如何調動醫務人員防范醫療糾紛的積極性

◆王小溪 寇 姍

責任編輯:張盼盼

1 研究背景

醫患矛盾日益突出，醫療糾紛呈逐年上升趨勢。有些醫療糾紛已嚴重影響到正常的醫療秩序，甚至演變為暴力傷醫傷護事件。面對日益嚴峻的醫療環境，醫療機構應重視醫患糾紛的內部化解。醫務人員作為醫患關系的主體，其處理醫療糾紛的積極性是醫療機構內部化解醫患矛盾的核心動力。

當醫患糾紛發生后，由于患者自身維權意識與法律常識缺乏，醫患雙方對醫學認知差異等因素，致使部分糾紛難以平和、有效解決。此時患方往往不能理智控制情緒，強迫醫務人員承擔責任。此行為嚴重影響臨床醫護人員的正常工作，甚至產生職業倦怠心理［1］。絕大部分醫務工作者面對醫患糾紛時已本能地產生了畏難、恐懼、逃避等抵觸情緒。醫務人員防范、化解醫患糾紛的積極性堪憂。為此，本研究對如何調動醫務人員防范化解醫療糾紛提供參考。

2 建議

2.1 提高醫務人員安全感

美國心理學家馬斯洛在1943年《人的動機理論》中提出著名的需要層次理論。他認為人的基本生理需要滿足后，首先應滿足的是安全的需要。醫務人員工作安全感是指醫務人員在工作期間對醫療場所(包括醫療場所中的人)產生的安全感和自由感［2］。但國內相關統計表明，醫務人員對工作的總體滿意度較差。有研究指出，“缺乏安全感”是導致工作滿意度差的重要原因［3］。醫療服務公益性弱化、趨利性明顯，加之醫藥費用的上漲，基礎建設不夠完善等問題，使臨床一線人員成為醫患矛盾激化的直接承受者。“職業醫鬧”的出現和暴力傷醫事件的頻發，令醫生對執業環境產生畏懼。確保醫務人員的執業安全感，是調動其主動防范、化解醫患矛盾積極性的必要前提。

2.2 建立相關獎勵制度

醫務人員是保障醫療安全的主體，只有充分的關注和善待醫務人員才能切實提高醫療服務質量，使患者受益。

2.2.1 糾紛報告制度 糾紛報告制度是醫療機構內部防范、化解糾紛的重要環節。當事人在第一時間將遇到的醫患糾紛匯報至科主任、醫務處等行政部門，在多方協助下，能夠有效地將“小矛盾”及時化解，避免進一步激化升級。但由于科室和個人擔心暴露工作中的缺陷，存在隱瞞不報等現象，常易延誤化解糾紛的黃金時間［4］。因此，糾紛報告制度必須堅持無懲罰性和保密性原則。另外，可根據實際情況對主動報告人員進行獎勵，切實提高醫務人員上報糾紛的積極性。

2.2.2 設立專項獎勵基金 醫療機構可設立專項獎勵基金，針對主動上報醫患糾紛、積極協助化解糾紛、糾紛后積極整改的科室或個人進行獎勵。

2.3 滿足醫務人員人文關懷需求

醫務人員作為醫療服務的主力軍更需要人文關懷［5］。國內著名心理學教授俞文釗創立了同步激勵理論［6］，即將物質激勵與精神激勵相結合。醫務工作者相比其它行業具有學歷高、綜合素質高等特點。因此，要增強醫務工作人員直面糾紛、處理糾紛的積極性，管理者應注重滿足其人文需求，善于把物質激勵和精神激勵緊密結合。

2.3.1 建立良好的溝通環境 國外學者Carolyn，Matthew 認為，員工在工作中有溝通的動機，這些動機包括渴望與上級或者同事溝通以獲得愉悅以及獲得歸屬感［7］。在面對醫患糾紛時，臨床醫務人員難免會產生畏難、恐懼等負面情緒。此時，健康溝通能夠幫助醫務工作者及時尋求幫助并疏導負面情緒。因此，院領導、行政部門、科室主任及護士長應注重日常與基層醫務工作者的溝通，建立平等、順暢的溝通平臺，以便在其遇到醫患糾紛時及時得到有力援助。

2.3.2 給予尊重和激勵 美國學者范佛斯特認為，受人重視、得到賞識、引起注意的愿望是一個人最強大、最原始的動力之一［8］。人們在工作中獲得認可，可以極大地激發工作積極性、主動性和創造性。因此，對于在防范、化解醫患糾紛中表現突出的科室或個人，應給予充分的表揚和認可。

2.3.3 給予榮譽 除了日常工作中按制度進行獎勵外，醫院每年召開表彰大會，表彰在處理醫患糾紛中表現優異的科室及個人，還可通過光榮榜、宣傳欄、院報等對其進行表彰，彰顯醫院對防范、化解醫患糾紛的重視程度，使醫務工作者受到鼓舞。

