供需對接機制在志愿服務制度化中的支點作用探討

■ 周 京 博士（民政部政策研究中心 北京 100721）

志愿服務供需對接機制創新取得重要進展

各地發揮自身優勢，積極創新志愿服務對接機制、對接方式和平臺，推動志愿服務從單向服務向互動服務轉變，從短期運動式服務向常態化服務轉變，一定程度上打破了社會志愿資源稀缺與供需脫節共存的尷尬局面，實現志愿服務資源由盲目配置向按需供給轉變，逐步形成經常化、可持續的制度化供給體系。

（一）創新對接機制，滿足不同類型志愿服務需求

1.通過“菜單式”對接機制，滿足一般性、日常性需求。針對志愿服務供需脫節、服務盲目無序等問題，山東泰安等地推行“菜單式”志愿服務模式，踐行按需供給理念，建設有專職人員負責、管理制度完善、志愿者信息庫完整、方便志愿者參與志愿服務和群眾接受志愿服務的基礎平臺，全面整合區域內志愿資源，為志愿者和求助者之間搭建服務平臺。這種“你點我供”的精細化運作模式，推動志愿服務組織由松散型向組織化、志愿服務活動由階段性向常態化轉變，實現了志愿資源有效整合、志愿服務規范有序、志愿服務供需有效對接。

2.實行項目化運作機制，滿足重點領域、重點人群的常態化需求。針對志愿服務組織項目策劃和推廣能力較弱，志愿服務項目缺乏持續供給的問題，北京等地探索建立了定向化、個性化的志愿服務模式。以社區為單位，確立以服務常態化為目標的項目化運作機制，面向特定人群、特定領域，定期發布志愿服務項目。目前，北京市建立了社區弱勢群體和特殊群體信息庫，明確了社區重點服務對象和重點服務領域。志愿服務組織可根據服務需求、服務時間等信息，靈活訂制志愿服務方案計劃，采取“一對多”、“多對一”、“一對一”等方式，開展助困、助老、助學等定向志愿服務，保障了重點人群、重點領域的志愿服務常態化、長效化供給。

3.建立“社工+志愿者”對接機制，滿足專業化需求。針對志愿服務專業化水平不高的問題，各地引入專業社會工作力量，建立和完善“社工+志愿者”互動機制，形成了專業社工引領志愿者、志愿者協助專業社工開展服務的互動格局。例如，廣東省佛山市南海區出臺了《南海區支持“社工+志愿者”聯動發展實施辦法》，制定了“社工+志愿者”聯動發展的品牌項目培育、教育培訓、平臺建設、物質保障等制度措施，探索形成城鄉社區志愿服務“1+N”模式，充分發揮“招聘一位或多位專業社工，凝聚多個志愿組織，匯聚大批志愿者力量”的帶動效應。由專業社會工作者通過專業理念和服務技能，指導和引領志愿者參與社區服務，不斷提高社區志愿者的專業化服務水平。同時，依托專業社工力量加大對志愿者的前期培訓，提高志愿服務隊伍的專業素養，避免缺乏系統培訓的志愿者“散兵”式地提供志愿服務，影響服務效果。

（二）創新對接方式和平臺，最大程度提高供需對接效率

1.引入公益創投機制，培育志愿服務組織供給能力。隨著經濟社會的迅速發展，社會需求呈現多元化、個性化趨勢，在臨終關懷、垃圾分類、生命教育等社會服務領域，政府部門心有余而力不足，市場力量也尚未能有效介入，志愿服務恰好能在這些社會服務“盲點”發揮奇效。但現有志愿服務項目主要以幫扶困難和弱勢群體為主，其他項目策劃較少、經驗不足。為了激發志愿組織創新社會服務項目的潛力，寧波引入公益創投機制，舉辦了志愿服務項目創新大賽，以“志愿服務組織申報項目-組織評審-給予扶持”的方式，將確立資助項目的自主權交給志愿服務組織，充分激活志愿服務組織的主動性和積極性。大賽以開放式的理念，探索了一條“直接實現志愿服務資源供需方有效對接，間接培育志愿服務組織”的新模式，具有可復制性和示范性。

