“大營(yíng)銷”體系下的營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理

孫天慧，武文麗

（日照供電公司，山東 日照 276800）

“大營(yíng)銷”體系下的營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理

孫天慧，武文麗

（日照供電公司，山東 日照 276800）

營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)是供電企業(yè)對(duì)外的“鏡子”，如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提升企業(yè)的美譽(yù)度，成為擺在企業(yè)面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。本文從營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理出發(fā)，系統(tǒng)闡述了實(shí)施營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的措施以及應(yīng)對(duì)突發(fā)服務(wù)事件的方法，最后驗(yàn)證了實(shí)施營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)企業(yè)管理有很好的提升作用。

營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)控制管理；分級(jí)處理；按級(jí)控制

營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)是基層供電企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是供電企業(yè)對(duì)外的“鏡子”。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展，客戶需求日益提升的情況下，如何保證電力供應(yīng)的安全可靠，積極應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力建設(shè)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代供電企業(yè)，成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要任務(wù)。

1　營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的定義

營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理是以建設(shè)和諧企業(yè)、服務(wù)和諧社會(huì)為宗旨，以確保服務(wù)安全為目標(biāo)，把控制營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)三集五大的重要組成部分，建立營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理體系，采取有效的預(yù)控手段，通過行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能，降低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的損害。

2　營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理的措施

2.1強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)理念教育

教育每個(gè)員工務(wù)必保持清醒的頭腦，強(qiáng)化“如履薄冰”的風(fēng)險(xiǎn)憂患意識(shí)，居安思危，居安思險(xiǎn)，從思想上、認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上筑牢風(fēng)險(xiǎn)防范堤壩，形成重視風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的良好氛圍。

2.2強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)教育

組織員工開展“責(zé)任感、榮譽(yù)感、壓力感”的“三感”教育、“感恩企業(yè)、感恩客戶、感恩同事、感恩家人”的“感恩惜福”主題教育活動(dòng)，教育員工樹立大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)參與到營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理中，自覺維護(hù)企業(yè)利益。

2.3強(qiáng)化形勢(shì)任務(wù)教育

通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙宣傳，舉辦培訓(xùn)班等方式，加強(qiáng)員工形勢(shì)任務(wù)教育，解讀風(fēng)險(xiǎn)案例，引導(dǎo)員工認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不斷提高防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，努力達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)管理“可控、能控、在控”。同時(shí)成立由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各班組長(zhǎng)組成的風(fēng)險(xiǎn)控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)工作專責(zé)人，全員參加形成風(fēng)險(xiǎn)控制管理常態(tài)運(yùn)行組織機(jī)構(gòu)。

3　突發(fā)事件營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制管理

為做好對(duì)突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)控制管理，采用“分級(jí)處理、按級(jí)控制”的原則，針對(duì)不同級(jí)別的事件采用不同的處理方式，做到對(duì)各種服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件的高效、準(zhǔn)確處理。

3.1定義風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

制定《營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)處理辦法》，排出優(yōu)先序列，有計(jì)劃、分步驟漸次處理。根據(jù)營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素將風(fēng)險(xiǎn)劃分為三級(jí)：Ⅰ級(jí)（嚴(yán)重），Ⅱ級(jí)（較重），Ⅲ（一般），依次用紅色、橙色、黃色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對(duì)每一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)定義。

3.2確定人員和時(shí)限

在處理對(duì)應(yīng)級(jí)別營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，嚴(yán)格按照處理權(quán)限進(jìn)行處理，對(duì)可自行處理完成的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須迅速處理完畢。在事件超越處理權(quán)限或者在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法完成的，處理人員應(yīng)及時(shí)將事件過程、處理情況等信息向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)助上級(jí)處理。在遇到可能造成重大危害后果的營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)人員可直接越級(jí)匯報(bào)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。

3.3完善制度預(yù)案

將營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制納入企業(yè)管理的核心內(nèi)容之中，將其工作內(nèi)容制度化，定期或不定期進(jìn)行自我診斷，及早采取必要措施。制定營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，建立起應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、處理風(fēng)險(xiǎn)、化解風(fēng)險(xiǎn)的防控體系。

3.4規(guī)范處理流程

對(duì)于突發(fā)事件，必須將事件處理全過程寫入工作日志，作為工作小組防范的重點(diǎn)依據(jù)。如果是大的風(fēng)險(xiǎn)，要制定新的預(yù)案。營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理過程中，風(fēng)險(xiǎn)工作小組負(fù)責(zé)對(duì)事件處理單位全過程進(jìn)行檢查考核，檢查考核內(nèi)容不僅有處理方式、時(shí)限，還包括持續(xù)改進(jìn)情況。

3.5加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合

風(fēng)險(xiǎn)處理相關(guān)人員協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合。一線處理部門負(fù)責(zé)客戶溝通，了解事件的起因、經(jīng)過，并將其過程向上匯報(bào)，執(zhí)行上級(jí)處理決定；政策法律部門負(fù)責(zé)對(duì)事件的法律依據(jù)和危害性進(jìn)行分析，并制定出合理、合法的執(zhí)行方案和具體的操作方法；宣傳部門負(fù)責(zé)事件的宣傳報(bào)道，和政府機(jī)關(guān)、相關(guān)單位、新聞媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，保持統(tǒng)一對(duì)外的宣傳口徑，為事件處理營(yíng)造良好的外部環(huán)境。

3.6組織風(fēng)險(xiǎn)預(yù)演

針對(duì)突發(fā)停電組織較大規(guī)模的預(yù)案演練。針對(duì)每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)給出正確答案，下發(fā)到每位員工執(zhí)行。通過風(fēng)險(xiǎn)預(yù)演，進(jìn)一步理順工作流程，鍛煉隊(duì)伍，提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。

4　營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制與管理取得的成效

4.1促進(jìn)了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的提升

2014年全社會(huì)用電量同比增長(zhǎng)3.19%，供電系統(tǒng)用戶供電可靠率100%，電壓合格率100%，電費(fèi)回收率100%，電費(fèi)差錯(cuò)“零差錯(cuò)”，綜合客戶滿意率99.12%，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)創(chuàng)歷史最好記錄。

4.2營(yíng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境

對(duì)營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理控制，超前防范，贏得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。市人大、政協(xié)、市行風(fēng)建設(shè)工作督查組先后來公司視察，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)專門作出批示，均對(duì)我公司工作給予充分肯定。2014年受理的市長(zhǎng)熱線、群眾來信、來訪，沒有發(fā)生一起影響企業(yè)形象的事件，避免了營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)現(xiàn)象。

4.3提升了企業(yè)形象

2014年公司先后榮獲了“山東電力集團(tuán)公司先進(jìn)集體”“山東電力集團(tuán)公司先進(jìn)基層黨組織”“市文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”“市先進(jìn)基層黨組織”的榮譽(yù)稱號(hào)。

主要參考文獻(xiàn)

［1］閆劉生.電力營(yíng)銷基本業(yè)務(wù)與技能［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2010.

［2］于崇偉.電力市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2010.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.045

D922.282

A

1673-0194（2015）20-0056-01

2015-08-27