基層醫療機構醫療設備售后服務模式探討

鄭焜，鄭苔施，邱曉力，鄭司雨，沈云明，馮靖祎

1.浙江大學醫學院附屬兒童醫院 醫療設備科， 浙江 杭州 310052；2.浙江現代生物技術發展中心， 浙江 杭州310000；3.華東理工大學 材料科學與工程學院，上海 200237；4.浙江大學醫學院附屬第一醫院 醫學工程科，浙江 杭州 310003

基層醫療機構醫療設備售后服務模式探討

鄭焜1，鄭苔施1，邱曉力2，鄭司雨3，沈云明1，馮靖祎4

1.浙江大學醫學院附屬兒童醫院 醫療設備科， 浙江 杭州 310052；2.浙江現代生物技術發展中心， 浙江 杭州310000；3.華東理工大學 材料科學與工程學院，上海 200237；4.浙江大學醫學院附屬第一醫院 醫學工程科，浙江 杭州 310003

針對基層醫療機構由于地域分散、缺少醫學工程技術人員和相關醫療設備管理計劃、醫療設備技術和種類繁多復雜所造成的有關醫療設備維護維修的問題，調研了國內外部分地區醫療設備維護維修保障體系，以浙江省為例探討了如何依托現有資源緩解基層醫療機構醫療設備維護維修問題及其可持續發展售后服務模式的建立。

基層醫療機構；醫療設備維護維修；售后服務模式；醫學工程部門；第三方服務

0 前言

根據中國衛計委官方網站信息，截至2014年9月底，全國醫療衛生機構數達98.2萬個，其中醫院2.5萬個，基層醫療衛生機構92.2萬個，專業公共衛生機構3.2萬個，其他機構0.3萬個。而基層醫療衛生機構中，社區衛生服務中心（站）3.4 萬個、鄉鎮衛生院3.7 萬個、村衛生室65.0萬個、診所（醫務室）18.9萬個、其他1.2萬個[1]。

由于我國幅員遼闊、人口眾多，這些基層衛生機構的分布非常分散，但其對于提高醫療保障覆蓋面，確保廣大民眾享受醫療保健服務有著重大意義，而醫療設備在疾病預防、診斷、治療及病人康復方面都發揮著巨大作用，因此必須在醫療設備使用過程中進行定時地維護維修以確保醫療設備的安全與性能。

目前我國基層醫療機構醫療設備維護維修狀況不容樂觀，特別是基層醫療機構（主要指衛生院）地處偏遠、分布分散，雖然單個基層醫療機構醫療設備種類及數量并不多，但絕大多數（以浙江省為例)未設置醫學工程科或醫療設備科，幾乎沒有對醫療設備及相關技術進行技術管理的工程技術人員，即使有也由于人員配置不足、繼續教育和專業培訓不足等原因影響醫療設備的技術管理質量[2-4]。而大多數衛生院甚至缺失醫療設備管理計劃，醫療設備的應用管理、維護維修管理基本處于原生態，即壞了再考慮修理甚至不修理。儀器發生故障后，廠家售后服務與大中醫院相比不夠到位甚至沒有售后服務，致使故障儀器待修時間大大延長，嚴重影響了基層醫療機構醫療設備的日常運轉，醫療設備使用的安全性和有效性也值得擔憂[5]。為改變這種現狀，解決基層醫療機構各類醫療設備的維護維修問題，本文調研了國內外部分地區的醫療設備維護維修保障體系，從中獲得借鑒，并在浙江省內開始探索適合實際情況的、可持續發展的基層醫療機構醫療設備售后服務模式。

1 國內外部分地區醫療機構醫療設備維護維修概況

1.1 美國

首先以美國為例，美國現在的醫院總數為5724家，其中社區醫院4973家[6]。通過調研，我們發現美國的醫療設備技術管理方式根據醫院規模、區域、資金不同而呈現出非常多樣化的選擇。

醫療設備的整體擁有成本包括初始采購和日常使用及維護維修成本，在美國，初始采購成本包括設備價格、附件、運輸、安裝等費用約占20%，而后期的使用、維修維護、培訓等費用可達到80%[7-8]，所以醫療設備后期保障費用占了所有醫療設備費用的大頭，美國醫院對此非常重視，中大型醫院基本設立院內醫學工程部門來進行醫療設備技術管理和維護維修，而中小型醫院包括基層醫療機構為了削減開支或由于缺乏院內的專業技術人員，將醫療設備維護維修外包，其中醫療設備維護維修被外包的比例高達65%左右，而依賴院內技術人員的占了35%[6]。

