通信運營商踐行智慧城市行業應用建設經驗探討

曹常義

1 引言

隨著《國家新型城鎮化規劃（2014—2020年）》的發布，中國智慧城市經歷了從1.0時代數字城市、2.0時代無線城市到3.0時代的邁進。截至2013年底，中國有300多個城市提出或正在建設智慧城市，其中包括95%的副省級以上城市、76%的地級以上城市。面對中國新型城鎮化的需求，到目前為止各地對智慧城市這個龐大的系統工程在操作層面上都沒有一個清晰的方法和模板。深圳移動作為通信運營商創新的標桿，用了3年時間在深圳智慧城市建設方面，特別是在智慧城市行業應用建設運營方面做出了有效的嘗試，堪稱樹立了一個模板和標桿。

本文首先總結了通信運營商對智慧城市行業應用建設的理解，指出應用需求是核心和關鍵，并對深圳智慧城市本地化進行了分析。隨后重點總結了深圳智慧城市行業應用建設運營的體系和經驗，之后闡述了深圳智慧城市行業應用作為運營商戰略轉型的工具，對其實施價值運營進行了探索，最后對未來進行了展望。

2 通信運營商對智慧城市行業應用建設

的理解

2.1 行業應用是智慧城市建設和運營的核心和關鍵

智慧城市3.0更注重頂層設計，更注重泛在物聯網傳感網、移動互聯網、云計算、自組織網絡SON、大數據處理、虛擬現實、異源異構數據集成等新技術的運用。從系統分層角度來看，應用層決定著平臺層、網絡層、感知層的規劃、建設和運營，需求決定模式，這是頂層設計的另一層含義，這也說明行業應用建設和運營是智慧城市關注的核心和關鍵。智慧城市系統分層模型如圖1所示。

2.2 深圳智慧城市本地化分析

2009年深圳移動與深圳市政府簽訂戰略合作協議，約定未來5年內深圳移動在深圳投入100億元來實施通信基礎設施建設、電子政務提升、移動電子商務普及、企業信息化升級、數字深圳建設、深港合作等“十大工程”，Wi-Fi/3G/4G網絡覆蓋率達90%以上，重點打造智慧深圳10大類60多項移動信息化應用，為市民提供如手機支付、環境監測、智能電網、數字醫療、智慧物流、電子政務、電子警務等類型的“一攬子”民生信息服務、“一鍵式”便民服務和“一站式”政務服務。

深圳市政府關于2011—2020年的《智慧城市規劃綱要》重點提出，深圳智慧城市的應用層要“立足民生，推動產業”。基于此，深圳移動在充分發揮運營商優勢，做好基礎網絡層和感知層的服務之外，要針對市民等普通用戶群、政府社會公共服務主體用戶群、商業企業用戶群，立足本地化，切實滿足本地不同類型用戶的需求，區別于一般主流移動互聯網，深圳移動智慧城市行業應用的本地化應用主要體現在政府、企業和公眾服務3個領域：

（1）對政府來說，通過遍布城市的移動網絡，為市政府、公共安全部門、交通等城市職能部門提供電子政務、公共安全、智能交通、教育、醫療、社區服務等服務，從而高效快捷地為市民服務。

（2）對企業來說，無線寬帶網絡提供給企業高效、低成本、便利的移動商務解決方案，推動企業信息化，全方位提高企業形象。

（3）對于市民，無線寬帶網絡的應用為用戶之間的溝通提供多元化的渠道和方式，用戶可以在家里、娛樂場所、酒店、機場、綠地、會議中心等地，隨時隨地享受無處不在的網絡接入服務，實現數字化生活。

3 深圳智慧城市行業應用建設及運營

3.1 深圳智慧城市行業應用建設規劃

為了推進深圳智慧城市行業應用的建設，深圳移動運用“移動互聯網的思維”，首先設定專門的工作組織架構，促使建設運營工作高效運作，具體如圖2所示。

在整個項目推進規劃方面，確立了深圳智慧城市行業應用的建設和運營分為聚攏政府核心行業信息資源、接入支付位置等基礎能力、應用門戶平臺建設、基礎管理體系建設等方面，并基于此規劃了深圳智慧城市應用門戶平臺功能，具體如圖3所示。

