蘭州市城關區“虛擬養老院”的運作模式

宋 楊

（中共蘭州市城關區委黨校，蘭州730000）

城關區是省會蘭州的中心區，現有60歲以上戶籍老年人18.8萬人，占全區戶籍總人口的19.2%，并以平均每年4%的速度增長。面對這樣的老齡化狀況和日益增長的養老需求，2009年，城關區黨政考察團在赴東南沿海考察過程中，在學習借鑒蘇州市滄浪區的“鄰里情”虛擬養老院后，決定抓住“虛擬養老院”這個典型，將全國最先進的理念應用到城關區實際工作當中，開創了西北地區首家“虛擬養老院”的新型先例，實現城關區養老服務的新跨越的同時，探索出一條機制健全，擁有政府、企業、社會三大主體以及科技支撐的新型養老模式。2009年12月，城關區委、區政府建立的一座“沒有圍墻的養老院”——蘭州市城關區虛擬養老院。它以網絡通訊平臺和服務系統為支撐，采用政府引導、企業運作、專業服務人員服務和社會志愿者、義工服務和社區服務相結合的方式，實現老年人各類需求的快速響應、專業服務和過程監督。城關區虛擬養老院下設老人接待中心、呼叫指揮中心、加盟企業管理中心和咨詢投訴中心。通過虛擬養老信息服務平臺實現老人和服務企業之間的信息交互。可為全區老人提供生活照料、醫療衛生、保健康復、心理慰藉、法律咨詢、家政便民、家電維修、娛樂學習、日常陪護、臨終關懷、飲食服務十一大類230余項服務。

虛擬養老院由蘭州市城關區民政局管理，對轄區內提供養老服務業的企業進行整合，借助“965885”服務系統，虛擬養老院發揮24小時管理服務的優勢，為居家老人提供標準化、專業化、親情化的養老服務。

截至目前，已有9.5萬余名老年人自愿加入了虛擬養老院，2.5萬余名老年人長期享受服務。只要老年人拿起手中電話，虛擬養老院的貼心服務就會立刻送到家。

一、虛擬養老院社區服務平臺的運作機理

蘭州市城關區虛擬養老院建設以國家科技惠民計劃“蘭州市城關區數字化社會管理與服務平臺示范”項目為依托，通過集成數字化、網絡化、智能化等關鍵技術，建成涵蓋城關區主街道的數字化社會管理綜合調度指揮平臺，完善數字化虛擬養老院服務體系，建成數字化的、集社會管理與服務為一體的民生工程示范項目。虛擬養老院社區服務平臺運作機理。

虛擬養老院主要通過“965885服務系統”這一信息中心和技術平臺，對居家養老服務對象實行會員制客戶準入管理。話務員根據系統生成的客戶所需服務項目向自己所負責的街道里的老人確認當天的服務項目和服務時間，待服務工單確認后，再進行工單分配，即把服務的項目、時間、對象進一步具體分配到每位服務員，服務員根據工單提供上門服務。在每位服務員服務的過程中，養老服務系統均記錄每位服務員的服務狀態，即正在服務中、服務已完成等狀態。待服務完成，話務員通過系統檢查服務任務是否完成，并進行質量回訪考核，即詢問老人對服務員所提供的服務是否滿意。服務員服務完畢，回到養老中心，拿回已經完成的工單，領取明天要服務的工單。按照服務項目，系統每個月形成1份收費清單，養老服務中心按約定向客戶收取服務費用。系統從客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、咨詢意見，并以客戶滿意度來考核服務質量。信息系統通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，進行有效監控，實施規范管理。

二、虛擬養老院的運作機制

首先，領導重視，上下齊心，實現籌建工作高速度。城關區委、區政府將虛擬養老院建設作為惠及民生的大事來抓，提出了“科學規劃、分步實施、滾動發展、逐步擴大”的建設方針。區政府拿出近二百五十萬元作為項目啟動資金，并計劃以后每年列支資金1000萬元，保證虛擬養老院的正常運轉。區政府制定了《關于籌建蘭州市城關區虛擬養老院的實施方案》，完成了管理軟件的設計構想、公開招標和設計開發，辦公場所裝修工程的設計、招標及建設，計算機設備政府采購，人員招募培訓，特殊服務號碼的申請，第一批加盟企業考察及服務項目的策劃和服務價格的設定等工作，并先后召開三次服務企業與老人供需對接會，按照《實施方案》要求，全速推進各項工作。經過短短幾個月的緊張籌備，這座“沒有圍墻的養老院”在城關區拔地而起。

其次，依托科技，特色明顯，實現經營管理高起點。在策劃方案之初，成立了城關區金色晚年服務中心，并將其注冊為虛擬養老院下屬的民辦非企業單位，招募各類服務企業加盟虛擬養老院，并對企業服務過程進行監督管理。從關注老年人心理健康和維護老年人合法權益入手，成立接待中心，目前招募注冊有117名獲得國家注冊二、三級專業心理咨詢師志愿者，開設老年人心理咨詢熱線，接待現場心理咨詢，為老年人開展免費服務；同時與司法部門聯手，為老年人提供免費法律咨詢和法律援助服務。呼叫指揮中心以信息技術為平臺，像一根紐帶緊緊連接服務對象與服務企業，加入居家養老服務的老人，通過電話請求服務，系統在處理用戶服務需求后，向企業派出工單，同時評價計費。金色晚年服務中心、接待中心與呼叫指揮中心共同組成一套完整的服務系統，實現老年人各類需求的快速響應、專業服務和過程監督。虛擬養老院從客戶確認服務開始便對服務過程全程跟蹤、回訪、意見咨詢，并以客戶的滿意度考核服務商提供的服務質量，核撥政府補貼。

