差異化服務戰略在我院的實施與發展建議

李 琪林太杰吳小南

1.福建醫科大學孟超肝膽醫院 福州市傳染病醫院，福建福州 350025；2.福建醫科大學，福建福州 350001

差異化服務戰略在我院的實施與發展建議

李 琪1林太杰1吳小南2▲

1.福建醫科大學孟超肝膽醫院 福州市傳染病醫院，福建福州 350025；2.福建醫科大學，福建福州 350001

隨著醫藥衛生體制改革的不斷推進，醫療衛生事業得到極大的發展，提高了醫療服務水平，顯著改善了人民群眾的健康水平。但是，改革中也發現新的問題，最集中表現為“看病貴、看病難”，由此引發了不斷升級的醫患矛盾，導致目前“傷醫事件”頻發，醫院面臨沉重的壓力，尋求提高醫療服務質量和水平的發展戰略逐漸成為現代醫院管理的關注焦點。本文在引介差異化服務戰略的基礎上，從改進質量、暢通投訴、優化流程等方面分析了我院服務差異化的實施現狀，并提出了未來的發展建議。

差異化服務戰略；實施現狀；發展建議

隨著醫藥衛生體制改革的不斷推進，醫療衛生事業得到極大的發展，提高了醫療服務水平，顯著改善了人民群眾的健康水平。但是，改革中也發現新的問題，最集中表現為“看病貴、看病難”，由此引發了不斷升級的醫患矛盾，導致目前“傷醫事件”頻發，醫院面臨沉重的壓力，也促使越來越多的醫院認識到更高質量和更好服務是當前醫療服務需方市場對供方市場提出的目標和要求[1]。

1　差異化服務戰略理論

差異化服務戰略是企業運用新知識、新方法整合配置企業內所有資源，整體設計企業的科技力、資本力、生產力、文化力、組織力等諸多方面的管理體系，將組織理念、行為、產品、服務及一切可感知的形象，實現統一化、合理化、標準化與規范化，使之成為能夠認知、辨別、評價企業最終服務質量的依據，是促成潛在客戶購買企業產品，培育客戶忠誠，并使企業在經營與競爭中贏得客戶的有力手段，是企業塑造核心競爭能力、對內對外相互溝通銜接的經營戰略體系[2]。在現代醫院管理的概念中，醫院管理與企業管理是互通的，差異化服務戰略不僅對醫院的發展提出更高的要求，同時也是促進醫院發展的有效措施。

2　差異化服務戰略在我院的實施現狀

自2007年醫院管理年活動開展以來，我院采取一系列措施改進工作方法，完善工作體制，符合差異化服務戰略的要求，在很大程度上使我院的醫療管理工作日趨制度化、規范化、標準化和合理化。

2.1持續改進醫療質量和加強防范醫療風險的管理

2.1.1促進專科發展，為患者提供好的技術 醫療質量現在已成為醫院的生命線。患者就診醫院的目的是看好病，醫院生存的根源就是利用醫療資源，最大幅度為患者提供最好的健康保障和生命質量，這是醫療服務的核心層次[3]。患者對健康的更高要求，勢必要求醫院不斷加強學科建設，增強醫院的技術創新能力。近兩年通過整合全省先進技術力量和優質學術資源，使我院的肝膽胰外科、肝病內科、中西醫結合、感染病、重癥醫學及血液凈化、輔助診療等6大核心專業始終保持在省內領先地位，肝膽病學和感染病學二個品牌學科優勢進一步凸顯。此外，依托福建省聯合創新重點實驗室、國家肝病和肝癌協同創新平臺建設單位、全國中醫藥治療艾滋病重點專科協作組成員和福建省中醫藥重點研究室等平臺獲得國家級、省部級等多項課題立項，資助經費超2300萬。專科朝著“以科研，促發展”的方向快速前進。