3.2 深圳智慧城市行業應用建設

第1步，以6大行業為中心拓展政府核心行業信息資源。

（1）交通中心聯合交警、交委等政府單位以及車聯網、客運中心、票聯網等合作伙伴，聚攏交通路況、違章打單繳罰款、票務等信息，為深圳近300萬車主及800萬公共出行用戶提供官方、權威、準確的交通信息服務。

（2）醫療中心順應醫改，借力衛人委，搭建全市統一的預約掛號平臺，針對就醫人群，提供全市85家醫院1 900多個科室及專家醫生資料查詢導航，提供預約掛號、異地就醫功能。

（3）便民中心聯合市政府、地稅局、社保局、邊防總站、出入境、民政局、郵政速遞、供電局等共52家合作單位，對1 100萬參保人群、450萬公積金繳存用戶、100萬家庭水電氣用戶、千萬廣東戶籍出入境用戶，提供便民一號通、地稅發票充值助手、社保通、愛電影、手機投注、手機訂氣等產品。

（4）教育中心通過與深圳市婦聯、深圳市教育局合作，基于教育頻道創辦網上家長學校，為家庭和學校、父母和孩子搭建便利快捷的信息平臺、交流平臺、體驗平臺。針對教師群體、百萬家長及學生群體，通過教育頻道、大學頻道、校訊通以及家長網校客戶端，提供教育政策、考試查詢、專家互動等功能。

（5）商盟中心綜合生活優惠資訊服務，創造隨身的本地、港澳消費助手、吃喝玩樂購物優惠下載、商家優惠信息和廣告發布平臺。針對合作商戶與消費用戶，聯合6 000家本地餐飲企業、3 000家購物商家以及2 600家香港商家，通過購物頻道、旅游頻道以及移動商盟和深圳美食客戶端，提供商超及餐飲信息，為用戶帶來優惠折扣。

（6）金融中心針對銀行、證券、基金、保險等行業領域，規劃手機銀行業務，根據目標人群及行業特性設置了信息類、功能類及門戶平臺3類內容。

第2步，接入支付、位置、綜合服務、視頻等基礎能力，為各項本地化的便民行業應用提供全方位、可復用、可靈活管理的核心能力。endprint

（1）支付能力：接入手機支付、話費支付、銀聯、支付寶、招行手機支付等6種方式，封裝標準API，開發統一支付界面，支持預約掛號、影視訂座、手機購票等6類業務。

（2）位置定位能力：提供基于MPS/GPS的位置識別及位置服務定位能力，提供周邊餐飲、娛樂、酒店、商場、學校、醫院、加油站等場所位置服務。

（3）綜合信息服務能力：提供綜合信息存儲、處理及管理等數據倉庫的能力。

（4）視頻流媒體能力：提供各類視頻流媒體文件的編碼、解碼、轉碼及輸入輸出的能力。

第3步，整合交通、醫療、教育、便民、商盟、金融行業內容，打造深圳智慧城市WAP門戶平臺，匯聚536項功能點，發展五星級智慧城市百項應用，推出HTML5觸屏版、3G版、簡版，全面覆蓋市場高、中、低端機型。跟蹤用戶使用行為，經過6次改版優化、提升用戶體驗。

第4步，甄選網站熱門應用，細分用戶群體，推出15款客戶端產品，按功能分為生活類（愛電影、移動商盟、深圳美食、新聞快播）、行業應用類（預約掛號、交通播報、出行購票、便民一號通、我愛銀行卡、家長網校、市民主頁、社保通、發票兌獎）、自有業務類（移動頻道、同事社區）。

經過兩年的建設，深圳移動推出的智慧城市應用已有交通、醫療、教育、便民、商盟、金融等27個頻道，536項應用，包括移動商盟、愛電影、出行購票、深圳移動頻道、深圳新聞、發票兌獎助手、手機投注、EasyWLAN等客戶端，涵蓋出行、購物、娛樂、資訊、無線上網等內容，隨時隨地為各界提供貼身服務。公眾只要拿起手機上網，就可獲得工作生活的一站式服務：手機問政、社保和公積金查詢、香港通關、實時路況、移動營業廳、預約掛號、教育信息、電影購票、本地微博、深圳旅游、地圖定位、優惠打折、移動特惠、新聞資訊、手機報料、金融財經、手機閱讀、訂書購書等信息化應用一應俱全。

