高校圖書館微信服務(wù)研究

鄭云波，姚妮珊

（1.玉溪師范學(xué)院，云南 玉溪 653100；2.玉溪市城建檔案館，云南 玉溪 653100）

高校圖書館微信服務(wù)研究

鄭云波1，姚妮珊2

（1.玉溪師范學(xué)院，云南 玉溪 653100；2.玉溪市城建檔案館，云南 玉溪 653100）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，微信越來越普及，在高校中更是有著廣泛的受眾群。高校圖書館應(yīng)緊隨科技的發(fā)展，充分利用微信的優(yōu)勢，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，通過資源建設(shè)、實時咨詢、信息推送等手段推動高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

微信；高校圖書館；微信服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)從20世紀(jì)末開始進(jìn)入人們生活，從當(dāng)初的僅用于單位或企業(yè)的網(wǎng)站宣傳，到當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的生活模式，互聯(lián)網(wǎng)為大眾提供更便捷、更靈活、更多樣的選擇。微信憑借網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)了聊天、辦公以及支付等豐富功能，因其便捷性、信息交互的時效性、內(nèi)容推送豐富性、消息推送精準(zhǔn)性等特點，受到越來越多用戶的喜愛。在2015年中旬騰訊發(fā)布的業(yè)績報告中可看到，微信的活躍用戶已達(dá)到5.46億；從年齡段上看，18-25歲間的用戶占45.4%；從用戶身份統(tǒng)計上看，學(xué)生用戶占了近19.7%；從用途上看，用戶關(guān)注公眾號主要目的，用來獲取資訊的占41.1%，用來學(xué)習(xí)知識的占13.7%。因此，基于這么龐大的用戶群體，高校圖書館應(yīng)利用微信平臺的優(yōu)勢更好地為高校圖書館拓展服務(wù)陣地。高校圖書館微信服務(wù)主要有以下6方面優(yōu)勢。

1　便捷性

高校內(nèi)有傳統(tǒng)PC端，WiFi的覆蓋，而校外運營商的4G也讓互聯(lián)網(wǎng)的觸角得以延伸，讀者可依賴平板、手機(jī)等移動設(shè)備隨時隨地獲取圖書館相關(guān)資訊，這些設(shè)備性能較好，容易隨身攜帶，用于碎片閱讀時，這些設(shè)備有著更便捷的優(yōu)勢。

各高校圖書館都發(fā)現(xiàn)了手機(jī)或平板在讀者群中使用的廣泛性，因此有的高校針對本校特點和需求，訂制私人App，而有的高校與數(shù)據(jù)商合作，在數(shù)據(jù)商自有App上附加功能。這些App的好處在于整合內(nèi)容多、按需定制、個性化，但也面臨一些問題，比如，出于安全等因素，讀者可能不喜歡安裝各種App；隨著手機(jī)軟硬件更新，不同的設(shè)備對App支持不太良好；開發(fā)費用高；后期維護(hù)需要專業(yè)人員等。

高校讀者中，師生智能機(jī)的使用幾乎已近100%，而微信在現(xiàn)有的讀者群中更為普及，并且不必再為師生進(jìn)行軟件的安裝推廣、使用培訓(xùn)，依靠騰訊公司強(qiáng)大的技術(shù)，保證了微信軟件的穩(wěn)定性及持續(xù)性發(fā)展。此外，微信也開放了七大接口，對有技術(shù)能力的高校圖書館，也可根據(jù)本館需求，自行進(jìn)行相關(guān)功能的開發(fā)，使得微信平臺更顯得個性化，也更貼近本館讀者。

2　時效性

讀者遇到問題時，對答案的時效性基本有兩種。一種是希望即刻得到確切的回復(fù)，追求的是即時性，例如電話咨詢；而另一種對時效要求不高，僅希望問題得到響應(yīng)，無論或早或晚，能找到答案即可，例如留言本。其他通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的方法還有郵件、留言、自助回復(fù)、在線問答（QQ或者問答系統(tǒng)）等。

就效率而言，前兩者由于需要人工參與，從工作流來看，會產(chǎn)生延遲。而微信平臺兼容了后兩者的優(yōu)點，能為讀者提供較快的響應(yīng)速度，雖然在線實時咨詢也有人工參與，但只要館內(nèi)的工作人員在線，回復(fù)便是即時性的。同時微信平臺也帶有自助回復(fù)功能，用于常規(guī)性問題回復(fù)，在微信平臺服務(wù)端設(shè)置相關(guān)的關(guān)鍵詞以及其對應(yīng)的內(nèi)容，當(dāng)讀者提出包含相應(yīng)關(guān)鍵詞的問題時，系統(tǒng)將尋找相似或相近的答案供讀者參考。

