基于客戶滿意度的煙草企業客戶期望管理

徐晶璇

（黑龍江科技大學管理學院，哈爾濱 150027）

煙草行業在社會中有其特殊的屬性，國家還為此而建立了專賣專營的煙草行業的相關體制。作為占據市場相當一部分比重的煙草行業，為國家的稅收作出了極大貢獻的同時，也需要承擔一部分社會責任。在國家進行市場化改革的道路中，煙草行業作出了積極的推動作用，但同時，還需要將提升對應客戶的自身滿意程度列為一項重中之重。隨著營銷渠道的多樣化，煙草行業也同樣推行了網上營銷的戰略，但保證產品質量的同時，客戶的自身滿意程度和期望值卻始終沒有達到，這也是現如今在行業內普遍存在的一個問題。

一、客戶滿意度的影響因素

在煙草行業領域，企業客戶受眾面往往就是廣大的煙草零售商，所以零售商是否對企業滿意本身就是衡量一個企業自身客戶滿意度的重要標準。這種滿意程度具體體現在企業本身所提供一些相關服務上面，它代表著客戶對于一家煙草企業服務好壞評價的同時，更是對企業本身產品的一種認可程度，它作為一種量化指標來衡量廣大零售商戶的滿意程度。

如何提升客戶自身滿意程度，企業又需要出臺哪些管理辦法呢？現如今較為廣泛被企業所接受的大致有兩種方法：一方面，最直接的方法就是企業要提升自身服務水平，因為這可以作為客戶對于一家企業是否滿意的具體評判標準；而另一方面，從客戶期望值出發，學會如何去管理客戶的期望，就能夠掌握降低自身客戶期望水平的方法。

顯然，第一種方法較為直接，現實中也被絕大多數的煙草企業所接受，事實上，在針對這一方面出臺相關舉措之后，多數企業也的確取得了較為明顯成效。好的制度需要維持，這就要求煙草企業嚴格要求自身，將好的制度維持、完善。近幾年來，多家煙草企業提出了多種多樣、五花八門的服務理念，大大提升了其客戶自身的滿意程度，但與此同時，相應問題就是造成了企業本身相對成本的提升，如何在這兩者之間保持平衡和一個相對穩定的形態，企業的發展道路任重而道遠。在這里，企業就不妨試著嘗試第二種道路來解決相關問題。這種途徑現如今很少被煙草企業所廣泛運用，究其本質原因就在于企業并沒有掌握一套完整的體系和一些重要手段，但隨著經濟發展和生活水平的提高，客戶的期望值會越來越高，這其中受客戶心理等諸多條件因素控制。漸漸地，難以捕捉客戶所存在的心理逐步成為企業管理一大難點，一方面，企業致力于提升自身的服務水平，而另一方面，對于客戶期望的控制，企業往往束手無策，這就導致了在市場中形成了一個較為尷尬的局面。

二、面對于客戶的期望值企業需要出臺相應的管理辦法

（一）如何有效地掌握住客戶的心理預期

若想有效管理好客戶的期望值，就需要企業掌握好客戶的心理預期，這二者是息息相關。煙草行業的受眾面群體十分龐大，主要體現于一些零售商上面，而這些零售商本身的管理經營能力又良莠不齊，自身素質又有很大的差異，這諸多因素，就為企業如何管理和出臺相對的一些策略造成了諸多難點。從管理學角度出發，以點蓋面、逐層擊破不失為一種好的手段，將自身的客戶進行細分，針對不同的客戶有著相對的應對措施，在處理客戶心理期望上面就能夠做到更為之有效和充分。在這里，企業可以采用抽樣調查的方式來進行，依次來大概了解市場中客戶的心理預期，成立一個完成有效的資料庫用來引薦和參考，輔以管理。

（二）在管理客戶期望問題上運用分級服務

隨著企業在服務水平環節的更加重視，享受更好服務的同時，相應的，客戶自身的期望值相對應地也在提高，運用分級服務就成為了應對這一問題的一種行之有效手段。對自身產品建立等級，為自身服務等級成立各種機制，能夠使自身的客戶更好地了解到自己能夠享受到哪些服務，同時，也有相關標準能夠作為參照。這樣更加有利于企業控制自身客戶的期望值，甚至能夠起到降低客戶自身期望值的目的，使自身的服務機制更加透明化，使大眾都能夠了解、明白，這樣就能夠做到維持市場以及廣大客戶的期望值在一個相對于穩定的層面上。

（三）提供多種多樣的個性化服務

現如今，單一的服務機制顯然越來越難以滿足廣大群眾的受眾面，經濟的發展造就了客戶對于社會服務行業的諸多挑剔，企業在保證自身行為規范、參照行業標準的同時，提供一些更為多元化、個性化的服務，不失為一種更為新穎而且使之有效的手段。譬如為客戶提供誠信服務，提升客戶對于自身享受到服務的感知程度。企業要有自己的核心價值觀念，譬如樹立一個座右銘，客戶就會更為了解企業本身，了解企業的管理理念和企業自身文化，同時，企業也會收到可能是意想不到的效果。

綜上所述，成立一套科學系統的管理客戶期望體系是企業所追求主要用于提升客戶自身滿意度一種行之有效的方法，這還需要企業保證其自身對于市場、客戶的服務水平維持在一個較高程度上才行。面對諸多的難題，如何處理好對于企業自身成本的控制和管理辦法的出臺與實施，成為企業管理者考慮問題的重中之重。維持兩者的平和與穩定，做好各個環節、嚴格把關、雙管齊下，相信企業在面臨客戶滿意程度的問題上所遇到層層阻力都會迎刃而解。

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