績效管理在上海市政務外網運維管理中的應用

●上海市政府公眾信息網管理中心 上海聞政管理咨詢有限公司

績效管理在上海市政務外網運維管理中的應用

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項目管理是指在資源有限的情況下為達到或超越設定的需求和期望借助各種技能、知識、方法和工具所開展的計劃、組織、領導、控制等方面的活動。績效管理是為實現特定的目標而開展的績效目標制定、績效跟蹤監控、績效評價、績效結果應用、績效目標提升的持續提升過程。項目管理和績效管理側重點不同，項目管理側重于“管理”，即為達到目的而開展的組織、控制等，績效管理側重于“績效”，即通過管理而達到的結果。本文結合上海市政府公眾信息網管理中心對上海市政務外網網絡建設及運維服務的管理現狀，重點探討了項目管理和績效管理一體化的思路、方法和路徑。

一、項目背景

國家政務外網是中國電子政務重要的基礎設施，主要承載政務部門不需要在內網上運行的業務和政務部門面向社會的專業性服務，為政務部門的業務系統提供網絡、信息、安全等支撐服務，為社會公眾提供政務信息服務。

上海市政務外網經過三個五年計劃的發展建設，建立和完善了網絡平臺，業務應用也得到了一定發展。目前，上海市政府公眾信息網管理中心借鑒了信息技術基礎架構庫方法論，建立了IT服務管理模式，該模式主要是通過梳理服務管理需求、規范服務管理流程，融合組織制度、服務流程技術支撐等三個方面，推動了上海市政府公眾信息網管理中心的運維服務從粗放型、被動型、維護型的管理模式過渡到規范化、精細化、主動式、價值式的IT服務管理。該服務治理標準化體系，提升了管理人員和運維團隊的服務管理意識，提高了日常運維流程和工作執行效率，在技術層面保障了運行質量。

然而，在信息化快速發展的背景下，政務外網規模不斷擴大，業務應用日益復雜，其運維管理面臨著較大的壓力和挑戰。同時，隨著績效理念的提出和逐步深化，IT服務管理模式重管理而缺乏對績效的考核問題日益凸顯，以績效為導向完善對中心自身及服務供應商的監督和管理，建立項目管理和績效管理相結合的項目績效一體化管理模式，迫在眉睫。

二、項目、績效管理一體化建設思路

盡管上海政務外網管理中心在逐步完善IT服務管理的道路上已經取得了顯著的成效，但在預算績效管理日益深化的背景下，現有的IT服務管理依舊存在以下幾個突出的問題：其一，服務管理注重對日常工作和服務的管理，缺少對日常工作的績效管理和監督，缺少相應的考核指標體系。由于上海政務外網的服務團隊包括上海市政府公眾信息網管理中心、東方有線基礎運營商團隊、承建廠商的服務人員等，在職責上，上海市政府公眾信息網管理中心負責關鍵運維服務和監督管理，東方有線負責具體運維工作，因此對于各個服務人員的考核指標需要精細化；其二，現有IT服務管理體系對于績效監督管理而言，缺少相應的數據提取途徑，不能夠直接獲取預算績效管理數據，同時也不能夠實現對東方有線及各廠商運維人員的績效管理和監督數據的獲取；其三，現有管理體系不能夠直接與財政及預算主管單位的績效管理相對接，績效管理數據信息不連貫。

針對上述問題，上海市政府公眾信息網管理中心在上海市政務外網的IT服務管理內容的基礎上，在項目服務管理的架構上，增加績效管理的內容，以實現項目、績效一體化管理，具體建設思路如下：

（一）業務分類

首先對業務進行分類，進而實現績效目標指標體系的分類設計。針對當前上海市政務外網網絡建設及運行服務的業務，主要包括以下幾類：市政務外網節點接入工程建設、網絡運行維護、重大保障和網絡優化四個方面。

（二）梳理績效目標

績效目標體系的設置以各個分類的業務為條線，針對不同的業務設置不同的目標，從搜集各項業務數據、梳理數據、轉換數據到設置指標體系，將指標與基礎支撐要素（人力要素、財力要素、物力要素、管理要素）掛鉤，切實提升每一項業務的管理水平，提高公共服務質量，優化公共資源配置，促進整個網絡建設及運行服務業務的發展。

（三）日常數據采集、績效監控與結果應用

數據采集以績效目標指標體系為藍本，在原有IT服務管理體系的基礎上建立上海市政務外網日常管理數據采集基礎表，各項基礎數據采集表單與運維管理團隊日常運維管理表單直接掛鉤對接，在政務外網日常運維管理過程中各項績效管理數據實現同步抽取。績效監控則是持續不斷的過程，針對上海市政務外網網絡建設及運行服務項目的動態監控，就要通過定期采集項目運行信息以及績效完成情況并匯總分析，對績效目標的實現程度進行監控管理和檢查，發現績效目標實現程度與預期績效階段目標發生偏離時，及時采取措施予以糾正（結果應用），糾偏揚長，促進績效目標的實現。