3.3 深圳智慧城市行業應用運營體系

平臺的建設只是基礎，運營才是關鍵，運用移動互聯網的思維打造產品，同樣要用移動互聯網的思維去運營深圳智慧城市平臺，從而聚攏客戶。深圳智慧城市通過不斷的摸索，打造出獨具特色的運營體系，包括渠道、傳播、營銷3大體系。

（1）渠道體系：發揮自有渠道優勢，整合客服中心、客戶經理、服營廳、移動MM等20大自有渠道，借力移動合作渠道，在UC瀏覽器、電子市場等12大互聯網渠道推廣客戶端，同步開展終端預裝。在渠道運營方面，統一渠道管理，規范標簽“打包-上架-分發-統計”的全流程。同時，依托渠道管理平臺，開展渠道價值評估，監控渠道推廣效果，科學制定各渠道營銷策略。深圳智慧城市行業應用渠道體系如圖4所示。

（2）傳播體系：根據業務特色，搶占優勢大眾媒介，立體化傳播。利用機場3 000個手推車，每天覆蓋8萬客流量，覆蓋人數約每月240萬人；在地鐵屏蔽門及品牌列車進行傳播投放，每天覆蓋117萬客流量，每月約3 500萬人；地鐵宣傳片播放，全天早晚高峰期播放20次；在深圳4大新聞欄目、6大報紙平臺開通智慧城市市民報料渠道，晶報晚報開通美食商盟專欄等。

（3）營銷體系：同步打造業務分析決策平臺、營銷管理平臺、調查問卷平臺、客戶端統一管理平臺等營銷支撐能力，實現對用戶跟蹤分析、營銷部署的閉環管理。并逐步探索出秒殺、問卷、抽獎等10種營銷手段以及36種營銷組合。

3.4 深圳智慧城市行業應用基礎管理支撐體系

基礎管理支撐體系包括產品管理、營銷管理、數據管理、監控管理、服務管理、信息安全管理6個方面，如圖5所示，旨在確保深圳智慧城市行業應用長期、安全、高效、規范運營，成熟的基礎管理支撐體系也是衡量一個系統或平臺運營水平的重要標準。

為了實現以上6方面基礎管理支撐的高效運作，全面提升客戶感知，深圳移動還特別打造了用戶體驗改善體系、客戶端統一管理平臺、分析決策系統、營銷管理平臺等創新項目，用移動互聯網思維去促進公司傳統的電信運營商向移動互聯網內容提供商轉變。通過客戶端統一管理平臺規范客戶端開發中客戶體驗需求設計、軟件開發打包、渠道標簽標識、客戶端分發管理、數據統計、推廣渠道管理等環節，實現行業應用從分發渠道、終端系統、用戶行為等幾個方面進行統計分析、迭代糾錯及營銷推廣。通過分析決策系統，建立WAP網站與客戶端用戶數據倉庫，對用戶登錄行為、訪問興趣度、離站率、回訪率等進行大數據挖掘，為后向長尾運營積累基礎。通過營銷管理平臺實現“分區域精準定位、移動互聯網精準用戶群體、業務融合聯合推送”的全面快速支撐。

4 深圳智慧城市行業應用價值化運營

4.1 促使公司戰略轉型的價值化運營

智慧城市應用是架起政府與市民、企業與客戶的橋梁，是支撐行業應用、服務政企信息化發展、服務大市場用戶經營、改變企業運作模式的綜合平臺，也是運營商面對移動互聯網的迅猛沖擊，實現戰略轉型的重要嘗試，勢必為運營商在存量經營、流量經營、集團信息化經營等戰略的落地實施提供可依托的基礎。

深圳智慧城市行業應用上線以來，門戶網站月點擊量突破1 500萬人次，聚攏用戶超過450萬，錄得網站流量4T。覆蓋深圳全市7 222條路段，道路里程約5 173km，覆蓋率達97.25%；接入本地85家二、三甲醫院1 900個科室及專家醫生資料查詢及掛號，月掛號量突破38萬單；通過家長網校、校訊通產品服務74萬家長和7萬教師；拓展商家11 249家，提供優惠6 283條；實現全市28家影院手機訂座服務及各訂座影院自助終端自助打票服務，為廣大市民提供地稅、社保、出入境、民政、郵政速遞、供電局等便民服務。

