質量專業人士能力框架：挑戰與機遇（上）

質量專業人士能力框架：挑戰與機遇（上）

編者按

英國皇家質量協會（Chartered Quality Institute，簡稱CQI）是英國專門促進質量管理活動健康發展的專業機構。在本文中，CQI根據21世紀質量管理和質量專業面臨的挑戰，為質量專業人士繪制了愿景和能力框架，旨在幫助該領域的從業者克服這些挑戰，同時探索更多機遇，促進自身和整個行業的發展。

21世紀的挑戰

質量管理專業和質量專業人士曾在20世紀為每個人的生活質量帶來深刻的變化。然而，隨著我們步入21世紀，組織的挑戰開始轉向在變化更快、全球化和要求更高的環境中根據消費者和社會的要求交付產品和服務，因此，質量管理運動失去了追隨者。但是，質量社會有機會再次創造不同。為此，我們必須了解21世紀存在的挑戰以及我們創造差異的方法。

對私營和公共事業部門的組織來說，21世紀存在諸多挑戰。我們生活的世界瞬息萬變，組織想在這樣的世界里為股東和利益相關者持續創造價值，就必須不斷轉型。能持續不斷地推出品質卓越的產品和服務，是一種競爭優勢。

我們都是質量改善的受益者，過去50年更是如此。但即使這樣，全世界仍有公共和私營部門被報道出存在質量問題。

2 0 0 9年至2 0 10年，豐田（Toyota）公司因油門踏板被腳墊卡住、油門踏板不能復位、剎車和軟件缺陷等原因，相繼從全球召回1000萬臺汽車，造成20多億美元成本損失，使公司聲譽蒙受損失。索尼（Sony）曾召回過約1000萬塊筆記本電腦電池，原因是這些電池存在起火隱患。這一召回不僅使索尼及其客戶品牌的聲譽受損，單獨更換電池的成本就高達到4億英鎊。英國石油公司（BP）在深水地平線發生的裝備爆炸事故，據稱是由于未對油井周圍的水泥進行檢測和誤讀測試數據導致氣體起火造成的。這次事故使該公司至今仍官司纏身，并且已造成逾45億美元的罰款和費用。

1.消費者挑戰

美國消費品安全委員會（US Consumer Product Safety Commission）的報告稱，自1993年以來，產品被召回的次數增加了近4.5倍。消費者對此非常關切。營銷研究公司哈里斯互動（Harris Interactive）最近的一項研究顯示，有79%的人表示很關注過去三年發生過的召回，同時有29%的人認為召回是非常令人擔心的問題。2013年“馬肉漢堡”事件震驚歐洲。之后的2014年2月，《星期日泰晤士報》（The Sunday Times）刊登的一篇報告稱，超過1/3的產品不是貼錯標簽，就是成份與聲稱的不符。

該趨勢不僅限于傳統意義的產品質量，也存在于我們都為之信賴的公共服務。一篇調查溫特伯恩威爾護理醫院（Winterbourne View）虐待病人的報告稱，護理質量委員會（Care Quality Commission）在檢查中發現每六家護理院中就有一家沒有做到尊重和善待病人。

2.供應鏈挑戰

采購專業的報告顯示，對產品和服務源頭存在質量風險的擔憂在加劇。Achilles和IFF Research對供應商資格預審活動進行了研究。研究發現，在首席采購官眼中，最應該關注的風險是供應商控制質量、時間和成本的能力，并有75%的人將這種能力列為三大風險之一。研究還披露，43%的企業意識到存在很高的供應商不合規風險。另有8%的受訪組織相信，他們的供應商中超過半數屬“高風險”供應商。

3.文化挑戰

重大名譽或經濟損失當然不僅是設計或流程故障造成的。我們經常看到一些大型機構的不道德行為被曝光。如果缺失質量管理和基本的企業良知，企業會籠罩在不恰當或不道德行為的陰影之下。評論家甚至將全球金融危機和之后的無良操作（如不當銷售養老金、保險、絕壁債券、利率掉期和保險單證明權益）與質量失效聯系在一起。