三、一體化管理體系建立過程

（一）基礎準備工作

為確保一體化建設的工作開展，上海市公眾信息網管理中心首先建立了以中心主任為總負責人、財務處室等各部門人員以及東方有限網絡有限公司等運維支持團隊共同參與的管理架構。同時將績效管理工作分為對單位自身績效管理體系及對東方有線等運維支持團隊績效管理考核體系，在此基礎上分別制定明確了具體管理內容范圍、目標要求、責任人、保障制度、保障措施等。

表1 運維支持團隊績效目標指標體系

（二）績效目標指標體系設計

1、上海市公眾信息網管理中心績效目標指標體系設計。針對上海市公眾信息網管理中心對上海市政務外網運營管理的管理需要設計建立適應中心管理需求的績效目標指標體系，對項目財務管理、項目管理、運維服務及項目建設的各項產出及效果均量化到三級指標進行考量。其中，投入從人力（人、崗、責）、財力（預算管理、財務管理）、物力（資產）和管理（項目質量管理、項目進度管理、項目溝通管理、項目范圍管理、項目風險管理等）四方面考慮。產出則考慮不同業務類型所涉及的項目投入成本和實施內容不同，根據業務的不同分別進行設計。例如：市政務外網節點接入工程建設業務涉及到的“新增接入節點數”、“重要網絡改造數”等指標；網絡運行維護業務涉及到的“排障完成率”、“核心網絡維護周期”、“機房巡檢周期”等指標；重大保障業務涉及到的“電子政務骨干網絡重大保障次數”指標；網絡優化業務涉及到的“核心網絡維護周期”指標。

2、運維支持團隊績效目標指標體系設計。針對運維支持團隊在網絡運行維護過程中的運行監控、設備維護、故障管理、重大活動保障等工作方面的產出和效果情況建立指標體系，指標細化到各項明細工作事件。在指標確定的基礎上，需要進一步確定每一項指標的目標值和合理的波動區間，根據歷史數據測算本階段的目標值或目標范圍。同時，在績效監控的過程中，根據當前階段的目標完成情況，不斷地加強對下一階段目標值的精細化測算。考慮到當前項目實施環境的變動，盡量控制環境變化因素的影響，對指標目標值進行修訂，最后形成循環、動態的目標值預測模式，促進績效目標的進一步實現。(見表1)

（三）績效監控與結果應用

上海市政府公眾信息網管理中心結合績效監控結果和相關分析，明確各項問題的癥結。根據計算得到的關聯度和偏差值，進行結果判斷和應用，以形成持續改進的良性循環。

圖1 投入、產出和關聯系數關系圖

圖1為項目的某方面投入、產出和關聯系數的關系圖。根據關聯度可判斷出投入和產出之間的關聯程度，關聯程度越密切，表明投入對產出影響越大，則應予以重視。關聯度越接近于1，關聯程度越大。根據計算結果，從第二季度關聯系數的0.446到第三季度的0.475，可以看出關聯度結果變大，產出變小，則說明投入對產出的影響增大，所以，在第三個季度應該加大投入來使產出增大。

四、績效管理在政務外網管理中的意義與價值

上海市政府公眾信息網管理中心作為承擔全市政務外網網絡建設和運維管理、市級協同應用組織推進、部門業務應用接入組織推進、安全監控以及標準研究和制定等工作的主要單位，建立一套行之有效、科學合理的績效管理體系既是預算績效管理的要求，也是上海市政府公眾信息網管理中心自我約束和科學發展的需要。績效管理的引入，其意義和價值具體體現在如下三方面：

其一，提升了內部管理水平。績效管理不同于項目管理，更加注重結果。上海市政府公眾信息網管理中心通過目標導向的績效管理體系的建立，為項目管理注入了“靈魂”，“激活”了各項管理活動，提升了內部管理水平，也為內部績效管理體系與利益相關單位績效管理體系對接奠定了基礎。

其二，強化了數據挖掘能力和數據分析，建立了更為強大的決策支持系統。作為上海市政務外網的運維管理單位，上海市政府公眾信息網管理中心匯集、管理了大量的業務數據，所涉及的數據種類多，數據量大，各類數據明細度與數據標準難統一。因此，在績效管理的推進過程中，通過統一的數據分析和處理模型的建立，規范了數據采集標準，有利于實現數據的集約化、模型化管理，從而提升數據挖掘能力及以數據為支撐的數據分析能力，為管理提供相應的分析及決策支持。

其三，探索了相關標準體系建設。上海市政務外網平臺建設以來，其覆蓋范圍不斷擴大，性能和功能日趨完善，網絡服務質量和網絡傳輸安全性也在不斷發展提高。作為上海市政務外網的主要運營管理單位，上海市政府公眾信息網管理中心所面臨的管理難度不斷提升。各項因子的管理控制標準、投入標準和產出標準體系的建立，關乎上海市政務外網業務的健康發展，是上海市政府公眾信息網管理中心面臨的重大難題。通過研究探索行業相關標準體系的建設和積累，可以提升以各項標準體系為支撐的業務預測能力，帶動整個領域的管理投入與管理水平提升，形成的經驗與成果必將在更大范圍內產生積極影響。■