基于圖書館知識積累的知識服務能力

〔摘 要〕本文分別

對知識積累與圖書館知識服務的產生背景進行簡單陳述，在此基礎上對知識積累?資源觀?

核心能力觀和知識服務能力進行詳細分析，進而以知識積累為切入點，基于資源觀并融入動

態能力理論，探索累積性知識轉化為圖書館知識服務能力的過程，并對沉淀式累積知識轉化

為動態性累積知識及動態性累積知識轉化為用戶滿意的服務過程進行分析，認為社會適應能

力?知識增值潛力和業務管理能力是評價用戶滿意服務的重要指標?

〔關鍵詞〕知識積累；沉淀式累積

知識；動態性累積知識；知識服務能力

DOI：10.3969/j

.issn.1008-0821.2014.01.008

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1

008-0821（2014）01-0037-06

The Research on Library Knowledg

e Service Capability

Which Based on Accumulated Knowledge

Zhu Lin

（Library，Huainan Normal University，Huainan 232038，China）

〔Abstract〕”BZ〗Based on the simple statement of the knowledge accumulation and knowledg

e service generation background，this paper conducted a detailed analysis on the

knowledge accumulation，resource view，core competencies concept and knowledge ser

vice capability，then it viewed the knowledge accumulation as an entry point.Expl

oring the process of cumulative knowledge turn into library knowledge service ca

pabilities，and cumulative precipitation type accumulated knowledge into dynamic

accumulated knowledge and dynamic knowledge into the process of user satisfactio

n with the service.It was throught that the social adaptation ability，knowledge

potential enhancement and continuous learning ability was important indicator to

evaluate user service satisfaction capabilities.

〔Key words〕knowledge accumu

lation；knowledge accumulated precipitation type；dynamic knowledge accumulated kn

owledge service；knowledge services capabilities

圖書館作為社會知識活動的重要場所，如何根據環境變化為社會提供自身所累積的知識

？如何動態性地對經歷歷時積累的知識進行深度挖掘？圖書館所積累的知識與知識服務能力

之間存在何種關系？如何根據用戶需求把圖書館所累積的知識進行有效轉化？基于資源觀?

融入動態能力理論，將知識服務能力放在知識積累的時空維度下，找出在此時空維度下反映

用戶滿意的服務能力，認為社會適應能力?知識增值潛力和業務管理能力是評價用戶滿意服

務的重要指標?

1 問題提出的背景

20世紀60年代初，肯尼斯·約瑟夫·阿羅^[1]在其《干中學的經濟含義》中提出知

識積累和安蒂思·T·潘羅斯^[2]于20世紀50年代末在其《企業增長理論》中提出

企業知識積累概念后，國內外學者從不同角度對企業知識積累展開研究?如布朗和杜吉穗

[3]從社會學的角度指出，社會發展的過程就是知識的不斷提升和累積過程，這種知

識累積過程受所處的社會環境影響而不斷地變化的；魏江^[4]從技術創新能力的角

度，指出知識積累存在兩種形式，即沉淀式的靜態儲備和增長式的動態儲備；圣吉[5

]與野中郁次郎和竹內弘高^[6]等學者從知識集散能力的角度，指出企業運用集

散能力對所積累的知識進行創新，是企業在市場經濟活動中保持不敗的立身之本；邁耶和羅

文^[7]則從組織社會學角度，企業對自身所積累的存量知識的評價，應從知識擁有

程度?知識承諾程度和知識滿意程度3個方面進行評價?這些學者基于時間維度對沉淀式累

積的知識和基于空間維度對增長式累積的知識，來掌握知識積累對企業知識服務能力的發展endprint

規律，既考慮沉淀式累積的知識貢獻于企業知識服務的創新能力，也考慮在增長式累積的知

識與企業某一特定領域的知識服務的創新能力?