2.利用志愿服務交易會等對接平臺，實現資金、項目的直接對接。2011年，廣東舉辦了志愿文化節暨首屆志愿服務廣交會，將展會型市場交易模式引入志愿服務供需對接過程中。通過交易會平臺，集聚志愿者、志愿服務組織、志愿服務項目、社會資金等多方面資源。其中具有較強策劃能力、組織能力的志愿服務組織結合需求方要求，提供項目設計、招募志愿團隊，實現人、資金、項目的直接對接。首屆交易會共有121個參展機構，139個項目贏得愛心資助，資助金額達975萬元，對接效果顯著。

3.借助網格化管理，推動志愿服務供需精細化對接。北京市東城區發揮“網格化”社會治理創新優勢，將志愿服務供需對接下沉到社區“網格”，由社區網格員統一進行志愿服務需求信息收集、志愿者發動、服務供需對接、服務質量評估監督等服務，減少了志愿服務項目設置的盲目性、志愿者服務的隨意性，實現社區志愿服務供需無縫對接。

4.網絡信息技術引發移動平臺創新，突破志愿服務對接時空局限。2013年底，我國移動3G用戶已經超過3.87億，信息技術的發展極大推動了志愿服務信息平臺和載體的革命。各地利用移動網絡載體實現區域內志愿服務信息實時更新，并將志愿服務信息轉變為可視性較強的志愿服務資源分布地圖，供需雙方可以按圖索驥，發布需求信息和提供相關志愿服務。另外，北京等地區將信息技術引入到志愿服務記錄工作中，通過現代化信息媒介，如錄入工時碼、掃描二維碼等方式對志愿服務進行實時記錄，減少服務記錄的中間環節，極大提高志愿服務記錄效率。

供需對接機制創新破解志愿服務制度化難題

志愿服務事業的持續發展，需要相關制度的支撐。但目前我國志愿服務制度建設千頭萬緒，管理體制亟待理順，多重問題制約志愿服務制度化進程。只有讓志愿精神轉化為志愿服務，通過供需對接有效地實現其服務價值，才能真正保障志愿服務事業的健康有序發展，這是志愿服務制度化的關鍵突破口之一。應該說，供需對接機制創新，體現了現代志愿服務理念的效率原則，一定意義上說，也為撬動志愿服務制度化難題提供了重要支點。

（一）形成立體化的志愿服務供給體系，扭轉“重運動式、輕常態化”的局面

志愿服務從“運動式”到“常態化”轉變，不僅需要發展觀念的轉變，更需要對志愿服務供給體系進行整體構建。社會志愿服務需求按對象分主要包括三大類型：政府需求、非營利機構需求、公眾需求。這三種類型的志愿服務需求特點明顯、差別較大，適應于不同類型的供需對接方式和管理組織模式。其中，政府志愿服務需求較為集中、規模較大，主要采取傳統的“運動式”對接和“黨政支持、民政部門與共青團承辦、社會化運作”的管理模式。非營利機構的志愿服務需求較為穩定，對志愿者專業知識要求較高，迫切需要已注冊志愿者提供專項、專業且長期、制度化的服務。一般可通過機構統籌需求信息，以制定志愿服務崗位的形式發布志愿服務需求。公眾需求主要集中在城鄉社區層面，呈現出日常化、多元化、隨機性、復雜性等特點，要求志愿服務能就近便利，這也是志愿服務供需對接的難點。從各地實踐經驗來看，通過“菜單式”對接、“社工+志愿者”對接、項目化對接相結合的綜合性、立體化的志愿服務供給，能較好滿足社區志愿服務需求。但由于此類型需求不穩定，規模和類型難以統計，需要結合社區管理、社會工作等力量主動收集和掌握需求信息，為志愿服務菜單制定、項目策劃等提供科學依據。

