如心臟和腦的磁源成像，以及新的學(xué)科分支如分子影像學(xué)也在不斷涌現(xiàn)。影像診斷學(xué)的范疇仍在不斷擴(kuò)展中。光纖及其在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用，推進(jìn)了醫(yī)學(xué)內(nèi)鏡與微創(chuàng)外科的發(fā)展，減輕了對(duì)病人的創(chuàng)傷，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的提高。

與之相同，各種管理工具的使用，將會(huì)進(jìn)一步促使醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展向著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化邁進(jìn)。PDCA 循環(huán)是管理學(xué)的一個(gè)通用工具模型，最早由美國質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制之父休哈特提出，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士帶到日本，在全面質(zhì)量管理推行過程中得到廣泛應(yīng)用。PDCA 是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審過程均遵循PDCA 原理，通過質(zhì)量管理計(jì)劃的制訂及組織，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)［3］。P、D、C、A 四個(gè)英文字母分別代表的意義為:P(Plan)計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制訂;D(Do)執(zhí)行，包括做正確的事和把事做正確，具體實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容;C(Check)檢查，就是檢查執(zhí)行計(jì)劃的效果，包括研究查找執(zhí)行中存在的問題;A(Action)行動(dòng)，是對(duì)研究檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，該階段是流程標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)驗(yàn)推廣及進(jìn)一步總結(jié)的過程。另外，將未解決的問題放到下一個(gè)PDCA 循環(huán)里，在下一個(gè)循環(huán)中解決、提高。

新一周期的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)引用了PDCA 的管理理念。新標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)思路上是按照基本標(biāo)準(zhǔn)、核心標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，呈螺旋式遞進(jìn)關(guān)系。評(píng)審要求運(yùn)用PDCA 循環(huán)的管理思想，學(xué)會(huì)使用管理工具來管理醫(yī)院，以保持醫(yī)院的各項(xiàng)工作不斷持續(xù)改進(jìn)。

要想把PDCA 循環(huán)運(yùn)用好，需要一些簡(jiǎn)單的技術(shù)做支撐，通常人們把下述工具稱為老7 種工具:(1)檢查表:用于現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)。(2)層別法:將數(shù)據(jù)按照不同類別、層次進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、分析的方法，以便查出問題。(3)特性要因圖:也叫因果圖、魚骨圖。針對(duì)結(jié)果、現(xiàn)象問題分析可能的原因。(4)排列圖:也叫帕累圖。根據(jù)20:80 規(guī)律，把各種原因根據(jù)某個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從多到少、從大到小排列，確定關(guān)鍵的少數(shù)，抓主要原因的主要方面。(5)散布圖:采用層別法做分析時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)A 和B 兩個(gè)因素可能相關(guān)，可加以利用，但也可以不相關(guān)。(6)控制圖:也叫管制圖。用來分析過程是否穩(wěn)定。(7)直方圖:用來檢查數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，判別是否正常。

在實(shí)際管理工作中人們又總結(jié)了新的七種工具，作為對(duì)老的工具的有效補(bǔ)充。(1)親和圖:也叫KJ法、頭腦風(fēng)暴法。是把大量的意見、資料、事實(shí)、構(gòu)思、方案等歸納利用形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。(2)系統(tǒng)圖:也叫魚骨圖又稱為樹狀圖。是把目的和實(shí)現(xiàn)目的的措施、手段根據(jù)系統(tǒng)展開，繪制成圖形，從中發(fā)現(xiàn)最佳的措施、方法。(3)矩陣圖:針對(duì)要解決的問題，識(shí)別不同群體的原因。分群排列出各個(gè)原因，在交叉的地方分析相關(guān)的強(qiáng)弱、大小。發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方的方法。(4)箭頭圖:也叫網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖，關(guān)鍵路線圖。把整個(gè)任務(wù)分解成作業(yè)，每個(gè)作業(yè)用一個(gè)箭頭表示;箭頭之間用圓圈連接。把每個(gè)作業(yè)的時(shí)間表示在圖上，根據(jù)工作順序可以確定關(guān)鍵路徑。工作中抓住這條關(guān)鍵路徑上的作業(yè)。(5)過程決策圖:也叫PDPC 法。事先設(shè)想各種可能的結(jié)果，盡量將計(jì)劃引導(dǎo)到期望的方向。(6)關(guān)聯(lián)圖:用邏輯分析把原因和結(jié)果、手段和目的等絞纏在一起的問題條分縷析，查明相互的關(guān)系的一種方法。(7)矩陣數(shù)學(xué)解析法:在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個(gè)因素之間的交叉點(diǎn)中用數(shù)量來描述，然后進(jìn)行數(shù)量計(jì)算，定量分析。這些簡(jiǎn)單的技術(shù)工具在PDCA 循環(huán)管理中常常用到。

［1］侯正田，理紀(jì)濤，侯承志.光纖及其在醫(yī)學(xué)當(dāng)中的應(yīng)用［J］.甘肅科技，2010，26(15):157－158.

［2］王鳴鵬.醫(yī)學(xué)影像設(shè)備與檢查技術(shù)學(xué)［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2006:23－36.

［3］王吉善，陳曉紅.從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2014.

［4］戴燕紅.醫(yī)院評(píng)審中PDCA 管理工具的應(yīng)用［J］.中國病案，2013，14(9):25－27.