企業基于知識積累對知識服務能力的系統研究，為圖書館對知識服務展開研究提供了一種創

新模式，為此，理查德·奧爾，韋恩·M·坪，歐文·H·皮澤^[8]共同提出圖書館

服務計劃及管理工具的方法論；而蓋伊·圣·克萊爾，維多利亞·海瑞頓，托馬斯·貝利齊

^[9]則提出創建“一流的知識服務”的學術論點后，國外圖書館學者對知識服務的

內容研究，最初引入企業知識管理理論，通過挖掘圖書館知識服務潛能，并把這種潛能實踐

于用戶服務過程中?例如，美國國立生物技術信息中心（NCBI）基于蓋伊·圣·克萊爾等學

者的理論所構建的“生物信息數據庫”^[10]，該數據庫在解決用戶實際問題時，

提供具體的事實數據等解決方案?國內學者自陳曉紅^[11]和張霞，茹唐麗[

12]分別在其發表的文獻中首次提到知識服務能力，此后，這方面的研究成果日趨增多

，陳雪霞^[13]?吳新年^[14]和劉佳^[15]等將研究視點主要

集中于知識服務的基礎能力和流程能力，以“資源+過程”能力分析知識服務能力，但這些

研究跟知識積累與知識服務并不接榫，產生大量同質化的文獻，缺乏從整體資源觀角度融入

動態能力理論，對圖書館的沉淀式和動態性積累的知識沒有進行深度挖掘，現有研究成果對

知識服務能力的研究效果并不是很明顯?但是，隨著知識服務和服務能力理論研究的深入，

基于知識積累展開知識服務實踐應用，國內已有中國（西部）環境與生態科學知識積累平臺

^[16]，這充分說明在圖書館領域，已經特別關注所累積知識的使用效益，盤活知

識存量?優化知識增量?

圖書館所積累的知識是開展知識服務的重要基礎，面向圖情領域對知識積累與知識服務能力

間關系的研究，需要在充分掌握資源觀和核心能力理論的基礎上，探索知識積累如何作用于

知識服務的演化規律?

2.1 資源觀

知識作為人類社會共同擁有的資源，是以社會不斷改造為契機而被視為人類生存與進步的基

礎，聯合國環境規劃署^[17]稱這種基礎是“在特定環境下，能夠為人類創造生存

基礎，并能為當前和將來人類生活帶來福利”?人力?物力和財力就屬于資源，也是保障人

類社會生活必需的基礎資源?在生產領域能給企業帶來巨額利潤的是企業所壟斷的資源，正

如沃納菲爾特^[18]所說：“企業的競爭優勢來源于自身擁有的特殊資源”?而巴

尼^[19]認為：“如果企業具有壟斷的?稀缺的?難復制的和不可替代的資源”，

則這種特殊資源就能給企業帶來可持續發展的競爭優勢?因此，資源既是企業的發展要素，

也是把資源轉化為社會福利的過程?對于圖書館來說，這里所說的資源是由人力資源?信息

技術?組織機制等構成?從技術資源觀的角度進行審視，例如把我校王順昌教授在生物學領

域的研究成果進行聚集，通過技術手段分析這些成果的可用性，即把王順昌教授在生物學領

域的研究成果依據不同的研究方向進行不同層次的優化配置而轉化為教學和科研資源；從資

源辯證觀的角度進行審視，王順昌教授在生物學領域的研究成果是有限的，然而對它的研究

成果進行深度挖掘再利用的潛力是無限的，因為從資源開放觀的角度，無論是從生物學角度

還是從植物學角度，圖書館對生物學和植物學的資源配置都具有互補性與共享利用的必然性

；從資源層次觀的角度進行審視，對生物學或植物學的資源進行同類型配置賦予不同技術含

量，可以取得難以想象的效果?

2.2 核心能力觀

20世紀90年代初，普拉哈拉德和哈默爾指出：“質量和性能決定了產品的競爭力，但起決定

作用的是企業所擁有而不可復制的壟斷能力”^[20]?從這段話可以看出，核心競

爭力是一個組織通過不斷學習的累積結果，需要組織之間不同部門的無縫合作，或具有對不

同部門的技術進行改造的能力，強調能力來源于組織內部的資源，這些資源具有壟斷的?稀

缺的?難復制的和不可替代的，這些特點往往也成為組織的形象標識?為此，迪耶里克，I

·K·酷^[21]和蒂斯，D·J，G·皮薩諾，A·孫柏文^[22]提出“基于

路徑依賴型學習來提升能力，”但依靠這種方式必須選擇最佳能力培養路徑，然而，現有條

件的不足往往限制了能力培養?因此，圖書館的核心能力就是“根據自身信息資源特點，最

大限度地整合與協調部門資源的技能，為用戶提供有價值服務的一組技術或能力的組合

”[23]?徐引篪，張秋^[24]二位學者認為：“從社會制度角度，在于保障

知識自由；從系統觀角度，把技術?技能?管理?組織和文化進行整合；從服務者角度，知

識服務是圖書館的最根本職責?”比如淮南師范學院圖書館原來對王順昌教授在生物學領域endprint

的研究成果關注不夠，主要是當時沒有從戰略高度將生物技術對人類生存的影響，關注的是

其他領域的資源，強調資源建設的大而全觀念，這種觀念最終導致圖書館的資源建設與讀者

需求和教學所需資源的脫節?因此，將資源建設的環境適應性嵌入讀者需求和教學所需資源

的規劃之中，同時對過去累積的資源通過杠桿化機制進行整序，使之動態化的成為圖書館可

持續服務的資源基礎?