另一方面，通過深圳智慧城市行業應用促進12580語音收入2 000萬元，實現12580后向收入近500萬元，信息化收入創收5.6億元。在大學頻道開放短號集群網登記渠道，全年實現11萬辦理量；繼續擴大自由充省級業務的推廣，完成1.6億元話費收入；利用同事社區移動互聯網的手段，探索集團用戶捆綁，降低客戶經理客戶服務成本，提升集團成員服務覆蓋面，實現集團客戶各層級的綜合捆綁；移動頻道開通客戶在線選號、業務查詢、數據業務辦理等服務，共查詢辦理各類業務140萬單，降低了服務廳的服務壓力，通過在線充值，節省了制卡成本及酬金成本。

4.2 行業應用后向價值化運營模式探索

深圳智慧城市行業應用的建設和運營全面踐行了移動互聯網的思維和模式，因此深圳智慧城市行業應用的后向運營模式勢必也要遵循“打造窮極客戶體驗的產品——做大客戶規模——客戶大數據挖掘——尋找行業產業鏈相關環節開展后向聯合運營——獲取產品長尾收益”的規律。

為了開展后向價值化運營模式的探索，深圳移動除了打造基礎管理支撐體系中的客戶端統一管理平臺、分析決策系統、營銷管理平臺等系統外，還建立了后向廣告管理系統，探索與不同行業相關產業鏈的某個環節的公司實施優勢互補的聯合營銷，也嘗試通過WAP網站、客戶端、12580、自助終端等渠道為相關企業發布廣告，探索長尾收益獲取的經驗。

5 結束語

行業應用雖然只是智慧城市建設的一部分，但這些需求是影響智慧城市其它層次投入規模以及建設運營模式的關鍵。面對移動互聯網及其它新技術的沖擊，智慧城市的建設需要與時俱進、不斷創新。面對未來智慧城市的落地實施，模式是關鍵，這是保障智慧城市具備長期運營生命力的基礎。好的實施模式能動員智慧城市相關產業鏈的每個環節，讓全社會積極參與。另外，智慧城市的設計和規劃從一開始就要做好不斷更新迭代的準備，所以務必要高瞻遠矚，為以后新技術、新元素的加入預留發展空間，這樣可以避免出現推倒重來所產生的巨大浪費，才能真正提升智慧城市為整個社會提供信息服務的效率。

參考文獻：

[1] 深圳市政府. 智慧深圳規劃綱要（2011—2020年）[Z]. 2012.

[2] 周文鵬. 智慧城市國內外發展現狀[EB/OL]. （2014-01-14）. http：//www.istis.sh.cn/list/list.aspx？id=8033.

[3] 趙大鵬. 中國智慧城市建設問題研究[D]. 吉林： 吉林大學， 2013.

[4] 肖應旭. 面向智慧城市的信息服務體系構建與運行模式研究[D]. 吉林： 吉林大學， 2012.

[5] 劉磊，王亦斌. 電信運營商“無線城市”發展策略探討[J]. 郵電設計技術， 2010（3）.endprint

（1）支付能力：接入手機支付、話費支付、銀聯、支付寶、招行手機支付等6種方式，封裝標準API，開發統一支付界面，支持預約掛號、影視訂座、手機購票等6類業務。

（2）位置定位能力：提供基于MPS/GPS的位置識別及位置服務定位能力，提供周邊餐飲、娛樂、酒店、商場、學校、醫院、加油站等場所位置服務。

（3）綜合信息服務能力：提供綜合信息存儲、處理及管理等數據倉庫的能力。

（4）視頻流媒體能力：提供各類視頻流媒體文件的編碼、解碼、轉碼及輸入輸出的能力。

第3步，整合交通、醫療、教育、便民、商盟、金融行業內容，打造深圳智慧城市WAP門戶平臺，匯聚536項功能點，發展五星級智慧城市百項應用，推出HTML5觸屏版、3G版、簡版，全面覆蓋市場高、中、低端機型。跟蹤用戶使用行為，經過6次改版優化、提升用戶體驗。