概括來說，美國的醫療設備維護維修提供者主要分為以下3類[6-7]：

（1）醫院的醫學工程部門。美國醫院設有醫學工程部門，該部門的醫療設備維護維修能力一般都比較強，自修比例也較高，這和美國市場配件的相對較易可獲得性及豐富的各種技術培訓資源有關。

（2）醫療設備制造商。很多大公司如GE、Philips、Siemens等除了對自己產品的維護維修，還提供一攬子醫療設備包括非自己生產設備的維護維修解決方案[9]。

（3）第三方服務供應商。美國的第三方服務供應商力量非常強，也占據了較大的市場份額，如該領域最大的第三方服務供應商Aramark公司為北美上千家醫療機構提供醫療設備維護維修服務[6-7]。

因此，就醫療機構醫療設備的售后維護維修模式，美國醫院的大致情況如下[6-10]：① 教學型醫院及大中型醫院：醫療設備的維護維修部分通過醫院醫學工程部門、部分通過原廠及第三方服務來實施；② 中小型醫院和基層醫療機構：主要依賴第三方及原廠的服務來實施醫療設備的維護維修，少部分通過院內醫學工程部門實施。

此外，美國還存在個別依托大學附屬醫院醫學工程而開展的區域性、非營利性的醫療技術服務組織，如美國佛門特大學下屬的技術和服務合作組織（TSP）。

佛門特大學的TSP為醫療服務組織提供安全、符合成本效益的醫療設備管理、服務、培訓及咨詢，是一個非營利性的組織。從1973年起，TSP已經通過為先進醫療技術提供全生命周期管理——計劃、評估、采購、質保、安全、培訓、保養，從而為Flench Allen保健中心、社區醫院以及私人醫生提供支持[10]。

1.2 香港特區

香港特區的整個醫療衛生服務管理模式、資金來源都相當集中、單一。香港的醫療衛生服務，由衛生福利局負責全面管理。目前全港共有公立醫院43間，私立醫院12間，公立醫院、私立醫院以及專科診所、藥店等，構成了香港的基本醫療體系，其中公立醫院的醫療服務占94%，是醫療服務的主要力量[11]。

醫院管理局簡稱醫管局，是負責管理香港的公立醫療系統的法定獨立機構，公立醫療系統的支出由政府全額撥款。政府每年的醫療撥款由醫管局負責管理，其中包括醫院工作人員工資、醫院設備及信息系統的采購等。醫管局統籌醫療設備的資源分布。醫管局內部有一個生物醫療工程小組，負責受理有關醫療設備的購置及分配。

香港政府機電工程署下設衛生工程部，為全港公立醫院提供醫療設備的維修保養服務，并就醫療設備的采購提供專業意見。衛生工程部采取一站式服務，派駐專業隊伍進駐到各個醫院，醫院無論是設備的安裝、維修、安全管理，還是購置，都可以很方便地得到協助。

以伊麗莎白醫院為例，衛生工程部在該院的分支機構包括3個小組：醫療電子部負責醫院呼吸機、監護儀等電子設備的維護；機械工程部負責醫院空調、氧氣、鍋爐等大型機械設備的維護；還有一個小組負責行政管理及技術咨詢。以伊麗莎白醫院為中心，該分部還負責周邊地區一些公立診所、化驗室的醫療設備技術支持，基本上可以保證該地區公立醫療機構醫療設備的正常運行[11]。

1.3 大陸地區

大陸地區目前的醫療設備售后保障模式大致如下：大型公立醫院（省市級）有從屬于本醫院的獨立的醫學工程部門，配備有專業醫學工程技術人員，基本能完成本院醫療設備的管理及維修維護工作[2-3]。但到縣級醫院，醫學工程部門的人員很少，所能完成的醫療設備相關工作也較少，至于鄉鎮衛生院及村衛生所等基層衛生服務機構，基本沒有自己獨立的醫學工程部門。

最近中華醫學會醫學工程學分會進行的一項國內醫院醫學工程部門大型調查初步顯示：省市級醫院的醫學工程部門負責本院醫療設備的維護維修，當醫療設備發生故障時，由醫學工程部門進行故障判斷，而后選擇自行維修或廠家維修或者第三方維修。通常大型醫療設備如CT、MRI、DSA、ECT（發射型計算機斷層掃描儀）、PET、醫用直線加速器等，主要采取廠家維修；而病房醫療設備、手術室醫療設備以及其他專科醫療設備等由醫學工程科負責，偶爾會有尋求第三方服務供應商的服務。縣級以及基層衛生機構的醫療設備保障更多依賴原廠及第三方服務。然而基層衛生機構的醫療設備發生故障時，往往由于沒有專業人員進行故障判斷，無法清楚描述故障現象且地域分散甚至偏僻，導致廠家工程師往往拖延甚至不愿前往維修，另外由于基層醫療機構資金有限，尋求第三方維修也會遇到困難。