前哈利法克斯蘇格蘭銀行（HBOS）集團風險監管主管保羅·摩爾（Paul Moore）是一位經驗豐富的質量管理專家。他指出，如果金融行業思考的角度是質量而不是風險、合規或監管，并且將文化和人優先于流程和結構，那么導致金融危機的事件或許就能避免。

4.轉型挑戰

失效并不只限于產品和服務的交付。對重大變革的錯誤管理正在破壞品牌的聲譽。英國廣播公司（BBC）剛剛叫停了一個IT項目，承認在該項目上浪費了近1億英鎊。總裁托尼·霍爾（Tony Hall）稱：“DMI項目浪費了付費用戶大筆費用，我看不出再繼續下去的理由，所以把它關了。我覺得我們的管理方式很有問題。”

5.改進挑戰

由此可見，質量失效正對社會造成危害，并造成數以億英鎊計的成本，與此同時組織仍固守鋪張、低效的運營模式，浪費股東和納稅人的資產。然而，質量專業面臨的挑戰不只限于處理這些惡化的趨勢。社會價值也體現在更優質的產品和服務方面，提高該價值的巨大機遇還沒有被完全釋放出來。

Conference Board在2013年對729名首席執行官、總裁和董事長的調查顯示，在利用以人為本的戰略克服市場和經濟增長緩慢，提高績效方面，組織面臨嚴峻的挑戰。要戰勝這些挑戰，關鍵在于吸引和留住人才，改進流程和消費者關系，與競爭對手保持同一水平，甚至略勝一籌。首席執行官們尤其認為員工參與改進比單純地成本優化更能提高運營的卓越性。

這向質量專業人士展現了一個重大機遇，但前提是要讓組織領導人更信任你。為此，質量專業必須盡快消除人們普遍持有的質量是防御策略而不是進攻策略的偏見。

質量管理的貢獻

在過去的50年，質量管理為社會所作的貢獻是不容忽視的，具體表現在以下幾個方面：

質量管理更好地保證了產品和服務的質量。例如，在鞏固產品內在質量和服務一致性上實現巨大飛躍；創造質量保證措施，將產品或服務要求與消費者需求聯系在一起，進而幫助整個組織更好地滿足消費者需求；采用一系列能挑戰和提高整體組織卓越性的模型，同時提供了有價值的審計和評估方法。

質量管理能促進整個組織致力于滿足消費者、組織和利益相關者的需求。例如，加強對整個端到端價值鏈的關注；建立流程管理規則和質量工程措施；發展“全面系統”方法，將公司的所有管理系統整合到統一的系統中。

質量管理能全面推動成本、質量和時間績效的改善。例如，建立以事實為基礎、由數據驅動的企業改善工具和技術組合，使員工——從一線工人到執行管理層——都能參與進來；為員工提供培訓，幫助他們理解變差的概念和管理變差的方法。

產生頹勢的原因

既然質量管理理論發展和應用了這么多年，我們為什么還是能看到有一股失效和喪失機會的趨勢呢？

有人認為原因在于如今工作和生活的世界在飛速發生變化。交付產品或服務的要求越來越高，越來越復雜。日益增長的對產品或服務的需求推動了對專業化的需求，進而是對更復雜的價值網絡的需求，把各方捆綁在了一起。反過來，增長的復雜性又增加了企業的失敗機率，因為問題越來越難以預測。其次，互聯網和社交媒體的使用越來越普遍，這意味著壞消息比以往傳播得更快、更遠。所以，系統的設計、交付、運營和深化必須比以往更好、更快、更經濟和更完整。惡化的趨勢說明，質量管理學科沒有跟上企業、公共服務和非盈利工作的腳步，因此質量管理還有很多工作要做，尤其是以下四個領域：

首先，質量管理就是戰略武器。組織仍然對質量可增加的價值持錯誤的觀念，這是因為利益相關者和公眾沒能理解質量管理在改善整個社會中起的作用，質量專業人士也沒能通過自己的行為，擊破質量就是合規和審查這種無根據的流言。在董事會也是如此，質量專業人士的影響力完全不夠。除非他們學會說董事會的語言，清晰地將質量與股東價值直接掛鉤，否則在收到下一份質量審計報告時，首席執行官仍會目光無神。質量專業人士必須設法將質量放在企業的核心位置，作為“一級戰略武器”，而不只是“防御武器”的一部分。