第4步，甄選網站熱門應用，細分用戶群體，推出15款客戶端產品，按功能分為生活類（愛電影、移動商盟、深圳美食、新聞快播）、行業應用類（預約掛號、交通播報、出行購票、便民一號通、我愛銀行卡、家長網校、市民主頁、社保通、發票兌獎）、自有業務類（移動頻道、同事社區）。

經過兩年的建設，深圳移動推出的智慧城市應用已有交通、醫療、教育、便民、商盟、金融等27個頻道，536項應用，包括移動商盟、愛電影、出行購票、深圳移動頻道、深圳新聞、發票兌獎助手、手機投注、EasyWLAN等客戶端，涵蓋出行、購物、娛樂、資訊、無線上網等內容，隨時隨地為各界提供貼身服務。公眾只要拿起手機上網，就可獲得工作生活的一站式服務：手機問政、社保和公積金查詢、香港通關、實時路況、移動營業廳、預約掛號、教育信息、電影購票、本地微博、深圳旅游、地圖定位、優惠打折、移動特惠、新聞資訊、手機報料、金融財經、手機閱讀、訂書購書等信息化應用一應俱全。

3.3 深圳智慧城市行業應用運營體系

平臺的建設只是基礎，運營才是關鍵，運用移動互聯網的思維打造產品，同樣要用移動互聯網的思維去運營深圳智慧城市平臺，從而聚攏客戶。深圳智慧城市通過不斷的摸索，打造出獨具特色的運營體系，包括渠道、傳播、營銷3大體系。

（1）渠道體系：發揮自有渠道優勢，整合客服中心、客戶經理、服營廳、移動MM等20大自有渠道，借力移動合作渠道，在UC瀏覽器、電子市場等12大互聯網渠道推廣客戶端，同步開展終端預裝。在渠道運營方面，統一渠道管理，規范標簽“打包-上架-分發-統計”的全流程。同時，依托渠道管理平臺，開展渠道價值評估，監控渠道推廣效果，科學制定各渠道營銷策略。深圳智慧城市行業應用渠道體系如圖4所示。

（2）傳播體系：根據業務特色，搶占優勢大眾媒介，立體化傳播。利用機場3 000個手推車，每天覆蓋8萬客流量，覆蓋人數約每月240萬人；在地鐵屏蔽門及品牌列車進行傳播投放，每天覆蓋117萬客流量，每月約3 500萬人；地鐵宣傳片播放，全天早晚高峰期播放20次；在深圳4大新聞欄目、6大報紙平臺開通智慧城市市民報料渠道，晶報晚報開通美食商盟專欄等。

（3）營銷體系：同步打造業務分析決策平臺、營銷管理平臺、調查問卷平臺、客戶端統一管理平臺等營銷支撐能力，實現對用戶跟蹤分析、營銷部署的閉環管理。并逐步探索出秒殺、問卷、抽獎等10種營銷手段以及36種營銷組合。

3.4 深圳智慧城市行業應用基礎管理支撐體系

基礎管理支撐體系包括產品管理、營銷管理、數據管理、監控管理、服務管理、信息安全管理6個方面，如圖5所示，旨在確保深圳智慧城市行業應用長期、安全、高效、規范運營，成熟的基礎管理支撐體系也是衡量一個系統或平臺運營水平的重要標準。

為了實現以上6方面基礎管理支撐的高效運作，全面提升客戶感知，深圳移動還特別打造了用戶體驗改善體系、客戶端統一管理平臺、分析決策系統、營銷管理平臺等創新項目，用移動互聯網思維去促進公司傳統的電信運營商向移動互聯網內容提供商轉變。通過客戶端統一管理平臺規范客戶端開發中客戶體驗需求設計、軟件開發打包、渠道標簽標識、客戶端分發管理、數據統計、推廣渠道管理等環節，實現行業應用從分發渠道、終端系統、用戶行為等幾個方面進行統計分析、迭代糾錯及營銷推廣。通過分析決策系統，建立WAP網站與客戶端用戶數據倉庫，對用戶登錄行為、訪問興趣度、離站率、回訪率等進行大數據挖掘，為后向長尾運營積累基礎。通過營銷管理平臺實現“分區域精準定位、移動互聯網精準用戶群體、業務融合聯合推送”的全面快速支撐。

