互聯網視角下的網絡消費者權益保護
——以奇虎360和騰訊QQ之爭為視角

何雅潔，翁建山

（1.華東理工大學，上海200237；2.上海海事大學，上海201306）

互聯網視角下的網絡消費者權益保護
——以奇虎360和騰訊QQ之爭為視角

何雅潔1，翁建山2

（1.華東理工大學，上海200237；2.上海海事大學，上海201306）

2010年爆發了騰訊科技有限公司與北京奇虎科技有限公司之戰(下文簡稱3Q大戰)。在這場戰爭中數億網民在不知情的情況下被牽涉進兩家公司的商業戰爭中，成為最大的受害者。奇虎360與騰訊QQ之爭，造成了對消費者知情權的侵害，對消費者選擇權的侵害，對消費者公平交易權的侵害，侵犯消費者的獲得賠償權。互聯網時代維護消費者權益應完善消費者權益保護方面立法；建全網絡競爭法律體系，使網絡競爭監管有法可依；構建解決網絡交易糾紛的非訴解決制度；提高網絡消費者的維權意識。

3Q大戰；網絡消費者；消費者權益；建議

一、案情回顧

騰訊“QQ軟件”和奇虎“360安全軟件”是目前國內最大的兩個客戶端軟件，然而這兩大巨頭卻在2010年上演了一場在互聯網史上最大也是最惡劣的戰爭：2010年5月，騰訊公司推出了“QQ醫生軟件”，并且在5月31日將其升級為了“QQ電腦管家”，但“QQ電腦管家”與奇虎公司的“360安全衛士”卻具有幾乎相同的功能。2010年9月，奇虎公司發布了直接針對QQ軟件的“隱私保護器”，宣稱其能實時檢測曝光QQ軟件偷窺用戶隱私文件和數據的行為，此舉引起了網民對QQ客戶端的擔憂和恐慌。2010年10月29日，奇虎公司推出了“360扣扣保鏢”的安全工具，聲稱該工具可全面保護QQ軟件用戶的安全，包括阻止QQ軟件查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ以及給QQ加速、過濾廣告等功能。“360扣扣保鏢”軟件在72小時內的下載量就突破了2000萬，并且還在不斷增加。騰訊公司對此作出強烈說明，稱“360扣扣保鏢”是“外掛”行為。2010年

11月3日傍晚6點，戰爭升級到最高峰，騰訊公司發出公開信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，倡導必須卸載360軟件才可以登錄QQ。此舉引發了業界震動，業內人士認為，騰訊此舉是在逼迫用戶作出二選一的選擇。據奇虎公司CEO周鴻祎稱，被迫卸載的360軟件用戶達到了6000萬。當晚9點，奇虎公司對此回應將保證360和QQ同時運行，隨后“360扣扣保鏢”在其官網悄然下線。2010年11月4日，奇虎公司發表公開信稱：愿意擱置爭議，讓網絡恢復平靜，“360扣扣保鏢”正式下線。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件發生數小時后正式介入此事，一方面要求騰訊公司立即停止軟件之間不兼容的行為，另一方面要求奇虎公司停止下載扣扣保鏢，并及時進行軟件召回。2010年11月5日上午，工信部、互聯網協會等部門開會討論此事的應對方案，政府部門用行政命令的方式要求雙方不再紛爭。在國家相關部門的強力干預下，QQ軟件與360軟件開始恢復兼容。

二、互聯網視野下消費者的地位

“3Q大戰”留給我們的是新形勢下消費者的重新界定，尤其在互聯網發達的今天，消費者的概念相較傳統的消費者而言，已經發生了巨大的變化。例如本案中，作為免費使用騰訊、360服務的我們是否也屬于消費者之列，對我們權益的保護顯得至關重要。

（一）傳統消費者概念的局限性

依據我國《消費者權益保護法》的定義，消費者是為生活消費而獲得商品或服務的自然人。很顯然，這樣的概念范圍太過狹窄。例如金融消費，很難說它是為了滿足生活的需要。另外，按照傳統消費者概念，將消費僅僅局限于生活消費，隨著人類需求的不斷變化，人類生產與生活活動的界限越來越模糊，已經不具有可操作性。正如該案中，誰又能夠說免費使用QQ、360安全衛士不是為了生活消費呢。因此，筆者認為，如今消費者的概念已遠遠超出傳統消費者的范疇，具有明顯的時代性。