其次，質量管理就是消費者良知。質量專業人士仍然一味強調質量工具和技術的應用，卻沒有在組織內深入構建“消費者良知”。要改變這一點，必須進一步將質量具有理性和分析性的一面與較感性的人文手段結合，擴大質量管理對組織銷售和營銷、財務、人事、安保和環境等各領域的影響。

第三，實現定制化質量管理。在支持定制業務模式，滿足越來越復雜的需求中，質量管理尚未處于核心位置。它既沒有充分保障好全球化擴展、層級增多的供應鏈，也沒有有效地將批量制造中形成的改善工具延用至服務行業，為服務和產量小、變化多的制造流程提供支持。對質量系統的無差別使用令以人為本的服務行業失去特色，讓供應商感到自己與消費者需求之間的差距越來越大。

最后，幫助質量管理轉型。質量專業人士未能抓住將質量管理智慧擴展到轉型變革管理中的機遇。質量管理總的來說是非常有效的系統管理手段，能為交付和保證績效提供有價值的框架。所以，質量專業人士的工作中有很大一部分是變革管理，可以更好地利用這些經驗。2014年一項有關成功管理變革的研究調查了33個國家的800余個組織。研究發現，有卓越的變革管理計劃的項目，在實現或超過目標的可能性是變革管理計劃欠佳項目的6倍。

質量專業人士的觀點

為了推動質量專業的變革，并知道自己應該做什么，CQI對會員進行了調查。以下是一些值得關注的回答：

——必須采取更多措施重新平衡質量專業，不再過分強調保障活動，而是更多關注提高利潤和推動轉型。但他們也意識到，較為糟糕的是，“人們總是認為質量會加深官僚主義，拖慢流程”。

——希望在提高專業素養上采取更多措施。近60%的人希望“質量專業人士”這個術語能被更好、更廣泛地理解；認為CQI應當在改變公眾對質量的認識中發揮首要作用。

——希望CQI為質量專業人士的信譽度營造基礎。

——希望CQI提供更多職業支持和指導。

此外，CQI還進行了一項小型研究，收集質量領導者對專業現狀、面臨的挑戰和如何應對的看法。以下是一些值得關注的看法：

1.未來的質量專業人士必須具備廣泛的技能，才能更好地理解當今需求和問題的復雜性。

雖然受訪者入行的路徑各不相同，但普遍都認為豐富的商業經驗是成功的關鍵。受訪者指出了質量專業人士應該重視的一些問題，如商業能力、跨部門經驗、領導力、管理技能等。這要求定義質量領導者的能力和經驗，并用管理培訓項目來實現它們。

員工輪崗也是積累更豐富經驗和提升能力的重要方法。同時，也應當鼓勵持續的專業發展，尤其是在正式的流程無法獲得所需效果的時候。例如，一位受訪者談到有必要更好地理解組織行為和人們對變革的反應。這些有助于在一項關鍵的轉型項目出現問題時，找到問題的根源。另一個重要的方面是不強硬地干涉一個過程，而是去理解各方的立場，尤其是消費者和需要幫助的人。這需要培養人際溝通技巧。

受訪者中反復提到的另一個問題是發展質量專業人士的混合技能，使他們具備質量保證、質量控制和質量改進三個方面的經驗和知識。一些質量專業人士只是其中一個方面的專家，不具備所有這三個方面的綜合能力。一位受訪者指出，質量專業人士不宜過早或過久從事單一領域，這是非常重要的。

2.質量專業人士處于有利的位置，能站在消費者和公眾立場去促進整合端到端的價值網絡。

如果質量是“商業的良知”，那么它必須引導組織站在消費者角度看待整個端到端網絡。質量專業人士必須推動一個跨職能的關注，與能改善價值流的團隊合作，與利益相關者合作交付價值。

另一方面，質量專業人士必須準備好且有能力影響組織設計和結構，推動正確的行為。但是，受訪者指出，質量專業人士可能深受組織結構和職位影響，無法成為驅動端到端業務改善的領導者。