2.3 知識積累

對知識積累的定義，研究者普遍認為以前知識?知識存量或組織記憶是構成知識積累的關鍵

要素?因此，對知識積累進行界定之前，應理解知識積累的客體——知識的內涵和主體——

知識的組織?為此，OECD^[25]認為“知識就是對事實知識?自然知識?技術知識

和如何做的知識的總和，這種知識包括存量知識和動態知識等”；布朗和杜吉穗[3]

認為“知識積累是一個社會構建的過程，與組織的自身條件密切相關，隨社會環境的變化

而動態變化?”邁耶和羅文^[7]也認為“知識積累可以從對所擁有知識的判斷力?

聯系程度和資源投入的承諾上，通過對知識運用與交流中對自身能力提升程度所能感受的滿

意度，并把這種滿意度完全內化為自身的知識滿意，而這種知識滿意必須包含信任?互動?

學習和共享四個核心要素?”因此，基于資源觀理論對知識積累的定義應從靜態的和動態的

角度進行：靜態的知識積累是指組織自存在之日起存儲所積累的并在某個時期發揮作用的知

識?這里需要對某個時期發揮作用的知識進行說明：比如王順昌教授在某個時期對生物學領

域所積累的研究成果是經歷該時間段內繼承了其在水生化領域的研究成果；而在這個時期的

空間域內所積累的水生化領域的研究成果是生物系經歷空間對自身基于生物學領域對水環境

研究資源存量進行挖掘與創新的結果；而動態的知識積累是指生命與科學系為獲得可持續發

展優勢，通過對原生物系的知識積累路徑?教學科研流程和吸收與生物工程領域有關的學科

內容進行融合的方式，有目的對水科學進行知識轉化?整合和分析等一系列創新活動，提升

生命與科學系所積累知識的社會適用性與知識增值潛力?

2.4 知識服務能力

知識服務能力是組織能力的一種具體表現，王宗水^[26]從知識關聯強度對員工?

企業?集群3個層面對產業集群知識服務能力進行分析，指出根據集群的具體特性?關聯強

弱如何影響集群整體知識服務能力?然而，現有研究文獻大都是從宏觀層面（組織群體），

而不是微觀層面（單個組織）的角度出發，對單個組織的知識服務能力并不能完全掌握?為

此，方剛學者從資源觀的角度，指出“可以從硬件設施?人力資源?組織關系和知識資源以

及這些資源有效的結合培養服務能力”^[27]?為適應社會發展的需要，組織必須

對自身的“技術資源?組織資源?文化資源”^[28]及時進行改造，使組織具有知

識獲取?轉化和傳播的能力?為此，范并思^[29]先生在吸收資源觀論點的基礎上

，采用定量分析法設計知識服務能力的評價矩陣模型，并從基礎資源能力和過程能力兩方面

論證該模型的合理性?而王曰芬^[30]學者對知識服務能力則采用綜合評價分析法

，通過知識的獲取?吸收?創新和應用能力等進行評價?因此，對圖書館知識服務能力的定

義，基于核心能力觀的知識服務能力是一種由知識水平能力?技術操作能力和流程掌握能力

等構成^[15]?綜上所述，淮南師范學院圖書館結合服務能力融入生物學教學與科

研環境對水生物和水環境領域所積累資源進行挖掘?整合與創新的基礎上，運用圖書館集成

系統，把握與水生物和水環境關聯的資源對用戶解決實際問題的過程中?

〖HS（3〗3 基于累積性知識轉化為用戶滿意

的服務能力過程分析

圖書館知識服務能力是在知識積累基礎上，用戶對其提供的服務滿意，也就是圖書館利用技

術能力進行知識轉移中使用戶能感知的服務?因此，從知識積累的視角對用戶所展示的知識

服務能力，應從社會環境?資源建設?技術設備?傳播能力?隊伍建設?服務目標?持續學

習等7個方面推進知識服務，這7個方面有些內容已有大量研究，這里重點對沉淀式累積?動

態性累積和業務管理這三者之間的轉化關系進行分析（見圖1）?