4 深圳智慧城市行業應用價值化運營

4.1 促使公司戰略轉型的價值化運營

智慧城市應用是架起政府與市民、企業與客戶的橋梁，是支撐行業應用、服務政企信息化發展、服務大市場用戶經營、改變企業運作模式的綜合平臺，也是運營商面對移動互聯網的迅猛沖擊，實現戰略轉型的重要嘗試，勢必為運營商在存量經營、流量經營、集團信息化經營等戰略的落地實施提供可依托的基礎。

深圳智慧城市行業應用上線以來，門戶網站月點擊量突破1 500萬人次，聚攏用戶超過450萬，錄得網站流量4T。覆蓋深圳全市7 222條路段，道路里程約5 173km，覆蓋率達97.25%；接入本地85家二、三甲醫院1 900個科室及專家醫生資料查詢及掛號，月掛號量突破38萬單；通過家長網校、校訊通產品服務74萬家長和7萬教師；拓展商家11 249家，提供優惠6 283條；實現全市28家影院手機訂座服務及各訂座影院自助終端自助打票服務，為廣大市民提供地稅、社保、出入境、民政、郵政速遞、供電局等便民服務。

另一方面，通過深圳智慧城市行業應用促進12580語音收入2 000萬元，實現12580后向收入近500萬元，信息化收入創收5.6億元。在大學頻道開放短號集群網登記渠道，全年實現11萬辦理量；繼續擴大自由充省級業務的推廣，完成1.6億元話費收入；利用同事社區移動互聯網的手段，探索集團用戶捆綁，降低客戶經理客戶服務成本，提升集團成員服務覆蓋面，實現集團客戶各層級的綜合捆綁；移動頻道開通客戶在線選號、業務查詢、數據業務辦理等服務，共查詢辦理各類業務140萬單，降低了服務廳的服務壓力，通過在線充值，節省了制卡成本及酬金成本。

4.2 行業應用后向價值化運營模式探索

深圳智慧城市行業應用的建設和運營全面踐行了移動互聯網的思維和模式，因此深圳智慧城市行業應用的后向運營模式勢必也要遵循“打造窮極客戶體驗的產品——做大客戶規模——客戶大數據挖掘——尋找行業產業鏈相關環節開展后向聯合運營——獲取產品長尾收益”的規律。

為了開展后向價值化運營模式的探索，深圳移動除了打造基礎管理支撐體系中的客戶端統一管理平臺、分析決策系統、營銷管理平臺等系統外，還建立了后向廣告管理系統，探索與不同行業相關產業鏈的某個環節的公司實施優勢互補的聯合營銷，也嘗試通過WAP網站、客戶端、12580、自助終端等渠道為相關企業發布廣告，探索長尾收益獲取的經驗。

5 結束語

行業應用雖然只是智慧城市建設的一部分，但這些需求是影響智慧城市其它層次投入規模以及建設運營模式的關鍵。面對移動互聯網及其它新技術的沖擊，智慧城市的建設需要與時俱進、不斷創新。面對未來智慧城市的落地實施，模式是關鍵，這是保障智慧城市具備長期運營生命力的基礎。好的實施模式能動員智慧城市相關產業鏈的每個環節，讓全社會積極參與。另外，智慧城市的設計和規劃從一開始就要做好不斷更新迭代的準備，所以務必要高瞻遠矚，為以后新技術、新元素的加入預留發展空間，這樣可以避免出現推倒重來所產生的巨大浪費，才能真正提升智慧城市為整個社會提供信息服務的效率。

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[5] 劉磊，王亦斌. 電信運營商“無線城市”發展策略探討[J]. 郵電設計技術， 2010（3）.endprint

