淺談呼叫中心職業枯竭及其應對策略

摘要：文章從職業枯竭的概念、形成過程入手，針對于呼叫中心行業員工職業枯竭的原因、行為表現進行了分析，在此基礎上提出了應對策略，通過為員工創造更多具有新鮮感的工作機會、及時的心理疏導和清晰的職業規劃來防止或減輕呼叫中心行業員工的職業枯竭。

關鍵詞：呼叫中心；職業枯竭；應對策略；企業員工；職業規劃 文獻標識碼：A

中圖分類號：F27 文章編號：1009-2374（2015）01-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0090

職業枯竭作為一個世界范圍內的現象越來越受到企業的重視，尤其在人際接觸頻繁的服務行業，這種多因持續的工作壓力、消極情緒體驗、重復單調的工作內容而造成的身心疲憊和超負荷消耗狀態已十分明顯。呼叫中心作為通過電話向客戶銷售商品，提供咨詢和服務的勞動密集型行業更是深受影響。呼叫中心的工作需要員工有飽滿的熱情、敬業的態度、專業的水平，而隨著職業枯竭癥狀的加劇，這些都會受到影響。因此，尋找緩解或消除員工職業枯竭的策略變得緊迫且重要。

1 職業枯竭的概念

職業枯竭（Job burn-out）又稱職業倦怠，1974年由美國精神分析學家（H.J.Freudenbeger）首次使用在心理健康領域，用來描述工作者與工作之間由于工作過程中遇到的各種矛盾沖突導致的身體、情緒、行為的耗竭之感。中國一家職業咨詢事務所做過一份調查，顯示有61%的白領承認自己的職業困惑很多，經常感到“心累”，覺得工作沒有意義，僅是為了生存。確實中國現在已經進入職業枯竭的高發期階段，現代人尤其是喜歡新、奇、特的80后和90后對工作的厭倦時間越來越短。這一現象在呼叫中心這個工作重復性高、身心壓力劇增的行業里尤為嚴重。

2 呼叫中心員工職業枯竭的形成過程和表現

呼叫中心的行業性質決定了絕大多數員工的工作以執行為主，有嚴格的標準和錄音監控，致使員工自主性差，即使有不同意見，也要服從上級安排，久而久之其積極性和成就感就會降低。此外工作的內容相對機械重復，且強度很大，時間不固定，經常需要倒班或通宵，這些也很容易讓人產生疲憊和厭倦的心理。再加上升遷的職位有限，競爭激烈，導致很多人難以獲得職業發展，這也容易導致枯竭。而枯竭的結果就會直接表現為員工感到身心疲憊，工作效率低，無成就感，甚至選擇離職。加拿大心理大師克麗絲汀·馬斯勒將職業枯竭癥患者稱為“企業睡人”。呼叫中心行業里存在著大量的“睡人”，這從一線員工流失率中也能看出端倪，在很多企業年流失率50%屬正常現象，有的企業甚至超過100%。這些都成為了擺在企業管理者面前的難題。

為了更好地理解呼叫中心職業枯竭的產生、發展及影響，首先讓我們來看一下呼叫中心員工從獲得一份工作到產生職業枯竭的形成過程及行為表現。北京師范大學教授許燕把個人在工作中的狀態分成如下四個階段：“蜜月期”、“適應期”、“挫折期”、“淡漠期”。這跟職業枯竭的形成過程非常吻合，因此本文也依托這四個階段來分析在職業枯竭形成過程中員工的表現，便于我們及時識別并對癥下藥。

蜜月期：受工作新鮮感的刺激，員工剛開始新工作時充滿了期待和干勁兒。他們認為通過努力工作其需求、愿望都可以得到滿足，因此他們全身心地投入。這個階段員工的工作能力和經驗還比較低，但是他們意愿很高，所以嚴格遵守規章制度，積極踴躍加班，耐心傾聽客人的需求，虛心向同事和上級學習，此階段員工成長非常快，業績飛速提升，一般這個階段會持續6個月左右。

適應期：工作的技能已掌握，但最初的工作熱情卻開始減退。工作中的枯燥、壓力讓員工開始感到困惑，雖沒有了最初的干勁兒，但他們還是在努力地去適應和平衡，這個階段也有人稱之為職業的“激勵期”，意味著這個階段是管理者采取激勵措施的好時機。