（二）能有效拓展參與渠道，破解志愿人才隊伍結構失衡和穩定性不高的問題

當前我國志愿服務參與渠道單一，社會參與面不廣，直接影響志愿服務隊伍的發展與壯大。通過志愿服務供需對接機制創新，可以拓展志愿服務參與渠道，為志愿者提供更多的選擇空間。以志愿者注冊制度和志愿服務記錄制度為基礎，運動式招募、項目化長效對接機制可發揮短時間集中、集聚志愿力量的組織優勢，具有社會影響面廣、力度大的特點，是激發社會志愿服務意愿、壯大志愿者隊伍的重要方式。非營利機構設置志愿服務崗位，吸引專項、專業的志愿服務力量，作為一種常態化的志愿服務組織形式，具有穩定志愿服務隊伍的重要作用。“菜單式”對接機制為最廣大的社會志愿者提供了靈活、方便、低成本、低門檻的參與渠道，減少了供需對接環節，在提高志愿服務質量的同時，充分體現了志愿服務的社會價值，并持續激發志愿者的參與熱情。“社工+志愿者”聯動機制發揮專業社工熟悉社區需求、善于整合社區資源及職業技能等方面的優勢，引導、培訓志愿者，規范志愿服務行為，形成“社工設計項目-志愿者提供服務-服務對象滿意-志愿者實現自我價值-志愿者持續投入服務”的良性循環，是持續提高志愿服務隊伍專業化程度、優化隊伍結構的重要途徑。

（三）有利于形成完備的志愿服務網絡，提高志愿服務資源利用效率

志愿服務是一種綜合了社會效益和經濟效益的活動，是寶貴的社會資源。在志愿服務資源稀缺階段，以效率理論再造志愿服務理念，是節約社會資源、實現社會福利帕累托改進的關鍵。一方面，以供需對接平臺創新為基礎，部分地區形成了城鄉社區志愿者服務站全覆蓋的社區志愿服務網；為重點人群、重點領域提供長效服務的志愿服務項目庫；由熱線電話、網絡平臺、移動載體連接的供需對接網絡；社工引導、志愿者配合的“兩工互動”志愿服務鏈。從傳統“運動式”的志愿服務活動，到熱線電話、網絡平臺、志愿者服務站點的平臺網絡建設，再到項目創新大賽、交易會平臺等有形載體創新，信息移動載體更是讓志愿服務供需對接變得更為靈活，甚至突破了時空界限，極大提高了志愿服務供需對接的效率。另一方面，針對目前志愿服務隊伍多頭管理、活動各自為戰的現狀，有望通過統一、高效的志愿服務供需對接網絡，使具有相同主旨的志愿服務隊伍和志愿服務組織能夠相互聯系和協商，避免資源浪費與重復；使不同類型的志愿服務組織在人力、信息、經費與分工方面有相互合作的機會，使“好鋼用到刀刃上”，實現志愿資源配置最佳，服務效用最大化。當然，管理體制改革是解決問題的根本，但供需對接網絡建設仍是當前整合、共享資源的有效手段。

（四）能培育志愿服務組織，發揮其樞紐功能

隨著志愿服務需求規模不斷增長、類型不斷細化，要求志愿服務組織能充分發揮集聚和組織志愿服務資源的樞紐功能，對其在志愿人才招募、培訓、管理、考核、項目策劃與推廣等方面的綜合功能提出了更高的要求。志愿服務創新大賽、志愿服務項目交易會等供需對接方式和平臺，提供了直接實現志愿服務資源供需有效對接，間接培育志愿服務組織的新模式、新思路。志愿組織通過構思并運行項目獲取發展資金，克服經費不足的困難；志愿者協會聯合高校專業機構、社區教育學校等對組織進行能力培訓和智力支持，改善組織能力不足的現狀；政府與志愿服務組織以簽訂合同的方式保證項目供給，在扶持志愿服務組織發展方面探索出一條從單純“輸血”到促進其“造血”功能的新路徑。

