對銀行卡領域金融消費者權益保護的思考

對銀行卡領域金融消費者權益保護的思考

廖潔

(中國人民銀行益陽市中心支行，湖南益陽413000)

銀行卡以方便、快捷的特點，集消費信貸、理財等功能于一身而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來銀行卡金融消費者權益受侵害的事件頻繁發生，嚴重損害了銀行卡金融消費者的切身利益，亟需加強銀行卡領域的金融消費者保護。

一、銀行卡金融消費者受侵害的主要表現形式

(一)銀行卡的收費不合理，公平交易權受到侵害

一是收取小額賬戶管理費不公平。銀行針對小額賬戶進行收費管理，而對于大額賬戶則沒有，此舉體現出明顯的不公平性。二是短信提醒費用過高。以借記卡的此項費用為例，郵儲每年一次性扣費30元，工行每年一次性扣費24元，農行每月扣費2元。三是轉賬失敗費不合理。商業銀行對跨行轉賬收費都有類似的規定，跨行轉賬失敗不論是客戶還是系統運行導致的，都要收取手續費。四是對賬單打印費不合理。提供對賬單應該是銀行卡服務的一個項目，費用包括在年費中，而銀行缺少向消費者郵寄對賬單的服務，需要打印對賬單的消費者需向銀行交不菲的費用，如工行、中行對賬單打印收費從5元到100元不等。

(二)忽視消費者信息的提供，知情權受到侵害

金融消費者在辦理或接受銀行卡服務中，部分銀行往往忽視銀行卡金融消費者享有的獲取真實信息的權利，消費者知情權受侵害屢有發生。一是銀行卡收費無界定標準。銀行卡的各種收費項目、標準都是由銀行自行制定的，銀行可隨時增加新的收費項目或者修改收費標準。二是銀行卡安全信息不公開。有調查發現，當前銀行的告知、提示、保密、信息披露等義務并沒有履行到位。

(三)使用環境安全性遭遇挑戰，財產安全權受到侵害

銀行卡使用環境的安全性正遭遇犯罪“水平”提高的挑戰，銀行卡安全問題、銀行卡犯罪事件層出不窮。一是安全信息泄露。不法分子通過安裝讀卡器、側錄機等裝置竊取銀行卡信息，同時安裝錄像機偷窺密碼。二是盜刷風險。銀行卡信息泄露后，不法分子通過違法手段做成偽卡，利用ATM或商戶POS機將卡內的資金變現。三是詐騙風險。近幾年來，關于銀行卡詐騙案件持續高發，犯罪分子不斷翻新詐騙手段，如開設虛假網站、計算機病毒等“網絡釣魚”的手段。

(四)銀行卡個人信息遭泄漏，隱私權受到侵害

一是部分銀行通過報紙等媒體為載體，向社會公布信用卡欠費名單，包括身份證號、銀行卡號、工作單位、家庭住址等重要個人信息。二是銀行個別工作人員喪失職業道德，故意非法向第三人披露自身掌握的銀行卡金融消費者的個人信息和隱私，謀取非法利益。三是非法買賣個人信息。目前全國各地和互聯網上都有大量收購閑置銀行卡的信息，很多城市的街口經常可見舉牌收購銀行卡的違法行為；在百度搜索引擎上檢索“銀行卡買賣”，得到的檢索信息多達744萬條，淘寶網也存在大量銀行卡買賣的交易行為。

(五)低服務質量和偏客戶分類，金融服務權受到侵害

一是硬件故障頻繁，系統不穩定。銀行卡自助機異常、ATM吃卡、POS機故障等現象常有發生，有些銀行面對消費者投訴要么置之不理，要么推諉，致使消費者利益受損。二是忽視低端普通客戶。有些員工往往只重視高端客戶，認為低端普通客戶的服務好壞無足輕重，因而對其服務態度冷淡，辦理業務拖沓。