3.1 從沉淀式積累的知識服務能力轉化為動態式累積過程分

析

知識積累有沉淀式與動態式積累之分，其中沉淀式知識積累是圖書館成立之日起，經歷不同

的發展時期所積累的知識存量，反映的是圖書館知識記憶；而動態式知識積累，是對知識記

憶的挖掘?發現?整合及對外部知識的獲取?吸收?消化等一系列創新活動而形成新的知識

存量?這種知識存量由人力?資源和用戶三元結構構成圖書館知識資本?比如，圖書館對水

環境領域的知識服務依賴于對生物學資源進行挖掘與化學領域知識的吸收，以及圖書館為適

應這兩個學科之間的知識轉移，在資源建設過程中對知識服務進行戰略調整，而這種戰略調

整是問題驅動的，而形成新的生化領域的知識，因此，對生化領域的知識把握取決于這兩個endprint

學科領域的知識積累程度以及與水有關的外部因素的掌握?

基于動態性的知識轉化為沉淀式的知識積累時，取決于社會環境的變化對圖書館知識需求的

轉化環境和運行機制，即取決于由沉淀式資源積累轉向動態性的資源調整，而這種資源調整

有利于部門之間的服務能力轉化?因為，沉淀式積累的知識資源經過二次整合轉化為動態性

積累的知識資源，取決于圖書館服務流程的設計，對圖書館集成系統的選擇?對用戶需要什

么樣知識的判斷等，例如，圖書館在生物學和植物學領域往往只能向用戶展現部分服務能力

，即沉淀式積累的知識只有一部分可轉化為動態性積累的知識，這種轉化是通過對沉淀式積累的知識進行開發轉化獲得，并通過不斷自我學習來

優化這種轉化過程，從而提高圖書館對這兩個學科所沉淀的知識實現向動態性轉化的過程能

力?

3.2 從動態式累積的知識服務能力轉化為用戶需求滿意過程

分析

圖書館服務質量指用戶在接受服務的過程中所能感知的滿意度，這種滿意度會因用戶的需求

不同而感知不同?然而，從能力本身來說，知識服務能力的內生性漸進積累，依賴于圖書館

所掌握的知識資本?擁有的發展理念?對待社會的奉獻精神，它不是物質性資源，是一種難

以通過外購獲取的組織能力與技術知識，即保障用戶不同需求所具有的服務能力?比如，這

種能力可以通過服務績效來推論，但服務績效與能力是完全不同的兩個概念，前者是過去導

向的概念，而能力是未來需求的導向?

例如我校在圖書館服務實踐中，根據學校教學活動的開展，針對學生的個體知識層次，進行

與圖書館存量知識的有效利用與轉移，現有知識與新獲取知識的融合，使動態性積累的知識

明顯轉化為學生適應社會環境變化需求的過程中，會出現學生只能感受到圖書館服務能力的

一部分，另一部分則由于學生自身原因而未被感知?又如淮南師范學院圖書館面對生物學領

域的學生，對這些學生提供的服務是相同的，而學生在接受服務時往往會產生不同的感受，

這主要受學生和圖書館員雙向專業知識差別的影響?因此，通過培養學生掌握圖書館集成系

統中各種功能模塊的作用，并主動接受圖書館集成系統的服務流程和使用培訓，使學生既是

一個讀者，也是一個業余圖書館員?此外，圖書館在進行資源建設時，往往要求供應商提供

一定的技術保障，其目的就是使圖書館能掌握或吸收相應的技術能力，并把這種技術能力轉

化為支持用戶各種知識需求的過程中?

3.3 用戶滿意服務能力

圖書館通過對自身知識存量的積累路徑?圖書館集成系統流程和傳統業務管理機制的重估，

倒逼圖書館進行服務能力再造，使社會適應能力?知識增值潛力和業務管理能力成為評價用

戶滿意服務的決定指標?社會適應性通過知識增值的途徑來提升服務能力，但傳統經驗的路

徑依賴并不能解決問題，只能基于已有經驗去發現知識價值，而這種知識價值發現是傳統圖

書館獲得用戶滿意的基礎，只有通過知識創新和業務管理提升來促進服務能力的提升?