發展志愿服務供需對接機制存在的主要問題

要充分發揮志愿服務供需對接機制的支點作用，助推志愿者招募注冊、志愿者培訓管理、志愿服務記錄、志愿服務激勵等制度建設，但其中仍面臨很多亟待解決的問題。

（一）志愿者、志愿組織規范和權益保障制度缺失

目前，我國尚無全國層面的系統規范志愿服務的法律，與志愿組織、志愿者相關的規定多散見于一些地方法規和部門規章之中，內容僅涉及志愿服務中某個問題或某類組織。從地方層面來看，迄今已頒布實施了34部地方性志愿服務法規，但志愿服務仍面臨立法不統一、法律效力等級較低的問題。地方性法規中原則性規定較多，可操作性不強，對于志愿服務的規范作用有限。其中普遍存在志愿服務規范對象、管理指導機構、志愿者權利和義務、法律責任邊界不統一等問題，導致志愿者、志愿組織在志愿服務實踐過程中缺乏維護自身合法權益的法律依據，使得志愿者在提供志愿服務過程中顧慮重重。同時，立法不統一也增加了跨地區志愿服務項目開展的難度，成為志愿服務規范化和供需對接的重要障礙。

（二）志愿服務隊伍多頭管理難以形成供給合力

志愿服務實踐中多頭指揮的現象屢見不鮮，志愿服務資源統籌協調難度較大。尤其是社區層面的志愿服務供給和管理呈現“千根線、一根針”局面，志愿服務活動缺乏統籌協調，志愿組織力量分散、難以形成合力，一定程度上限制了志愿服務規模效應的發揮，也不利于統計供給和對接需求。如何整合、共享各部門資源成為志愿服務供需對接的重大難題和任務。同時，供需對接還面臨多頭管理下的志愿者注冊信息、激勵、保障等制度銜接問題。

（三）志愿服務供需對接平臺建設水平和使用效率有待提高

從發達國家的經驗來看，對接平臺是供需對接順暢的重要基礎。目前，我國各志愿隊伍管理部門和各地方都在探索建立志愿服務對接平臺，但由于各平臺之間共享機制不健全，缺乏統一的網絡協調與管理機制，志愿服務網站重復建設、志愿服務信息平臺相互分割、供需信息分散現象較為嚴重，跨系統、跨區域、跨行業的資源流動和整合很少。同時，由于宣傳不夠，網站知名度低、訪問量少，有的網站甚至形同虛設，數據庫建設滯后，內容更新緩慢，平臺認知度和使用率亟待提高。另外，信息平臺對接方式與志愿者、需求者結構不匹配，部分人群的志愿服務供需無法有效地實現自助對接，仍需要社區服務站、志愿服務組織、社會工作者等中間力量協助實施對接。

（四）志愿組織發展滯后于志愿服務規模擴大

志愿服務組織的發展普遍面臨能力、經費等多重難題，難以真正發揮組織的樞紐作用。一方面，志愿服務組織自身制度建設和運行機制不完善，組織項目策劃能力普遍較弱，缺乏專業人才進行項目開發、運營，處于“需要時找、使用時管、用完就了”的狀態，組織自我“造血”能力有待提高。由于缺少專業化的項目策劃和推廣，志愿服務項目缺乏可持續性，項目開發仍多集中在孤老殘弱服務、環保衛生服務等傳統服務項目上，項目創新沒有形成多元化、開放化的局面，難以滿足日益豐富的志愿服務需求類型。另一方面，志愿組織“準入制度過于嚴苛”和“規范、監管制度不足”并存，“嚴進寬管”問題制約志愿組織健康發展。

政策建議

當前，發達國家志愿服務供需對接信息化、智能化程度較高，基本實現供需高度匹配的無縫對接。以美國為例，在“全球志愿服務工程”框架下，以志愿服務組織為供需樞紐，在組織之間、志愿者之間實現信息聯網，每個志愿者可以向任何一個組織通過網絡、電話、傳真等方式，檢索、查詢各類服務項目及具體要求，各志愿服務承辦團體之間共享資源，互相推薦、介紹所需志愿服務信息及志愿人員。全體志愿者所有信息實現登記在冊，人員處于隨時聽從調遣的狀態。一旦有需求，全球志愿者組織能及時通過網絡系統調集所需要的志愿人員，在指定時間內到崗服務。應該說，志愿服務供需的網絡對接是趨勢。而根據我國志愿服務發展現狀和國情，仍需要政府引導和社會自發相結合，保障志愿服務供需順暢對接，以此推動志愿服務制度化。