3.質量人士必須是廣義商業變革的執行人。

具備跨職能視角、全面的技能和經驗，質量專業人士能在推動企業變革方面成為更具影響力的執行人。

受訪者指出，不斷壓低的成本迫使組織增加外包量。持續的外包需要有效的規劃和恰當的質量控制來確保服務和供應的質量。如果這個問題沒能得到解決，那么增加的風險就會波及企業。消費者良知薄弱的企業會低估或誤讀這些風險。

4.質量專業人士需要提高自己的商業素能和說金融術語的能力。

受訪者表示，專業人士一般不太使用商業領導者的語言（如“董事會水平的演講”）。質量專業人士必須與高層團隊產生共振，這樣才能將質量提上議程。為此，質量專業人士必須像執行官那樣進行建設性思考，同時摒棄經常用的消極手段（例如警察角色、合規仲裁者、不增加價值的審計員和評審員、高層行為的批評家）。

那么，質量人士應該如何扮演好這些角色呢？以下是受訪者的一些建議：

——幫助組織了解質量的全部成本。這能激發人們建立預防系統，而不只是盯著減少失效發生時的成本。

——幫助量化浪費，捕捉消費者觀點，聘用和培養既具備豐富商業經驗，又具備質量保證、質量控制和質量改善知識的人。這些人不會害怕被冠上“質量”的頭銜，有能力領導和擴大變革。

——雖然質量專業人士很少具備商業戰略開發的經驗或視角，但他們能幫助執行戰略。所謂的“方針管理”（HoshinKanri）流程就是質量工具為高層提供協助的一個例子。

質量專業人士必須掌握問題的有關證據，并將證據轉換成管理層關心的數據。他們還需要獲得收益證據，并知道如何說明它。質量專業人士需要使用最高管理層能夠理解的措施。變革必須從組織的最頂端開始，所以質量專業人士必須在董事會上擁有話語權。質量論證必須以基于消費者和其他利益相關者的事實為依據，并且用與領導者產生共鳴的語言和觀點來表達。

5.質量專業人士必須幫助其他部門的同事更好地利用自己的質量技能和經驗。

如果所述變革即將發生，質量專業人士就必須幫助高層管理者做好準備，與自己更好地配合，更多地收益于質量帶來的價值。受訪者曾遇到過一些運營、財務、營銷或銷售經理，他們對公司的質量績效缺乏充分認識，這使得質量專業人士在商業談判中處于明顯的劣勢。這些經理人在做決定時深受商業利益的驅動，無法從風險評估中受益，而風險評估是具備良好專業素質的質量專業人士完全有能力提供的。

盲目追求質量體系和ISO認證百害而無一益。ISO 9000和其他標準的價值體現在為質量管理提供了一個框架、術語和概念，但在這個框架之內，經常會發現人們出于錯誤的原因去做事情。因此，ISO是“一把雙刃劍”。一些受訪者覺得ISO越來越像一個“在方框中打鉤”的流程。一些組織過度關注了合規性。

隨著精益和六西格瑪（Si x Sigma）等改善手段越來越多地為管理者所用，受訪者感到質量專業人士的整體形象正在退化。管理者不明白這些手段應當是系統質量手段的一部分。

出現這種情況，是因為質量專業人士談的是流程、指標、審計和認證，而其他部門討論的是“賺錢”、縮短交付時間和釋放庫存中的現金。實際上，質量專業人士在后者方面極富潛力，但這些強項在傳統質量語言中往往顯得太過隱晦，以至于被執行高層所忽視。

6.質量專業人士要扮演好自己應有的角色。

財務和人力資源專業發生的變化能為質量人士提供借鑒。尤其是后者，已將自己從人事轉型成人力資源。只有當董事會的高層管理者更好地理解質量專業人士能夠帶來的影響，質量專業的局面才能得到改善。

人們通常不會把質量看作一種職業選擇。很多人只是碰巧“入行”。人們認為質量專業人士大部分由處于職業生涯后期的人組成；或者認為質量與“中間站”性質差不多，不是最終目的地。這加劇了向質量專業輸送人才的困難。

當然，所有這些問題都代表了改善的機會。為了更好地吸引新人加入質量專業領域，就必須宣傳質量專業人士的工作；必須用他們的語言說出質量專業人士是做什么的；必須展示質量專業的廣博度、影響力以及實力。

（未完待續）