再次，政府推動，機制創新，實現企業管理高標準。虛擬養老院在運營過程中，政府及其職能部門始終起著主導、引領、扶持和管理監督作用，積極創造良好的市場環境，吸納社會各類服務企業加盟虛擬養老院。城關區及時出臺相關優惠政策，將加盟虛擬養老院的服務企業全部注冊為民辦非企業單位，在稅費減免方面爭取申請更多好政策，并對加盟企業員工每月進行工資補貼，減輕企業運營壓力，扶持加盟企業迅速壯大。同時，按照加盟企業所在的位置和服務半徑，對每個企業的服務范圍進行規定。在具體工作中，一方面各加盟企業可根據自身優勢，對服務范圍內的用戶服務要求進行內部調劑，或進一步吸收具有一定服務實力和良好信譽的小企業作為二級加盟，互相整合資源，豐富養老服務產品供給，滿足轄區服務對象的各類需求；另一方面在加盟企業管理中運用激勵機制，根據企業服務優劣，擴大或縮小其服務范圍，實現了加盟企業管理的高標準。目前，蘭州市城關區虛擬養老院共加盟企業126家，其中，綜合服務類4家，餐飲服務類65家，醫療保健類55家，精神慰藉類2家，產業化形態初步顯現，并通過遍布全區的126處服務網點，基本實現全區老年人居家養老服務的全覆蓋。

最后，統一標準，分類服務，實現服務提升高層次。虛擬養老院服務項目涉及生活照料、醫療保健、家政便民、心理慰藉、法律咨詢、娛樂學習六大類230項，基本涵蓋了老年人日常生活照料的所有服務項目，并對每項服務的內容及收費做了統一規定。在解決社會救助問題的同時，體現社會福利的適度普惠，在服務對象的選擇上，凡年滿60周歲的老年人都將納入服務范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供無償、低償、有償服務。其中A類對象為無勞動能力、無法定贍養人、無經濟來源的“三無”老人和生活困難、子女在外地定居或因其他原因不在身邊的困難“空巢”老人等沒有任何經濟收入的老年人群體，政府分四類按不同的標準每月給予服務補貼；B類老人為重點優撫對象，90歲以上高齡老人、市級以上勞模、“三八紅旗手”“見義勇為”稱號獲得者、正高以上職稱老專家、擔任兩屆以上（含兩屆）離退休的省、市人大代表、政協委員。這類群體政府將給予每月50元的政府補貼；C類對象為自己“埋單”的普通老人，自己出錢購買服務，但服務價格會比市場價優惠20%左右。這種分層次的養老服務形式，不但保障了政府需要援助的困難老人的基本養老需求，還滿足了其他老人更高層次的消費需求。目前，虛擬養老院注冊的老年人中A類用戶683人、B類用戶2814人、C類用戶91235人。（如表1：不同對象享受養老服務的條件和補貼標準）

三、蘭州市城關區虛擬養老院科技化支撐服務平臺系統建設

（一）運行環境建設

運行環境建設有硬件平臺建設，包括服務器主機平臺、存儲平臺、大屏幕顯示平臺、網絡平臺、安全平臺、呼叫中心平臺、視頻監控共享平臺、電腦終端、手機終端等；軟件平臺建設包括操作系統、數據庫系統、GIS平臺、中間件及系統軟件等；業務網絡主要實現核心機房、實際監督指揮中心、指揮中心、職能部門、街道、社區和專業公司的互聯互通；無線網絡提供充足的網絡帶寬。

表1 不同對象享受養老服務的條件和補貼標準

（二）數據建設

在共享蘭州城市管理系統平臺數據建設成果之上，進行虛擬養老需求網格劃分和三維建模數據的建設。

（三）子系統建設

虛擬養老院服務系統主要包括4個核心子系統。

1.位置查詢與急救指引子系統。通過給萬名70歲以上部分老年人配備隨身攜帶的移動終端設備進行定位，實現走失老年人位置的迅速查找。如遇緊急情況，可以通過定位系統，實現快速救助。該系統通過移動通信網的基站位置，來獲取移動用戶的位置信息(經緯度)，然后根據用戶的需求提供相應的服務，在一些對位置信息要求高的服務中，還可以與GPS全球定位系統結合使用。

2.行程跟蹤子系統。將服務人員在服務中的具體位置和被服務對象所處位置進行信息對比，以確保和監督服務人員的服務質量和服務效率。

3.智能調度子系統。該系統主要是可以查詢服務人員在服務區域內的分布情況以及工作完成情況，根據老人需求和服務人員信息，該系統可自動進行二次調度，從而提高服務效率。該系統涉及信息屏與地圖屏聯動、統計分析展示、網格員定位和軌跡查看等技術。

4.短信評價子系統。用戶可以通過短信按照等級對服務質量進行評價，從而提高對服務質量的監督管理力度，有效考核服務人員工作質量。

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[2]李麗君.新型養老服務模式的探索———對蘭州市城關區“虛擬養老院”建設的調查與思考[J].改革與戰略，2010(10).

[3]魚 潔.城市居家養老服務的多元化供給主體研究[D].西安：西北大學，2011.