3.3.1 社會適應能力

社會適應能力指人與人之間的溝通能力和對社會的生存能力?圖書館對社會的適應能力是面

向公民適應社會發展需求，以知識服務為基礎，倡導人文環境?閱讀環境?功能環境三者與

社會環境相協調的和諧氛圍?從這個角度解釋，社會適應性也是圖書館社會責任的永恒課題

?例如，在當前國家大力建設城鎮化進程中，圖書館可以通過流動文化車?社區文化室?農

家書屋等方式開展各種特色服務，利用圖書館所擁有的知識為公民提供能轉化為適應社會需

求的知識，增強公民適者生存和發展能力?

圖書館進行社會適應體驗，必須從社會發展規律，從職業操守和倫理道德價值角度，制定一

個適應變化中的社會環境，去面對未知的社會需求，把已有知識和新知識的吸收融入社會服

務之中，為圖書館在國家倡導構建公共文化服務體系中展現自身良好形象?因此，圖書館作

為公共領域具有明確社會責任的公益組織，面向社會服務的理念是必須符合社會背景，基于

誠實?公平和正直的核心價值觀^[31]，提供社會發展所需要的知識，創造充分利

用圖書館知識的能力，這是圖書館能夠得以在社會生存和發展壯大的關鍵因素?

3.3.2 知識增值能力

知識增值能力是面向用戶的實際需求，對知識客體中的關鍵要素基于資源建設?技術支持，

并根據圖書館的戰略規劃，有針對性地挖掘?篩選?整合和創新等一系列能力的組合?這種

知識增值能力，必須面向特定用戶的實際需求，為用戶解決所需信息的實際困難?

前述王順昌教授在生物學領域的學科帶頭人作用，曾在本領域培養出一批具有創新精神的教

學與科研隊伍，我校圖書館面向這群核心用戶，專門建立具有重要影響力和輻射能力的學科

特色庫，形成此領域能反映知識服務能力并能對知識形成增值能力，因此，圖書館既支配了

這些知識資源，也支配了核心用戶對知識內容的獲取?“面向核心用戶專門整合符合其邏輯

需求的知識內容，為用戶建立知識索引以方便檢索，并對檢索出的知識內容提供解釋和評價

，并對核心用戶在特定研究領域的知識需求，進行持續跟蹤和深入挖掘”^[32]，endprint

這些都是知識增值的表現形式?我校圖書館在提供知識增值服務時，基于師范性?地方性和

特色性，在使命感?責任心上突出本館的核心戰略目標，采取分類?重點突出?集中掌握和

靈活調控的針對性知識增值計劃，這種知識增值計劃是淮南師范學院圖書館基于理性思考的

價值體現?

3.3.3 業務管理能力

在社會進入大數據時代，圖書館為適應這種環境，就需要通過不斷地調整組織結構，從傳統

的面對面向基于信息技術的應用轉移，靈活地運用各種方法，把各種要素合理地組織和有效

地協調起來?現代圖書館是一個龐大的?錯綜復雜的系統，絕大多數工作往往需要人機協同

才能完成，這從某種角度講，每個圖書館員都要動態掌握知識捕捉?領會和吸收的能力，持

續學習的主要內容包括政策導向?規章制度?業務流程和信息技術等相關內容?

基于知識積累視覺把業務和管理融為一體，營造在業務中提升管理能力，在管理中提升服務

能力，而擁有服務能力比擁有管理能力和業務能力在空間上更能獲得發展潛力，但是這3種

能力對圖書館事業成敗的意義是相同的，就是“一切為了讀者”這一理念是始終不變的?因

此，建立一種通過對圖書館沉淀式積累的總結機制和沉淀式積累向動態性積累的轉化機制，

轉化為圖書館組織管理與業務能力和部門之間的協作與溝通能力?學習能力主要是基于業務

需要，創造性地建立知識學習目標?學習方法及學習評價的持續學習機制，例如，淮南師范

學院圖書館招聘學生進館進行義務勞動，使學生在義務勞動中既解決了部分經濟壓力，同時

在與圖書館員的互動中又接受了圖書館的知識，反之，圖書館員通過與學生的互動，能及時

了解學生需要什么樣的知識，以使圖書館員的知識能力向動態性應用服務轉化，使知識處理

和創新能力轉化為默契能力，形成圖書館員的知識增量過程，進而推動圖書館員和圖書館之

間的知識相互螺旋式上升積累?

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint

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