探索核電設備質量經驗反饋知識地圖的構建

◆胡衛強 / 文

探索核電設備質量經驗反饋知識地圖的構建

◆胡衛強 / 文

知識地圖是組織進行知識管理的有效工具，結合核電設備質量經驗反饋管理，本文探討了經驗反饋知識地圖的構建流程及構建策略，提出了基于經驗反饋實施流程的知識地圖與網絡化結構的經驗反饋知識地圖的構建方法。

經驗反饋流程；知識地圖；構建；策略

引言

核電設備質量管理過程中涉及巨量的信息，其中設備質量問題經驗反饋是質量管理組織最有價值的信息。質量管理工程師處理質量問題后，提交各類質量問題根本原因分析，經驗反饋報告，良好實踐總結。在核電設備質量經驗反饋管理中引入知識地圖，目的是對大量的設備質量經驗反饋信息進行科學高效的整理，存儲，共享，提高經驗反饋效果，使質量問題經驗反饋知識成為在核電設備質量管理中形成的智力資產，為設備質量管理決策提供有力支持。

1 核電設備質量問題經驗反饋管理現狀及局限

1.1 經驗反饋管理現狀

在經驗反饋實施的初期，由于各類經驗反饋數量較少，涉及的質量問題種類及原因相對單一，經驗反饋工程師采用傳統的經驗反饋數據管理方式，收集質量管理工程師編制的經驗反饋報告，按照質量問題發生的時間順序匯總整理，建立統一的經驗反饋臺賬，將經驗反饋相關報告以通知、郵件等方式推送信息給所有質量管理人員。 圖1為常用的經驗反饋流程圖。

1.2 傳統經驗反饋管理的局限

在應對不斷增多的經驗反饋數據時，傳統經驗反饋管理手段存在如下局限：

（1）經驗反饋編碼不科學。核電工程項目包含的設備、材料及部件種類眾多，設備制造工序及工藝繁雜，尤其實施不同項目管理時需要面對不同的質保體系和國內外不同的建設標準。采取簡單且隨意制定經驗反饋數據編碼方式，在經驗反饋數據庫容量不斷增加的背景下，不但不利于文件的歸檔整理，而且不利于信息需求者對數據進行檢索與獲取。

（2）傳統的經驗反饋管理手段只負責數據的整理及歸檔，對數據內容缺乏分析與評價。

進一步觀察圖2不難發現，進、出站及換乘客流時變特征存在差異. 以東直門站為例，3月5日早高峰出站、換乘客流均大于晚高峰，且換乘客流峰值均大于出站客流；早高峰進站客流小于晚高峰. 此差異與客流潮汐現象有關，東直門站附近用地類型以商業區為主，屬于就業型區域，住宅區較少. 因此在早高峰，東直門是主要的出行吸引點，發生量明顯小于吸引量.

（3）經驗反饋數據之間缺乏相互聯系。傳統的經驗反饋管理手段對經驗反饋數據的挖掘不夠，對數據間的相互關系缺乏相關分析。信息檢索人員在搜索相關信息時檢索效率低，不能進行有效的拓展。

（4）未建立經驗反饋應用效果的評價。傳統經驗反饋流程中信息傳遞方式為自上而下的傳遞，通過郵件或內部通知的方式將經驗反饋信息進行推送，無法獲取信息接收者對該信息的反饋，從而無法判斷該經驗反饋的實施效果。經驗反饋工作的結果只實現了經驗反饋報告數量的提升，不能實現經驗反饋活動為質量管理活動提供決策支持的目標。

圖1 常用的經驗反饋管理流程

2 經驗反饋知識地圖的構建流程

基于以上局限，將知識管理的思想運用于核電設備經驗反饋管理，可以構建設備質量問題經驗反饋知識地圖，對經驗反饋活動中獲取的知識進行科學高效的規劃、存儲、檢索，方便經驗反饋知識的共享、轉移及創造。圖2 為經驗反饋知識地圖構建流程，主要分四個步驟。

2.1 信息收集

經驗反饋作為核電設備質量管理的一個重要流程，實施過程中蘊含豐富的知識。簡單分為三類：流程的知識，流程內的知識與來自流程的知識。經驗反饋流程的知識包括核電行業經驗反饋依據的法律、法規要求，經驗反饋程序，經驗反饋工具及方法知識，經驗反饋報告、記錄模板等。經驗反饋流程中的知識包括核電設備制造過程中發生的各類質量問題及其糾正措施。來自流程中的知識包括從質量問題處理過程中得到的經驗技巧，管理竅門等隱形知識。質量工程師需要在處理設備質量問題時收集以上三個方面的知識，作為質量問題經驗反饋知識庫的信息源。

2.2 知識地圖設計

（1）知識元即反映“知識的知識”，即對知識區別于其它特征的基本特征進行描述。經驗反饋知識管理過程中，采用專家判斷的方式對質量問題案例根據不同知識元進行分類及確定。如質量問題涉及的專業、工序工藝、所屬系統、根本原因類別及處理方式類別進行分類整理；或根據質量問題發生地點、發生時間、處理專家等信息進行分類及確定。

圖2 經驗反饋知識地圖構建流程

（2）對經驗反饋流程、質量問題根本原因分析及糾正措施本身進行分析，提取知識元設為知識節點，分析知識節點的特征及指向，對同一質量問題不同知識節點及不同質量問題涉及的同一知識節點進行相關性分析，建立各知識節點之間的聯系。