2.4 開展有效的心理疏導

醫學心理學研究表明，心理問題是由于長期的精神壓力，反復的心理刺激及復雜的惡劣情緒影響而逐漸形成的。如果得不到及時疏導，日積月累就會造成心理障礙、心理失控甚至心理危機等。高風險、高強度是醫務工作的典型特點，恐懼、委屈、無助、失望、消沉等不良情緒除了困擾醫生本人，還會蔓延到團隊，嚴重時會產生對職業自豪感、幸福感的懷疑［9］。然而，醫護工作者的心理健康問題卻很少得到關注。為此，醫療機構應加強對醫護人員心理健康宣傳教育，提供專業的心理疏導幫助。

2.4.1 定期開展醫務人員的心理疏導 醫院管理者應加強對醫務人員特別是經歷醫患糾紛后的當事人員進行心理疏導。當醫務工作者遭遇醫患糾紛或暴力傷醫傷護等創傷性事件后，容易引發創傷后應激障礙，醫療機構應及時安排專業人員對其進行心理危機干預，緩解和消除當事人的恐懼、焦慮、抑郁等不良情緒。避免醫務工作者形成“心理陰影”，影響日后的工作積極性。

2.4.2 避免疲勞執業 頻繁的夜班、加班使醫務工作者睡眠質量長期得不到保障。對于此類醫務人員，應定期了解其睡眠狀況，對夜班后休息不好或長期倒班引起的睡眠障礙，應及時進行干預。對于突發性事件導致的工作時間延長和工作量增大，應適當安排休假以緩解醫務人員的工作壓力和疲勞感。對于工作量大、人手不足的科室，應盡快從其它科室調配人員，以緩解相關人員超負荷的工作壓力。

2.5 組織務實的法律培訓

近年來，隨著患方不合理維權案件數量上漲，嚴重影響了醫療機構的正常診療秩序。醫患糾紛形勢嚴峻的另一個表現是賠償數額的增大，給醫院帶來了嚴重的經濟負擔。因此，越來越多的醫療機構組織開展法律法規的相關培訓，期望通過增強醫務工作者的法律意識來維護醫患雙方的合法權益。筆者作為法律專業人員，結合自身在醫院醫患協調部門近10年的工作經驗，切實體會到法律法規培訓對臨床工作人員防范糾紛、化解矛盾的重要性。醫務工作者作為非法律專業人士，在間斷地獲取相關知識后并不能迅速將其轉化為保護自己的“武器”。若由專門的部門將可能涉及法律法律規范的一些問題和內容進行制度轉化，則可切實提高醫務工作人員的法律意識、保護自身合法權益。為了真正做到提高醫務工作者防范處理糾紛的積極性，醫療機構可定期組織更為務實的關于第三方賠償機制、心理健康疏導、安全防衛等方面的專業培訓。

3 結語

日益嚴峻的醫患關系已經嚴重影響了醫務工作者的執業環境。為了保護自身的合法權益，為了給患者提供更加優質的醫療服務，醫務工作者都應把防范、化解醫患糾紛看作自己不可推卸的責任。政府應進一步完善相關法律法規，改善醫務人員執業環境，使其從根本上消除“執業恐慌”，真正做到“樂于執業”。衛生行政部門及醫療機構則應當更加注重通過有效的規章制度和建設性的引導手段，從心理疏導及人文關懷等多個層面調動醫務人員防范、化解糾紛的積極性，為建設和諧醫患關系作出貢獻。

［1］熊楠楠，蔣水芳，杜 萍，等.淺析醫務人員職業倦怠的成因及對策［J］.醫學與社會，2011，24(4):84－86.

［2］桂曉玲，李智博，朱培嘉，等.醫務人員工作倦怠與工作安全感、離職意愿的相關研究［J］.中國衛生事業管理，2013，30(8):84－86.

［3］李 晶，李春霞.醫務人員滿意度調查實證研究:以北京地壇醫院為例［J］.中國衛生質量管理，2013，20(3):21－23.

［4］娣 娟，繩 宇.病人安全文化及其在護理管理中的應用［J］.中華護理雜志，2007，42(10):942－944.

［5］王 凱，尤理良，姚 捃，等.軍隊中心醫院醫務人員工作滿意度調查［J］.西南國防醫藥，2012，22(4):461－462.

［6］楊福娥.人性化護理在臨床護理工作中的應用措施與意義［J］.中國醫藥指南，2014，12(26):340－341.

［7］Carolyn M.Anderson，Matthew M.Martin.Why Employees Speak to Coworkers and Bosses，Motives，Gender，and Organizational Satisfaction［J］.Journal of Business Communication，1995，32(3):249－265.

［8］李 志，胡 靜.企業員工的非物質激勵研究［J］.重慶大學學報:社會科學版，2007，13(1):45－49.

［9］肖文璧，龐玉芳.關于消減醫護人員負面情緒的思考［J］.中國衛生質量管理，2014，21(4):65－67.