2.1.2落實醫療規章制度，建立醫療護理標準操作規范，并嚴格監管 醫院管理者必須不斷強化執業中醫療質量意識和風險意識。要在貫徹執行國家醫療法律法規的基礎上，結合本院實際去制定相關醫院醫療安全規章制度與操作流程。而醫院規章制度的執行不力，是發生醫患糾紛的最主要原因之一。因此嚴格執行醫院的各項規章制度和醫療護理診療規范可以有效地把醫患糾紛消滅在萌芽狀態[4]。對醫療、護理技術操作，尤其是新技術或損傷性的操作，醫院制定統一標準，但光有操作規范也不行，還必須嚴格進行過程監管。醫院設有完善的醫療質量管理機構，分為院科兩級，形成上下聯動機制，各司其職，各負其責，定期開展工作，及時發現問題，及時整改[5]。

2.1.3強化培訓考核，提高業務技術水準 醫院要以科學可靠且安全有效的技術服務于患者，就必須對醫務人員進行內容豐富、靈活多樣且能夠滿足個性化需求的繼續醫學教育[6]。醫院十分重視人才的培養，優化學科人才結構，積極組織業務學習、技能操作競賽、醫療、護理三基考核和技能操作考核等工作。據統計，近5年，醫院共安排與本專業相關的新技術、新理論、新療法講座近200場，先后選送醫療、藥劑、檢驗、影像、護理等衛生專業技術人員450余人次外出參加培訓、進修學習等，有效提升醫務人員的業務水平。

2.2向患者提供順暢的投訴渠道或解決方案，控制矛盾在萌芽狀態

在日常的臨床工作中，絕大部分矛盾通過醫患之間的溝通和理解是能夠得到化解的，但仍然有一部分矛盾存在激化和上升為較大的醫療糾紛的可能，這時就需要有多種投訴渠道[7]。一直以來，醫院努力建立健全投訴管理機構，由黨辦專門負責醫院投訴管理，在醫院顯眼位置公布投訴受理部門和投訴電話。對一些層次較高的患者的投訴信，采用書面的形式給予回復，在一定程度上增強了醫患感情[8]。此外，積極主動尋找并收集投訴信息，歸類分析討論解決，并及時總結經驗教訓，在職工中宣傳學習。

2.3積極優化流程

一個醫院的業務流程是否合理，必須根據以下方式判斷：要看這個流程是否使患者更方便、快捷、高效的就醫，是否滿足患者的實際需求，增加患者的滿意度；是要追求效率和效益。醫院實行流程化管理，就是以患者為導向,從醫院戰略和患者需求出發,以極大提高醫療質量、提升工作效率和患者滿意度為最終目標的管理模式[9]。近年來，醫院以信息技術為支撐，對醫院業務流程進行優化重組，包括：規定了各項檢查限時報告制度，縮短了患者等候報告的時間；設置檢驗單自動打印系統，方便患者打印，并輔以專人輔導等。

2.4推進一站式服務進程

所謂“一站式服務”也就是醫療服務流程和內容的整合，是社會進步的表現，是對患者人性化關懷的體現[10]。我院在啟動建設一站式客戶服務中心基礎上，整合醫院多個部門功能，為患者提供就診咨詢、導診、病歷復印、出院小結蓋章、出院隨訪、健康咨詢、醫保咨詢、審核、蓋章、外地患者代寄檢查報告、投訴受理及志愿者服務等服務項目。并不斷夯實一站式服務進程中就醫前服務、就醫過程服務、就醫后服務多個環節的服務內涵。

3　差異化服務戰略在我院的進一步發展建議

3.1主動進行醫療服務，拓寬服務途徑

加強醫院提供與縣級或區級醫院合作，加強與基層醫院建立遠程會診服務，一方面可提高醫院知名度，另一方面可增加部分基層醫院危重患者的轉診；積極開展急性肝炎、脂肪肝、麻疹等病種限價醫療服務；依托客戶服務中心提供部分藥品郵寄服務。

3.2以客戶價值為導向進行流程優化

對于醫院而言，差異化服務戰略建設必須倡導以患者為中心。流程優化要做到拉近醫患心理的距離，讓患者在就醫中感到溫馨，有好的就醫體驗；盡量縮短患者的就醫等待時間，節約患者的時間；并且要用簡潔、合理的流程使員工工作更順暢，有更舒適工作環境。通過提供差異化服務，滿足不同患者的不同需求，推進醫院品牌和核心競爭力建設，使患者滿意度得到提升，同時提高患者對醫院診療能力的信賴程度[11]。