（二）互聯網視野下網絡消費者與傳統消費者

和傳統消費者不同，互聯網消費者是指通過網絡購買商品、使用商品或者接受服務的人，包括經營者以外的購買商品或者接受服務的人。互聯網消費者與傳統消費者之間并沒有本質上的區別，二者只是在購買商品、使用商品或者接受服務的方式上存在不同。按照交易對象的不同，互聯網消費者可以分為電子商務中B2B、B2C以及C2C交易方式中的消費者三種形式。本案中，騰訊、奇虎360公司與消費者之間屬于典型的B2C的交易形式，他們通過網絡直銷的方式向消費者提供服務。因此，筆者認為，作為免費使用其提供服務的用戶，也應是消費者，受我國法律的保護。

三、3Q大戰對消費者權益的挑戰

正如上文所述，互聯網消費作為新時代的產物，也應受我國《消費者權益保護法》的保護。依據《消費者權益保護法》的規定，消費者在消費過程中，享有如下權利，即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權等。本案中，騰訊公司的行為主要侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和獲得賠償權。

（一）對消費者知情權的侵害

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。筆者認為在網絡交易中這些信息同樣也是網絡消費者應當知悉的。然而，本案中，騰訊和360公司卻堂而皇之的蔑視了消費者的知情權。例如，雙方戰爭期間，“QQ軟件管理”和“QQ醫生”自動升級為“QQ電腦管家”，而安裝過程中并未出現任何提示信息，用戶并不了解QQ電腦管家的用途和內容，沒有告知用戶這一升級過程；9月份，360公司發布了一款名為“360隱私保護器”的工具軟件，宣稱該QQ掃描用戶硬盤偷窺用戶隱私，這造成了用戶的恐慌，然而QQ和360并沒有做出一個令人信服的解釋，用戶卻不知道QQ安全模塊掃描是否會偷窺用戶隱私，消費者知情權受到重創。知情權不僅是消費者的權利也是經營者的義務，騰訊和奇虎公司作為一個負責任的經營者必須充分告知用戶自己軟件所涉及的相關問題，不得為了獲取利益而犧牲消費者的權益。

（二）對消費者選擇權的侵害

消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。然而，在整個事件中，騰訊和奇虎360并未顧及消費者的自主選擇權。首先，360推出針對QQ的軟件“360扣扣保鏢”，能屏蔽QQ秀、QQ軟件廣告、QQ迷你首頁彈窗及QQ新聞彈出。上述提到的QQ秀等QQ周邊軟件，是騰訊服務的一部分，360在未征得用戶的同意下，便擅自用“360扣扣保鏢”進行屏蔽，臨時推出的“360扣扣保鏢”并不為用戶所熟知，也沒有供用戶選擇的余地而是以與“360安全衛士”捆綁的形式載入用戶的電腦。其次，騰訊發布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，要求QQ用戶進行“二選一”。無可辯駁，這絕對是侵犯消費者的自主選擇權，當然有人這樣辯解，QQ并不是用戶的唯一選擇，網絡上存在MSN等一大批即時聊天軟件可供選擇，所以并沒侵犯用戶的自主選擇權。筆者并不認同這種說法，因為消費者可以自主選擇經營者和服務者，也可以自主進行比較和鑒別，任何人都有權利要求同時使用QQ軟件和360安全軟件，這也是絕大數用戶的選擇方式。要知道，鑒于QQ和360安全軟件是無償的，其二者覆蓋面十分廣泛，讓用戶作出“二選一”的抉擇，嚴重侵犯了用戶的利益。

