淘寶網退款維權問題淺析

殷 紓

淘寶網退款維權問題淺析

殷 紓

基于淘寶網目前作為中國最大的一家電子商務平臺，如何解決買家出現的退款維權問題，本文有效分析了該公司建立電子商務平臺和完善售后服務，進行改革的可行性，并給該公司如何建立完善的服務體系提供了有效的建議。

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一、淘寶網退款維權概述

淘寶網是亞太最大的網絡零售商圈，致力打造全球領先網絡零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創立。淘寶網現在業務跨越C2C、B2C兩大部分。隨著淘寶網規模的擴大和用戶數量的增加，淘寶網也從單一的C2C網絡集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式在內的綜合性零售商圈。

1．淘寶網退款維權問題產生的原因。淘寶網上的產品相對于傳統渠道銷售來說總體上價格便宜，原因一是淘寶網上競爭比較激烈，沒有地域限制，價格相對比較透明；二是淘寶網上管理費用較低。但是，由于無法看到實物，經常會出現實物與圖片不符的問題，隨之產生的就是退款維權問題。淘寶網對此問題也越來越重視。

2．退款維權的運用流程。淘寶網上的退款流程非常直觀的，分別規定了買家和賣家在退款中的要進行的一些操作，這對于初入淘寶的買家來說一定要熟悉掌握，只要有過幾次退款經歷的買家都可以很簡單的了解退款的流程。當買家付款以后就會顯示買家已付款，這時就可以發起退款了，而維權是分為線下維權和線上維權。

3．消費者維權中心在淘寶網的運用。消費者維權中心是淘寶網建立的國內首個網絡購物的消費者維權體系，是淘寶網的網絡購物“3·15”，淘寶網的500名消費者維權專員會保護消費者的正當權益。

通過設立消費者保障基金，為商家和消費者建立誠信檔案，淘寶網先行墊付等手段實現消費者的快速和“零成本”維權。

規則維權：若賣家存在違背承諾、延遲發貨、惡意騷擾等行為，可通過維權中心的頁面引導進入維權頁面發起。淘寶各類維權介紹在維權中心也有很詳細的介紹，在淘寶網首頁也有服務中心可以直接鏈接過去。

二、消費者在網購中遇到的具體退款維權問題

網購的確給消費者帶來購物的便捷與自由，然而網上購物方面的投訴案件也越來越多，近兩年消費者協會“3·15”投訴案件中網絡維權成為一大亮點。顯然我們可以看出這種新興的商業模式還存在著不容忽視及亟待解決的問題。

1．產品質量與售后服務問題。在網購過程中或多或少都會遇到產品的質量與售后服務問題，而這些問題總結起來有以下兩方面：第一，產品質量問題。網購產品有風險，最大的風險就在于購買到質量有問題的產品或是假冒偽劣品。由于網絡銷售的局限性，消費者往往在購買時無法接觸到產品的實物，這樣給一些不法分子有機可乘，利用網絡銷售不合格的產品。

第二，售后問題。售后服務問題在網購電子產品中出現的比較多，消費者在網購這類商品時出現服務問題，商家百般推諉，不予解決。由于網絡的無地域性和不確定性，消費者在遇到網購糾紛時，取證難、舉證難、維權更難。

第三，物流問題。淘寶網等網商多用第三方快遞公司或物流公司等作為物流配送合作伙伴，由于一些快遞或物流公司規模較小、管理不規范，常常導致網購的產品出現丟失或者破損的問題。這個問題也會導致買家直接進行維權。

2．支付問題。支付寶作為中國最大的第三方支付平臺，在淘寶網的交易中起到了重要的作用。其最主要的特點就是為淘寶提供擔保交易，作為買家支付工具和賣家的收款工具也是兩大主要功能。網購在支付環節容易出現的問題多數是購買前的支付程序繁瑣和購買后對貨品不滿意退款流程繁瑣，等等。現在，支付方式多種多樣，但是我們最廣為推薦的是支付寶。其中不免個別買家聽信賣家言語欺騙將貨款直接打入賣家賬戶導致錢貨兩空。

三、消費者對退款維權問題應采取的對策

通過以上消費者網購過程中存在問題的分析，作為通過網購服務的商家應從建立網購雙方的信任機制、在電子商務大環境下的資金安全、物流保障等方面對以上問題提出解決對策。

1．建立明確的信用評價體系。為了使消費者在購物過程中更明確了解商家的商品信息以及買家對賣家的客觀、全面、真實的評價，在進行信用評價時為了更全面，應從產品交易前、交易中、交易后三個方面進行全面評價。在產品交易前，顧客可以根據賣家對詢問商品的服務態度、商品描述是否詳細以及賣家的發貨速度等進行評價；產品交易中，顧客根據賣家所發商品的包裝、產品質量、物流服務等方面進行評價；產品交易后，顧客可根據賣家的承諾的售后服務兌現、態度等方面評價。另外利用雙方互評信用，減少惡意評價的可能性，各大電子商務網站根據消費者及商家的評價進行嚴格的懲罰。

2．完善其他支付方式。支付的不安全性極大地影響著消費者網購的積極性，消費者的網購支付方式第三方支付、銀行匯款、貨到付款。在這三種方式中，在線支付的方式是最便捷的，第三方支付是一種后付費的支付方式，由顧客收到貨物無誤的情況下付款，能夠降低支付風險，也是現在商家比較普遍采用的支付手段。而貨到付款則是消費者最容易接受的一種付款方式，但是，商家只能委托物流公司代為收款，這樣對商家來講會造成現金的風險問題。當然也有一些商家使用移動POS刷卡機，但是這種刷卡機的成本對一般網上商家而言成本較高。其實各種支付方式從雙方來看的話都有優勢與弊端，支付的安全性還需要消費者參與，在網購時要擦亮眼睛，避免鏈接進一些虛假網站。

3．簡化退款流程。針對支付之后的退款問題，淘寶在退款時給予消費者多種選擇，可由消費者選擇將貨款退還到賬號還是銀行卡。同時要縮短退款時間，由于現在顧客所選用的支付方式不同，退款需要一個工作流程，確實需要一定時間，為了杜絕商家故意或者惡意拖延退款的時間，淘寶網應對惡意拖欠消費者退款的賣家給予處罰。

4．健全淘寶規則。針對消費者網購過程中存在的相關問題，淘寶應該制定并完善相關的規則來規范一些商家的行為，規范網購市場，以此來增加廣大消費者對網購的信任感。

綜上所述，淘寶網應正視消費者在網購過程中遇到的退款難維權難的問題，并且實行一些措施來完善退款和維權制度，以保障消費者的合法權益，這對于電子商務平臺長久的發展具有重要的意義。隨著網絡技術的不斷發展，人文法制的多方位介入，相信以電子商務為平臺的網購最終能夠給我們帶來更便捷的生活。

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