（1）支付能力：接入手機支付、話費支付、銀聯、支付寶、招行手機支付等6種方式，封裝標準API，開發統一支付界面，支持預約掛號、影視訂座、手機購票等6類業務。

（2）位置定位能力：提供基于MPS/GPS的位置識別及位置服務定位能力，提供周邊餐飲、娛樂、酒店、商場、學校、醫院、加油站等場所位置服務。

（3）綜合信息服務能力：提供綜合信息存儲、處理及管理等數據倉庫的能力。

（4）視頻流媒體能力：提供各類視頻流媒體文件的編碼、解碼、轉碼及輸入輸出的能力。

第3步，整合交通、醫療、教育、便民、商盟、金融行業內容，打造深圳智慧城市WAP門戶平臺，匯聚536項功能點，發展五星級智慧城市百項應用，推出HTML5觸屏版、3G版、簡版，全面覆蓋市場高、中、低端機型。跟蹤用戶使用行為，經過6次改版優化、提升用戶體驗。

第4步，甄選網站熱門應用，細分用戶群體，推出15款客戶端產品，按功能分為生活類（愛電影、移動商盟、深圳美食、新聞快播）、行業應用類（預約掛號、交通播報、出行購票、便民一號通、我愛銀行卡、家長網校、市民主頁、社保通、發票兌獎）、自有業務類（移動頻道、同事社區）。

經過兩年的建設，深圳移動推出的智慧城市應用已有交通、醫療、教育、便民、商盟、金融等27個頻道，536項應用，包括移動商盟、愛電影、出行購票、深圳移動頻道、深圳新聞、發票兌獎助手、手機投注、EasyWLAN等客戶端，涵蓋出行、購物、娛樂、資訊、無線上網等內容，隨時隨地為各界提供貼身服務。公眾只要拿起手機上網，就可獲得工作生活的一站式服務：手機問政、社保和公積金查詢、香港通關、實時路況、移動營業廳、預約掛號、教育信息、電影購票、本地微博、深圳旅游、地圖定位、優惠打折、移動特惠、新聞資訊、手機報料、金融財經、手機閱讀、訂書購書等信息化應用一應俱全。

3.3 深圳智慧城市行業應用運營體系

平臺的建設只是基礎，運營才是關鍵，運用移動互聯網的思維打造產品，同樣要用移動互聯網的思維去運營深圳智慧城市平臺，從而聚攏客戶。深圳智慧城市通過不斷的摸索，打造出獨具特色的運營體系，包括渠道、傳播、營銷3大體系。

（1）渠道體系：發揮自有渠道優勢，整合客服中心、客戶經理、服營廳、移動MM等20大自有渠道，借力移動合作渠道，在UC瀏覽器、電子市場等12大互聯網渠道推廣客戶端，同步開展終端預裝。在渠道運營方面，統一渠道管理，規范標簽“打包-上架-分發-統計”的全流程。同時，依托渠道管理平臺，開展渠道價值評估，監控渠道推廣效果，科學制定各渠道營銷策略。深圳智慧城市行業應用渠道體系如圖4所示。

（2）傳播體系：根據業務特色，搶占優勢大眾媒介，立體化傳播。利用機場3 000個手推車，每天覆蓋8萬客流量，覆蓋人數約每月240萬人；在地鐵屏蔽門及品牌列車進行傳播投放，每天覆蓋117萬客流量，每月約3 500萬人；地鐵宣傳片播放，全天早晚高峰期播放20次；在深圳4大新聞欄目、6大報紙平臺開通智慧城市市民報料渠道，晶報晚報開通美食商盟專欄等。

（3）營銷體系：同步打造業務分析決策平臺、營銷管理平臺、調查問卷平臺、客戶端統一管理平臺等營銷支撐能力，實現對用戶跟蹤分析、營銷部署的閉環管理。并逐步探索出秒殺、問卷、抽獎等10種營銷手段以及36種營銷組合。

3.4 深圳智慧城市行業應用基礎管理支撐體系

基礎管理支撐體系包括產品管理、營銷管理、數據管理、監控管理、服務管理、信息安全管理6個方面，如圖5所示，旨在確保深圳智慧城市行業應用長期、安全、高效、規范運營，成熟的基礎管理支撐體系也是衡量一個系統或平臺運營水平的重要標準。

