患者體驗調查在醫院管理中的作用

王 靜，史忠梅

患者體驗調查在醫院管理中的作用

王 靜，史忠梅

患者；體驗；醫院管理

20世紀80年代以來，我國部分醫院醫患問題較為突出，傷醫事件屢有發生，這就要求醫院管理者了解患者的真實需求。在國外，自1986年開始，患者體驗作為一種補充研究逐漸得到重視并獲得較快發展，日益成為“患者評估報告”等研究的首選方式。

1 患者體驗

患者體驗就是通過患者就醫過程中的經歷和感受，找出醫院診療服務過程中的不足；通過針對性改進，最大限度地滿足患者的健康需求，改善其體驗，體現“以病人為中心”的理念。目前，國內開展患者體驗調查的有北京大學醫學部，基于住院患者體驗和滿意度檢測工具（PKU-VPSM）量表，采用5級評分法（差/一般/好/很好/優秀），調查了北京市3家三級醫院、廣西壯族自治區40家三級醫院、8家二級醫院和浙江省腫瘤醫院。田?？≈贫ǖ幕颊唧w驗醫療服務質量評價量表（PEES-50）在河南省7個地市20家醫院展開研究，主要圍繞患者親身體驗到的問題進行描述，從直接評價醫療行為“好不好”轉變為只談親身感受到的某醫療行為“有沒有”，實現了醫療服務質量可比性和追溯性。

2 患者體驗調查在醫院管理中的重要性

2.1 了解患者真實需求 患者體驗調查從患者角度出發，通過患者的情感體驗和感知體驗，形成了以有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性和連續性為主要內涵的患者體驗醫療服務質量，更能反映患者真實需求。

2.2 提高醫院的服務質量 以往的患者滿意度調查主要從醫務人員服務態度、醫德醫風、后勤管理等進行評價，不夠客觀具體，不利于推動質量改進。但通過體驗調查可以了解患者的就醫體驗與感受，究竟患者的真實需求是什么，如患者是否了解醫生給出的治療方案對于自己來說是不是最優方案，從而使醫院掌握知情同意的執行情況，直接改進其服務質量。

2.3 增強同類醫院之間的競爭力 世界衛生組織（WHO）認為醫療質量的構成要素有4個方面：服務過程的有效與舒適性（技術質量）、資源的利用效率（經濟效益）、危險管理（發現和避免與醫療服務相關的損害、傷害和疾病）以及患者的滿意程度?；颊唧w驗調查可以準確地反映醫院各個質量要素的得分，從而使醫院管理者明確自身的核心競爭力。

3 建 議

3.1 聘請第三方調查機構 第三方介入可確保調查公平公正。2011年2月27日，全國三級甲等醫院住院患者體驗與滿意度調查項目總結會在上海召開，會議指出，開展第三方滿意度調查很有必要，可以增加數據的真實性，了解患者的真實感受。

3.2 制定完善的患者體驗量表 張子夏等將國內外患者體驗測量工具進行了比較與分析，國內量表都只是針對住院患者，沒有針對門診患者的體驗調查工具，而我國醫療模式特點決定門診者數量遠高于住院者數量。因此，應制定針對門診的體驗量表。

3.3 充當患者角色 醫院可以讓新員工充當患者的角色，通過新員工體驗服務質量還原問題的真實性，作為調查的一種試驗與補充。

（收稿：2015-08-30 修回：2015-09-25 編校：吳弈彤）

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2095-3496（2015）04-0268-01

100071 北京，解放軍第307醫院中醫科（王 靜），醫務部（史忠梅）

史忠梅，E-mai l：506379372@qq.com