（三）對消費者公平交易權的侵害

消費者享有公平交易的權利。在互聯網環境下中，消費者相對處于弱勢的地位，交易的公平性也就顯得更加重要了。根據《消費者權益保護法》消費者的公平交易權主要表現在：一是有權獲得公平交易條件。二是有權拒絕經營者的強制交易行為。筆者以為有權拒絕經營者的強制交易行為的內容也應該包括利用經營者的優勢地位強制用戶不選擇某一商品或者服務，在網絡領域應該具體表現在不能強制用戶卸載某一軟件或者放棄某種網絡服務為交易的條件。本案中，騰訊QQ在“戰爭”中單方要求QQ用戶進行“二選一”的抉擇，如果不卸載360軟件，便停止用戶對QQ軟件的使用。也就是說，QQ用戶使用QQ軟件的前提條便是卸載360軟件，很顯然這屬于強制性的交易行為。很多依賴QQ軟件的用戶為了繼續使用QQ軟件不得不卸載免費的360安全軟件，其嚴重違背了自愿、平等、公平、誠實信用的交易原則。

（四）侵犯消費者的獲得賠償權

消費者在購買、使用商品或者接受服務時受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。而在網絡環境下也應如此。獲得賠償權是消費者在其合法權益受到侵害時最后的救濟途徑，對消費者來說起著至關重要的作用。具體在本案中，對于廣大的QQ軟件的用戶來說，騰訊公司做出的“艱難的決定”使廣大用戶的財產受到了損失。因此，QQ軟件的用戶們可以以自己的財產受到損失為由要求騰訊公司賠償損失。綜上，3Q大戰中騰訊和360公司已嚴重損害了網絡消費者的權益。

四、互聯網視野下維護網絡消費者合法權益的建議

筆者認為，3Q大戰并不能僅僅停留在爭斗的層面，更深層次的東西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在網絡領域，對于消費者的權利保護是如此的虛弱無力。由于網絡消費者較之傳統消費者表現出較多的獨特性，導致對于網絡消費者保護制度的不完善。同時，由于對網絡經營者競爭規制的不足，侵犯網絡消費者權益的事件也時常發生。對此，筆者提出如下幾點建議。

（一）完善消費者權益保護方面立法

雖然《消費者權益保護》已經于2013年重新修訂，但修改后的法律仍沒有改變消費者的定義范圍太過狹窄的問題，許多情形未予以涵蓋，導致對消費者的保護不足，因此，針對3Q大戰反映出的問題，筆者認為可以在《消費者權益保護法》中對網絡交易的相關問題作出專章規定，此外，還要對其他相關的法律法規作出修改，以使網絡交易糾紛有法可依，為糾紛的解決提供切實可行的法律依據。

（二）建全網絡競爭法律體系，使網絡競爭監管有法可依

此次3Q之戰，雙方均濫用其壟斷地位，不顧消費者權益進行惡意競爭。然而，競爭法領域中的《反不正當競爭法》《反壟斷法》卻沒有針對網絡競爭的規制與監管。因此，筆者認為應盡快出臺有關規制網絡競爭的法律規范，明確參與競爭者和消費者的權利義務，規范和凈化網絡競爭環境。

（三）構建解決網絡交易糾紛的非訴解決制度

通過訴訟方式解決糾紛不僅費時費力，而且成本高，這就促使人們不斷探尋新的糾紛解決途徑。目前，國際上較流行的一種制度就是在線替代性爭端解決機制ODR。與傳統糾紛解決方式相比，在線替代性爭端解決機制最大的特點是利用了網絡的技術手段，是在網絡的環境下來解決糾紛的。這種在線爭議解決方式主要包括在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟四種。通過ODR的方式來解決糾紛，可以快速有效地解決網絡經濟中產生的各種糾紛。

（四）提高網絡消費者的維權意識

政府應積極宣傳消費者權益保護法，提高消費者的維權意識。

五、結語

近兩年，隨著3Q大戰、電商大戰、雙十一購物狂潮等為代表性的互聯網經濟的快速發展，網絡消費者的合法權益被侵害的問題隨之突出。例如該案最大的啟示是網絡消費者權益受到巨大的挑戰，望通過本文的研究能對網絡消費者權益保護有一定的幫助。

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［責任編輯：譚志遠］

F713

A

1005-913X（2015）08-0057-02

2015-05-12

何雅潔(1991-)，女，貴州六盤水人，碩士研究生，研究方向：經濟法；翁建山(1989-)，男，福建建甌人，碩士研究生，研究方向：海商法。