為了實現以上6方面基礎管理支撐的高效運作，全面提升客戶感知，深圳移動還特別打造了用戶體驗改善體系、客戶端統一管理平臺、分析決策系統、營銷管理平臺等創新項目，用移動互聯網思維去促進公司傳統的電信運營商向移動互聯網內容提供商轉變。通過客戶端統一管理平臺規范客戶端開發中客戶體驗需求設計、軟件開發打包、渠道標簽標識、客戶端分發管理、數據統計、推廣渠道管理等環節，實現行業應用從分發渠道、終端系統、用戶行為等幾個方面進行統計分析、迭代糾錯及營銷推廣。通過分析決策系統，建立WAP網站與客戶端用戶數據倉庫，對用戶登錄行為、訪問興趣度、離站率、回訪率等進行大數據挖掘，為后向長尾運營積累基礎。通過營銷管理平臺實現“分區域精準定位、移動互聯網精準用戶群體、業務融合聯合推送”的全面快速支撐。

4 深圳智慧城市行業應用價值化運營

4.1 促使公司戰略轉型的價值化運營

智慧城市應用是架起政府與市民、企業與客戶的橋梁，是支撐行業應用、服務政企信息化發展、服務大市場用戶經營、改變企業運作模式的綜合平臺，也是運營商面對移動互聯網的迅猛沖擊，實現戰略轉型的重要嘗試，勢必為運營商在存量經營、流量經營、集團信息化經營等戰略的落地實施提供可依托的基礎。

深圳智慧城市行業應用上線以來，門戶網站月點擊量突破1 500萬人次，聚攏用戶超過450萬，錄得網站流量4T。覆蓋深圳全市7 222條路段，道路里程約5 173km，覆蓋率達97.25%；接入本地85家二、三甲醫院1 900個科室及專家醫生資料查詢及掛號，月掛號量突破38萬單；通過家長網校、校訊通產品服務74萬家長和7萬教師；拓展商家11 249家，提供優惠6 283條；實現全市28家影院手機訂座服務及各訂座影院自助終端自助打票服務，為廣大市民提供地稅、社保、出入境、民政、郵政速遞、供電局等便民服務。

另一方面，通過深圳智慧城市行業應用促進12580語音收入2 000萬元，實現12580后向收入近500萬元，信息化收入創收5.6億元。在大學頻道開放短號集群網登記渠道，全年實現11萬辦理量；繼續擴大自由充省級業務的推廣，完成1.6億元話費收入；利用同事社區移動互聯網的手段，探索集團用戶捆綁，降低客戶經理客戶服務成本，提升集團成員服務覆蓋面，實現集團客戶各層級的綜合捆綁；移動頻道開通客戶在線選號、業務查詢、數據業務辦理等服務，共查詢辦理各類業務140萬單，降低了服務廳的服務壓力，通過在線充值，節省了制卡成本及酬金成本。

4.2 行業應用后向價值化運營模式探索

深圳智慧城市行業應用的建設和運營全面踐行了移動互聯網的思維和模式，因此深圳智慧城市行業應用的后向運營模式勢必也要遵循“打造窮極客戶體驗的產品——做大客戶規模——客戶大數據挖掘——尋找行業產業鏈相關環節開展后向聯合運營——獲取產品長尾收益”的規律。

為了開展后向價值化運營模式的探索，深圳移動除了打造基礎管理支撐體系中的客戶端統一管理平臺、分析決策系統、營銷管理平臺等系統外，還建立了后向廣告管理系統，探索與不同行業相關產業鏈的某個環節的公司實施優勢互補的聯合營銷，也嘗試通過WAP網站、客戶端、12580、自助終端等渠道為相關企業發布廣告，探索長尾收益獲取的經驗。

5 結束語

行業應用雖然只是智慧城市建設的一部分，但這些需求是影響智慧城市其它層次投入規模以及建設運營模式的關鍵。面對移動互聯網及其它新技術的沖擊，智慧城市的建設需要與時俱進、不斷創新。面對未來智慧城市的落地實施，模式是關鍵，這是保障智慧城市具備長期運營生命力的基礎。好的實施模式能動員智慧城市相關產業鏈的每個環節，讓全社會積極參與。另外，智慧城市的設計和規劃從一開始就要做好不斷更新迭代的準備，所以務必要高瞻遠矚，為以后新技術、新元素的加入預留發展空間，這樣可以避免出現推倒重來所產生的巨大浪費，才能真正提升智慧城市為整個社會提供信息服務的效率。

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