3.3患者隱私的保護

針對醫院特點，將逐步進行以下方案：對于傳染性極強的疾病更是作為高度保密的內容予以規范。實習生醫學觀摩從醫學發展來說是必須的，但一定事先要尊重患者的選擇，注意區分病情，征得患者的同意。并且應當加強見習生、實習生的管理，嘗試新的見習教學方法，在未獲得患者或家屬明示許可的情況下，不能泄露與患者疾病有關的隱私。對于住院患者的床頭卡、一覽表等文件標記的患者真實姓名和所患疾病名稱進行處理，在需要對患者的隱私部位進行檢查的科室。強化醫護人員保護患者隱私的意識；加強診療護理操作過程中的隱私保護；注意服務技巧，提高服務質量；切實保護患者隱私，為患者創超良好的就醫環境，設立密診室和一米線；做好病歷資料的保管，這是保護患者隱私的重要環節；加強診療護理操作過程中的隱私保護。

醫院實施差異化服務戰略，是提升醫院核心競爭力的有力措施。通過全面整合醫療資源，轉變觀念，應用新技術、新知識實現醫療服務品質的提升和患者滿意度的提升，最終形成醫院核心競爭力，為醫務人員的發展提供廣闊的平臺，為醫院的發展奠定長遠的可持續發展根基[12]。

[1] 梁紅.如何加強護患之間溝通之我見[J].青春期健康（人口文化），2014（5）：46-47.

[2] 郝雨風，王軍苗.客戶體驗的關系維護與保有[M].北京：中國經濟出版社，2009：8-15.

[3] 王光磊,錢陽明.醫院管理之醫療質量評價與信息利用[J].海南醫學，2014，25（18）：2778-2780.

[4] 陸方.196例醫源性糾紛的調查分析[J].衛生軟科學，2011，25（4）：254-257.

[5] 魏永祥.加強醫院全程醫療質量監控的體會[J].中國臨床研究，2011，24（2）：171.

[6] 張梅,張新慶,董麗鳳.繼續醫學教育管理中存在的問題及對策[J].繼續醫學教育，2014，28（9）：1-2.

[7] 楊學文，邱波.暢通投訴渠道及時化解處理醫患矛盾和糾紛[J].醫院管理論壇,2011,8（3）：35-36.

[8] 傅東霞，丁志明，上官雪軍，等.以書面答復形式處理醫療糾紛的實踐[J].中華醫院管理雜志，2010,26（11）：856-858.

[9] 林琦遠.醫院流程化管理模式初探[J].中國衛生事業管理雜志，2004，20（1）：26-28.

[10] 夏燕靜，費金華，張瑤琴.門診“一站式服務中心”的實踐與體會[J].臨床醫學工程，2011，18（9）：1471-1472.

[11] 陸俊，張敬陽，龐磊.差異化服務在口腔診療中的應用[J].中國醫院，2013，17（11）：50-51.

[12] 吳曉宏.實施差異化服務戰略 增強企業競爭力[J].建設監理，2012，8：32-35.

Suggestion on implementation and development of differentiated service strategy in our hospital

LI Qi1LIN Taijie2WU Xiaonan2
1.Mengchao Hepatobiliary Hospital of Fujian Medical University,Fuzhou Infectious Diseases Hospital, Fuzhou 350025, China; 2.Fujian Medical University, Fuzhou 350001, China

Medical and health service has been greatly developed with the reformation of medical and health system, which improve medical service level and significantly improve people's healthy conditions. However, problems has been found in the reformation, especially the problems of "high cost and difficulty of getting medical treatment", which leads to escalating doctor-patient conflict and "hurting medical staff” incidents, making hospital under great pressure. As a result, the focus point of modern hospital management is to look for the development strategies of improving medical service quality and level. This paper analyzes implementation of differentiated service strategy in our hospital from the aspects of quality improvement, unimpeded complaint and optimization flow based on introducing differentiated service, and suggestion on future development was put forward.

Differentiated service strategy; Implementation situation; Development suggestion

R197.3

B

2095-0616（2015）09-186-03

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（2015-01-12）