（3）采用可視化技術展現經驗反饋知識地圖框架是編制知識地圖的關鍵環節，根據經驗反饋案例的數量、知識節點的關系、信息獲取者的使用習慣等因素，經驗反饋知識地圖框架可以采用傳統的層次分類圖，樹狀圖及網狀圖等形式，知識地圖框架的搭建以便于使用者高效獲取所需知識為原則。

2.3 繪制經驗反饋知識地圖

使用確定的知識元，對質量問題的特征，內容及分類進行描述；根據各知識節點的指向及節點間相互關系，建立知識節點、專家數據庫間的鏈接，建立經驗反饋流程中顯性知識與隱性知識的索引，方便信息獲取者調用相關信息。

2.4 動態維護與更新

經驗反饋知識的產生是動態的，知識地圖在使用過程中受組織內部及外部的影響，接收來自知識地圖建立者，維護者和使用者的反饋，不斷擴充知識庫內容，完善知識地圖結構，明確各知識節點的指向及相互關系，對不同知識元表征單一質量問題案例進行適用性分析，提高經驗反饋知識地圖的兼容性，方便知識地圖的動態管理。

3 經驗反饋知識地圖構建策略

核電設備質量管理組織在經驗反饋知識地圖構建時根據不同目標及實施過程可以采取不同的策略。

3.1 基于業務流程導向策略

知識管理應該與組織業務流程相結合，而不應該孤立進行（Heisig, 2000）。構建經驗反饋知識地圖時以核電質量反饋流程為出發點，通過識別與挖掘經驗反饋流程知識，流程中的知識，及來自流程中的知識，在經驗反饋過程中進行顯性知識的獲取，隱性知識的創造，并將兩方面的知識補充到經驗反饋知識庫中。參考美國康奈爾大學教育心理學家D.B. Gowin 的V 型知識地圖的思路，編制了基于經驗反饋流程為導向的經驗反饋知識地圖（如圖3所示）。

核電設備經驗反饋一般步驟為發現設備質量問題后，質量工程師收集兩方面的信息，一是檢索經驗反饋知識庫獲取已有案例及相似案例信息，二是從各責任方收集質量問題背景信息；然后對質量事件從人、機、料、法、環等方面進行直接原因及根本原因分析；根據質量問題的根本原因制定相應的處理措施。從知識管理的角度，經驗反饋工程師分析提煉流程各節點知識元及描述，例如直接原因根本原因類別，處理措施類別，專業及系統分類；獲取知質量工程師及其它專家對流程知識、質量案例、質量案例經驗反饋實施中產生的技術經驗和管理訣竅；改進信息檢索與收集方式，對糾正措施進行知識評價與價值判斷，提煉某類質量案例的共性要素。以上知識創造及知識優化過程，為其它質量案例的處理提供知識儲備與決策支持，也是應用知識地圖進行經驗反饋管理與傳統經驗反饋管理工作的重要區別。

圖3 經驗反饋流程導向知識地圖構建

3.2 縱向與網絡狀知識地圖相結合構建策略

目前知識地圖構建常采用的策略為知識到專家策略。以經驗反饋知識地圖結構為例，縱向從上到下為案例分類編碼，知識元，案例，專家，專家屬性等。信息獲取者通過案例編碼，知識元等信息進行檢索鎖定質量案例，從案例中獲取相關屬性信息，如圖4中獲取處理該質量案例的相關專家信息，進而獲得專家的資質及能力，專業背景，熟悉的設備，所屬部門及處理過哪些重大質量問題等。

圖4 縱向結構的知識地圖

如果以專家為出發點，以專家處理的重大質量問題為知識節點，在不同案例之間建立橫向聯系，從而構建以縱向從知識到專家與橫向從專家到知識的知識地圖網絡，如圖5中案例1—4根據某位專家建立聯系。將不同案例通過相同的知識元進行關聯也可以在案例之間建立橫向聯系，如圖5中案例1、4根據相同的系統建立聯系；案例1、2根據相同的NCR類別建立聯系；案例2、3根據相同的糾正措施建立聯系。信息獲取者可以根據質量案例的某一知識節點，獲取和該知識節點相聯系的其它知識，通過對處理某一質量案例的知識專家，可以了解該專家曾經處理哪些類似質量問題；相關質量問題發生的直接原因或根本原因是什么；相關質量問題最終采取了那些處理措施；糾正措施處理過程中獲得那些經驗技巧和管理訣竅等隱形知識。通過網絡狀經驗反饋知識地圖可以使質量管理人員的學習更加有效，不但可以看到點，還可以看到面。

筆者以為，經驗反饋知識地圖構建重點需把握三個方面。一是經驗反饋知識編碼的科學與規范化；二是專職經驗反饋工程師的設立；三是注重經驗反饋知識地圖的應用與反饋。

4 結語

通過經驗反饋知識獲取、應用及創造是提升核電設備質量管理組織核心競爭力的有效途徑。本文基于經驗反饋知識地圖的構建對經驗反饋活動中知識的獲取、檢索及整理方式進行了探索，提出基于業務流程導向及網絡狀知識地圖構建設想，期望對提升核電設備經驗反饋實施效率和效果提供幫助。

（略）

（作者單位：國核工程有限公司）

圖5 網絡結構的知識地圖