和美國相比，國內目前第三方服務力量和市場占比還非常薄弱，但隨著該力量的不斷加強及市場需求，第三方服務供應商將發揮更大作用。

另外，我國也有個別大型醫院選擇將整個醫學工程部門的維護維修服務外包給第三方，只保留醫療設備采購人員和管理人員。

1.4 浙江省基層醫院現狀

我們已經開展的系列調查[2-3,5]以及目前正在跟蹤的調查情況表明：

（1）基層醫療機構由于資金有限，除了部分影像設備和檢驗設備，總體設備簡單陳舊，配置的醫療設備大多是國產醫療設備，主要有血壓計、心電圖機、彩色超聲、便攜超聲、救護車、體檢坐臥用具、生化分析儀、血液分析儀、X線機、尿分析儀、臺式滅菌器等。

（2）基層醫療機構沒有配置專門的醫學工程部門，也幾乎沒有醫學工程背景的技術人員，通常來說醫療設備使用、存放、簡單維護都是由醫療設備操作人員完成，但預防性維護和維修無法完成。沒有工程技術人員協調，醫生與廠家工程師溝通有障礙，不能電話維修 ，對基層醫療機構購買醫療設備也造成了負面影響。

（3）放射類醫療設備使用時的性能檢測、使用環境評估、患者及操作人員的防護、拍片條件最優化選擇等均得不到重視，致使圖像質量較差，并存在輻射危害。

（4）檢驗類醫療設備無人進行校準，使用一段時間后易發生嚴重誤差。

（5）使用率高的醫療設備出現故障幾率較大，但是由于廠家售后服務成本高，不愿經常提供售后服務，回訪率為零[12]。

2 基層醫療機構醫療設備售后服務模式的探討

以浙江省為例，考慮到目前基層衛生機構的儀器配置情況及資金狀況，尚沒有條件也沒有必要在每個基層衛生機構配備專業醫學工程人員，但可以借鑒美國的區域服務組織模式和公益服務模式及香港的統一管理、駐點服務模式逐步推進以下計劃和措施：

（1）依托省醫學會醫學工程學分會、省醫療設備產業技術創新戰略聯盟、省醫療設備行業協會，進行資源整合、資源下沉，探索建立覆蓋面廣、服務及時的“售后聯合技術服務模式”，提升醫療機構尤其是基層醫療機構醫療設備的使用、安裝及日常維護服務。

（2）探索初期主要借鑒美國的公益服務模式，由醫學會醫學工程分會牽頭對某區域內的基層醫療機構進行資源下沉，配合“十百千萬工程”項目，首先從該項目示范產品中選擇部分醫療設備，在相關廠家的積極配合下設立省市級維護維修中心，如浙一醫院的內窺鏡硬鏡維修指導中心、浙江醫院的DR維修指導中心。并根據選擇試點的基層醫療機構及相關醫療設備，在試點區域組建醫學工程服務隊，主要借鑒香港的衛生工程部駐點服務模式，建立由當地市級和縣級醫院醫學工程部門負責的區域維護維修服務網點，因為他們對本地的路線、環境、人文都比較熟悉，對鄉鎮衛生院也比較熟悉，如金華地區、杭州桐廬地區，目前已落實相關醫工人員近十名，輻射相關地區衛生院近20家。目前已基本完成相關醫工人員的技術培訓和技能考核。根據醫療設備的種類和需求及其故障分類，可選擇寄送到省市級醫院維護維修中心進行維修，或者由醫學工程服務隊成員就近到基層進行維修維護。

（3）維護維修中心及醫學工程服務隊的人員首先接受學會和相關廠家較全面的技術培訓，培訓考核合格后獲得授權服務資格，外出服務及維護維修費用原則上由基層醫療機構或相關廠家負責。

（4） 同時探討服務平臺的建立，即構建基層醫療機構醫療設備維護維修服務網，各基層醫療機構可注冊為服務需求方，各廠家、第三方、省市縣級醫學工程服務隊可注冊為醫療設備技術服務提供方，由需求方發布故障現象、醫療設備、要求響應的時間、可負擔的費用等信息，服務提供方可提供服務解決方案供需求方選擇，從而能實現需求方及供應方的服務匹配。

（5）通過學會等相關組織舉辦的醫療設備售后服務質量評比等活動來不斷提升醫療設備制造商、第三方服務供應商等的服務質量[13]。

3 小結

國家相應的法律法規如《醫療設備監督管理條例》和《醫療設備臨床使用安全管理規范》都指向在用醫療設備維護維修的重要性[14]。本文分析了基層醫療機構醫療設備維護維修得不到很好保障的主要原因，并調研了國內外部分地區的維護維修服務保障體系，從中吸取可借鑒的部分，并給出了解決問題的建議、方法和途徑，我們認為形成一個區域性的醫療設備售后服務體系是可行的方法，目前該項目已進入試點實踐探索階段。