3　實用性

高校圖書館的讀者群中，基本都以教師和學(xué)生讀者為主，師生們對于圖書館的使用，除了傳統(tǒng)圖書的借閱外，更多信息的獲取基本都是通過網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)網(wǎng)頁式的圖書館站點，能提供精美的頁面，良好的互動，更多、更全的信息給師生，而微信多運行于手機(jī)一類的便攜設(shè)備，其視面積小，因此在對圖書館內(nèi)容的設(shè)定上，更專注于師生更需要哪些內(nèi)容、希望了解哪些信息。因此，微信平臺為師生提供的內(nèi)容服務(wù)不追求廣度，更為實用。讀者只要關(guān)注圖書館微信平臺，便可獲取到圖書館所推送的信息，并可隨時隨地與圖書館實現(xiàn)互動，尋找滿足自己學(xué)習(xí)、生活、工作需要的各類信息資源，體現(xiàn)了圖書館資源利用的實時性。

4　易用性

在微信平臺中，系統(tǒng)提供了3個一級菜單，每個一級菜單下可包含最多5個二級菜單。因此在微信平臺設(shè)置時，通常把讀者最常用的功能放在最顯眼的位置或?qū)蛹壿^少的菜單下，以方便用戶快速獲取內(nèi)容。通常廣大師生更希望了解的是圖書查詢和借閱、本館消息獲取、電子資源使用，15個菜單基本可滿足需求，而且對讀者操作而言，簡明的菜單更方便使用，也沒有多余的鏈接讓用戶不知所措。

此外通過一些小竅門，可讓讀者更好地體驗。比如，微信公眾服務(wù)號中綁定借書證號與讀者微信的OPEN ID，可方便讀者直接進(jìn)入個人書齋系統(tǒng)，一目了然看到其名下所借圖書情況，能快速了解各圖書到期時間，以及一鍵續(xù)借圖書等功能，而不必每次都要輸入借書證號和密碼進(jìn)行登錄。

5　針對性

在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們最常聽到的是大數(shù)據(jù)這個概念，任何人指間敲出的字符、粘貼的圖片、發(fā)出的聲音都是信息的來源。高校圖書館在面對不同學(xué)科、不同專業(yè)的教師、學(xué)生讀者時，將要考慮通過分析讀者的專業(yè)、借閱的方向來推送其關(guān)注的內(nèi)容，做到有的放矢。傳統(tǒng)的群發(fā)郵件式的廣撒網(wǎng)模式不再適應(yīng)個性化的需求。圖書館可通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)、身份認(rèn)證、鏈接追蹤、興趣問卷等技術(shù)手段，收集讀者研究和學(xué)習(xí)的方向，通過微信中的分組功能，將用戶歸到不同的專業(yè)組，例如在發(fā)布文學(xué)、詩詞等相關(guān)信息時，可指定只向文學(xué)組用戶發(fā)送，而圖書館通知一類的信息，則向全部微信用戶發(fā)送。

6　友好性

傳統(tǒng)短信群發(fā)或郵件群發(fā)時，雖然在圖書館方面而言，每個讀者只發(fā)送過一條信息，但在讀者一方，特別是學(xué)生讀者，他可能在一天內(nèi)接收到學(xué)校、學(xué)院、學(xué)工等等不同部門發(fā)送的信息，對讀者體驗上來說不太友好。通過微信平臺推送信息時，用戶可自行設(shè)置微信的消息接收模式，可關(guān)閉消息提示音，如果采用公眾服務(wù)號對信息推送時，微信默認(rèn)只顯示有新消息，而不會產(chǎn)生聲音提示，至于閱讀與否，決定權(quán)在讀者。結(jié)合有針對性的信息推送，當(dāng)讀者看到感興趣的話題，他才需要點擊查看，而且所推送的信息不會像郵件系統(tǒng)一樣，隨著垃圾郵件的增多，可能導(dǎo)致郵箱爆滿，還需人工清理。

7　結(jié) 語

圖書館服務(wù)多是被動式服務(wù)，并且與讀者溝通“橋梁”較少，微信的出現(xiàn)，可拓展圖書館的服務(wù)方式和理念，它的幾個優(yōu)點，可整合部份圖書館現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，也能讓讀者獲得良好的體驗，但如何讓微信平臺發(fā)揮更好的服務(wù)，如何建設(shè)與維護(hù)好此平臺，也應(yīng)該考慮。首先，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)號的宣傳和推廣，在主頁、借書證、自修區(qū)等位置可設(shè)置二維碼，方便用戶隨手掃描，在新生入館教育時，可進(jìn)行示范介紹。其次，應(yīng)該推送高質(zhì)量的信息，為讀者提供高層次的信息或個性化服務(wù)。第三，應(yīng)該重視服務(wù)號的建設(shè)，由專職人員進(jìn)行維護(hù)和管理，整合有效的信息，提出有意義的論題，增加與讀者的互動，以提高讀者對服務(wù)號的好感和忠誠度。

高校圖書館人也本著服務(wù)全校師生的理念，在如今科技迅猛、信息如海、互聯(lián)網(wǎng)無處不在、各種多媒體終端信手拈來、各類資訊充斥屏幕時，圖書館也應(yīng)提高服務(wù)水平，加強(qiáng)自身建設(shè)，為讀者提供更優(yōu)良的服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

［1］李小青，李建強(qiáng).高校圖書館微信平臺應(yīng)用研究［J］.武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（6）.

［2］楊霓.微信在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用與實踐探討［J］.數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2014（10）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.142

G250.7

A

1673-0194（2015）20-0182-02

2015-08-27