挫折期：如果適應期沒有把握好，原先的熱情和精力將被長時間的壓抑情緒所取代，員工有了越來越多的挫敗感，對于企業、同事和上司變得挑剔和不滿，比如面對公司既要降低平均通話時長，又要遵循電話禮儀，而且每通電話都在監控下進行開始不滿和抵觸。由于每位員工的話務量繁重，連去洗手間都要提前預約，很少有閑暇時間進行交流。再加上員工流動頻繁，有些員工可能剛與大家熟悉就離職了，這讓員工感覺缺失集體歸屬感。總之，這個時候員工開始從負面的角度去看待問題，不能再全身心地投入工作。

淡漠期：挫折期已亮起了危險信號，稍有不甚就會進入淡漠期，而這是職業枯竭的高發期，員工開始感覺悲觀和絕望，甚至全盤否定自己的工作價值，還可能投機取巧。在管理者眼里這些人已變成了混的狀態，遲到、曠工、頂撞客戶的情況時有發生。這個環節想要再去挽救就會變得異常困難，所以多數企業只能眼睜睜地看著員工“混”不下去了而主動或被動地離開。

由此可見，如果管理者對于進入挫折期、淡漠期的員工處理不好，很可能會導致員工因為職業枯竭而離開，這對企業和個人都是一種損失。

3 呼叫中心員工職業枯竭的應對策略

職業枯竭通過一定的干預和治療是可以得到恢復和扭轉。我們在分析了呼叫中心員工職業枯竭的形成過程和表現后就可以更加有的放矢地探討有效的策略去預防和治療職業枯竭。

3.1 通過交叉學習輪崗延長蜜月期

從前面的分析不難看出，蜜月期的員工積極向上，努力奮進，但隨著時間的推移這種狀況會漸漸消逝。若我們能找到好的方法延長蜜月期，讓員工更長時間保持這種狀態，可有效地推遲職業枯竭。呼叫中心一般都由多個職能組成，這讓其具備了先天的優勢，如果建立一種機制允許員工進行多技能交叉學習或者在滿足一定的條件后進行輪崗轉崗，讓員工總是處于新鮮的工作環境下，有新的知識去學習，這將促使他們不斷進步。

3.2 及時進行心理疏導

呼叫中心員工工作時間性質決定了他們能參加培訓或集體活動的機會非常少，容易讓他們缺乏歸屬感。沒有團隊凝聚力的員工也更容易出現職業枯竭。因此公司應根據員工觀念和情感上的缺失，有計劃地組織一些針對性強的培訓和活動，比如舉辦《走出職業枯竭，重燃工作激情》專題講座、聯誼、趣味運動會等，通過這些方式及時幫助員工進行心理疏導，補充被消耗的激情和能量，讓員工為承擔更大的責任、更富挑戰性的工作及提升到更重要的崗位創造條件。

3.3 做好職業規劃和管理

良好的職業生涯管理可以使個人更理性地看待工作，更平和地處理各種問題，更好地實現自己的職業目標。因此建立一套體系和方法，對員工進行職業生涯規劃變得十分重要。比如我們為員工建立一種進階的晉升機制，進入公司為1星員工，隨著技能的熟練，業績的提升員工可以不斷地向5星晉升，同時也會獲得更加有競爭力的薪酬福利，對不同星級的員工可以發放一些特征鮮明的標志，比如徽章、旗幟等。讓員工能夠看到自己的發展路徑，更有奔頭，在一個階梯上剛要進入職業枯竭的時候又因為新的挑戰和吸引力讓他們激情飽滿地邁向下一個臺階。

4 結語

企業的競爭力越來越多地體現在人力資源的競爭，而職業枯竭卻在深刻地影響著人力資源的發展，呼叫中心這種勞動密集型的行業更是如此。我們應通過提升工作的新鮮感，讓員工持續保有工作的熱情，通過有效的管理手段去調動員工工作積極性，聚合企業凝聚力，培養員工對企業的感情，通過加強對職業生涯圈的管理，引導職業生涯順利發展，從而避免職業枯竭，使呼叫中心企業和個人都能在良好的環境下穩定、快速、持續地全面發展。

參考文獻

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作者簡介：孫雪濤（1983—），女，河北人，亞馬遜卓越有限公司培訓項目經理，北京大學心理系在職碩士研究生，碩士，研究方向：人力資源管理。

（責任編輯：王 波）endprint