通過本項目，旨在進行醫療設備售后服務模式探討，為基層醫療機構提供更為優質、及時的服務，同時提升基層醫療機構及相關政府管理部門對醫療設備應用管理的意識和措施，提升相關醫學工程技術人員的技能，并促進醫療設備企業對售后服務的重視和改進。但如何對省市級醫學工程隊伍、廠家、第三方服務供應商的協調和合作，如何促進基層醫療機構醫療設備維護維修資金的落實，如何獲得最有效的維護維修方式及其評價等問題仍須進行具體實踐、不斷探索后才能得出進一步的經驗和結論。

[1] 中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會網站統計數據[DB/OL]．http://www．nhfpc．gov．cn/zwgkzt/pwstj/list．shtml

[2] 鄭焜,陳龍,虞成,等．浙江省醫院醫學工程部門基線調查及思考[J]．中華醫院管理雜志,2012,(1):44-46．

[3] 謝松城．醫療設備售后服務狀況的調查與分析—浙江省醫學工程人員問卷調查[J]．中國醫療設備,2009,23(6):1-3．

[4] 謝松城．醫療設備售后服務質量評定的初體驗[J]．中國醫院院長, 2008,(21):67-69．

[5] 崔健,孫宏偉,宋麗．臨安市國產醫療設備配置現狀調查[J]．中國醫療器械信息,2012,18(3):7-10．

[6] Bingsen Wang．The American medical equipment service market-experience and lessons learned[A]．第一屆中國國際臨床工程及醫療信息化大會[C]．無錫:2014．

[7] Binseng Wang,Richard W．Eliason,Sonny M．Richards,et al．Clinical Engineering Benchmarking-An Analysis of American Acute Care Hospitals[J]．Journal of Clinical Engineering, 2008,Jan/Mar:24-36 ．

[8] Yadin David,張強,周丹,等．基于醫院的臨床工程項目必須以質量和安全為目標[J]．中國醫療設備,2014,29(8):1-4,57．

[9] 鄭焜．醫療設備質控方式及需求演變和第三方服務的戰略合作機會——美國經驗的借鑒． 醫療設備售后服務論壇[A]．第59屆中國國際醫療設備博覽會[C]．深圳:2008．

[10] http://its．uvm．edu/TSP/default．aspx

[11] 何興華,張延武．香港公立醫院醫療設備管理體制淺探[J]．中國醫學裝備,2005,2(11):15-16．

[12] 張斯璐,朱寧,徐亮,等．我國醫療設備售后服務機構的監管分析[J]．中國醫療器械信息,2013,19(4):13-16．

[13] 曹少平,顧宏清,張鵬,等．醫療設備售后服務區域性標準探討[J]．醫療衛生裝備,2010,31(8):7-9．

[14] 鄢澤松．淺析醫院醫療設備維修控制與管理[J]．醫學信息(中旬刊),2011,(7):3126-3127．

Discussion on the Medical Equipment After-Sales Service Mode for Primary Medical Institutions

ZHENG Kun1, ZHENG Tai-shi1, QIU Xiao-li2, ZHENG Si-yu3, SHEN Yun-ming1, FENG Jing-yi4
1.Department of Medical Equipment, The Children’s Hospital, Zhejiang University School of Medicine, Hangzhou Zhejiang 310052, China; 2.Zhejiang Development Centre for Modern Biological Technology, Hangzhou Zhejiang 310000, China; 3.School of Materials Science and Engineering, East China University of Science and Technology, Shanghai 200237, China; 4.Department of Medical Engineering, The First Af fi liated Hospital of Zhejiang University, Hangzhou Zhejiang 310003, China

Sparse geographic distribution, deficiency of medical engineering staff and relevant medical equipment management plans as well as the diversity and complexity of medical equipment techniques had caused problems in maintenance and repair of medical equipment for primary medical institutions. In view of these problems, this paper made a research on the medical equipment maintenance and repair system at home and abroad. Moreover, Zhejiang Province was taken as an example to explore the solutions to problems in maintenance and repair of medical equipment and establish an after-sales service mode for primary medical institutions.

primary medical institutions; medical equipment maintenance and repair; after-sale service mode; clinical engineering department; the third party service providers

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.06.037

1674-1633(2015)06-0130-03

2015-03-06

2015-04-07

浙江省“十二五”基層衛生適宜技術成果轉化工程重大項目（2013T301-16）。

馮靖祎，浙江大學醫學院附屬第一醫院醫學工程科主任，研究員。

通訊作者郵箱：casper_feng@163．com