第一，高度重視志愿服務供需對接機制的重要作用，積極鼓勵多樣化對接方式創新。應及時總結提煉各地經驗，對供需對接機制創新做法進行專門研究，對各地的創新舉措給予充分肯定。同時，加大支持力度，提高地方對志愿服務供需對接機制創新的重視。科學把握新形勢下志愿服務的特點和規律，完善以傳統“運動式”對接、“菜單式”對接、項目式對接、“社工+志愿者”聯動對接等為核心的立體化供需對接機制，綜合電話、網絡、志愿者服務工作站等各類平臺，構建立體化的對接網絡，實現志愿服務“線上、線下”對接、“有形、無形”對接。通過對接機制的完善，整合志愿服務供方資源，擴大供給規模、優化供給結構，進一步鼓勵和激發社會志愿服務意愿和力量。同時，應堅持圍繞志愿者和被服務者主體導向，以需求定供給，對被動型、補救型的志愿服務要按需而為，引導和鼓勵志愿組織、社區等平臺提供預防性的服務，主動而為。其中有些潛在、突發志愿服務需求，無法體現在日常志愿服務菜單，則需要由社區工作者、專業社工、志愿者主動出擊，比如未成年人保護等，需要進行長期跟蹤的預防性志愿服務。

第二，以供需機制為支點，整合各方面資源，積極推動志愿服務管理體制改革。加快解決志愿服務資源整合和管理中的突出問題，建立跨部門共享機制和業務協同機制。對于社區層面來講，各部門志愿服務資源最終匯集為“志愿服務綜合包”，應加強部門之間的業務協同和共享，緊緊圍繞志愿服務需求提供及時、高質的志愿服務。從硬件信息平臺的對接入手，加強信息資源、志愿者隊伍和專業資源共享，實現區域內甚至全國層面的志愿服務資源系統的聯網對接、異地共享，提高系統應用程度。尤其是在大數據時代背景，應結合志愿服務記錄制度建設，從國家層面統一記錄內容、格式和記錄方式，整合志愿服務供需信息、盤活志愿服務記錄信息，為志愿服務隊伍和組織建設發展提供重要依據，同時也將為國家社會治理提供重要基礎信息。

第三，加強立法、規范管理，加大對志愿者激勵和保護力度。應加快推動《志愿服務條例》的出臺，堅持志愿服務立法倡導為主、實施為輔的原則，明確志愿服務參與者行為規范和權益保障，強化志愿組織管理，賦予志愿服務法律依據。配套建立志愿者與被服務者傷害保險制度，詳細界定志愿者在服務過程中的風險及責任，使志愿組織避免在發生意外、糾紛時陷入困境。針對“重使用、輕培訓”、“重形式、輕效果”的現象，從法律上明確志愿服務準入門檻，進一步完善志愿者培訓教育制度、志愿服務評估反饋制度，確保志愿服務水平和志愿服務活動規范化。

第四，加強志愿服務組織自我發展能力培養，發揮其核心引領、節點帶動和樞紐輻射作用。各地要積極培育志愿者協會、聯合會等樞紐型志愿者組織，發揮志愿服務組織、志愿骨干力量的引領、帶動、輻射作用，將發展自主權交給志愿組織、志愿者，發揮業內自我管理、自我服務、自我發展的作用。鼓勵和支持各地通過公益創投大賽等組織形式，激發志愿組織創新能力。加大對志愿服務組織發展的智力支撐，大力增強其整合志愿供需信息、配置志愿服務資源、激發潛在志愿服務資源、吸引社會資金的綜合能力。

第五，加強宣傳力度，提高志愿服務社會認知、認同度。加強志愿服務宣傳載體建設，尤其是加大對志愿服務供需信息發布渠道、平臺使用、項目動態的推介和宣傳，讓全社會了解志愿服務，并對如何接受服務、評價服務、參與服務有全方位認識，不斷提高志愿服務的社會認同度，形成人人愿意參加、能夠參加、有效參加志愿服務的良好氛圍，打造關心、支持、參與志愿服務的良好環境。