二、銀行卡金融消費者的權益受侵害的主要原因

(一)專門保護機構缺位，消費者維權制度不完善

一是消費者協會作為群眾性社會團體，其工作人員的知識結構、專業技能有限，一定程度上影響消費者維權的成功率。二是缺乏健全的金融消費者公益訴訟制度，消費者遭遇維權無門等困難。因此，銀行卡金融消費者一旦遇到被侵權問題就存在維權困難、維權成本高的問題，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，消費者易陷入弱勢地位。

(二)消費者金融風險意識滯后

一是金融消費者的金融知識缺乏，對于銀行卡侵權事件預見性不強，維權意識相對較弱，對相關法律法規條文不甚明了解，對銀行卡相關信息辨別能力有限。二是銀行卡的個人金融信息的重要性及個人金融信息保護制度缺乏了解，對個人信息保護的意識并不高，信息風險防范意識薄弱。

(三)銀行內控環節薄弱，信息披露制度不健全

一是部分銀行的內控制度設計和執行尚未完全體現風險管理的要求。如有些銀行對金融消費者的個人信息保密責任不明晰，沒有對金融信息事項進行有效的安全等級分類管理，對掌握重要信息的離崗人員的保密責任沒有嚴格的約束機制。二是銀行卡相關信息公示機制不健全，個別銀行由于擔心競爭加劇導致客戶流失，從而不公示消費者應該知曉的相關信息，主要表現在金融消費者辦理銀行卡時，銀行工作人員未能切實履行銀行卡有關規則和要求的告知義務；對于銀行卡消費存在書面告知的不足；銀行卡安全知識宣傳不到位，特別是注重宣傳銀行卡的好處，忽視基本的風險防范知識的宣傳。

(四)銀行卡犯罪打擊力度不夠

一是對于安全技術重視不夠，安全建設投入不夠，有些銀行認為安全問題是由消費者自身原因造成的，認為侵權事件與自身無關。二是對于銀行卡犯罪人員懲罰力度不夠，達不到震懾作用。三是銀行和公安部門缺乏長期有效的預防和打擊利用銀行卡違法犯罪活動的聯合機制。

(五)銀行服務意識不強

一是部分銀行服務理念滯后，服務意識淡薄，服務態度不良，未從理念、心態和行為上徹底擺脫傳統的服務意識。二是銀行工作人員素質參差不齊，有的服務缺乏主動性，面對客戶缺乏耐心和熱情，甚至出現拒辦某種業務，剝奪消費者的金融服務權的現象。三是有些工作人員的認識上存在“二八誤區”，認為客戶中20%是高端客戶，忽視普通客戶的服務，以至損害到普通客戶的權益。

三、幾點建議

(一)明確和強化工作職責，健全保障機制

一是確立消費者主體地位，健全法律保障機制。在立法層面建立銀行卡金融消費者權益保護為的法律保障機制，健全配套的金融消費者權益保護法律法規體系。二是建立保護聯動機制，推動銀警聯動工作，建立長效機制。三是由銀行業協會發揮行業組織作用，協調處理金融消費領域的各類糾紛。

(二)加強宣傳教育，提高消費者安全意識和維權意識

一是引導銀行卡金融消費者在使用銀行卡時養成保護密碼、不向任何人透露卡面信息的正確習慣。二是警示和提醒客戶不得為他人提供資金結算渠道，宣傳保護好閑置銀行卡的意義。三是引導消費者根據實際情況和需求辦理銀行卡業務，及時清理“睡眠卡”。四是告知消費者合理的銀行卡權益維護途徑，避免糾紛沖突擴大化。

(三)強化銀行內控管理，健全銀行卡信息管理制度

一是健全銀行卡信息披露制度，規范信息披露流程，確保消費者對銀行卡業務的知情權。二是建立有效可行的銀行卡信息安全等級分類管理機制，強化信息檔案安全管理。三是強化個人金融信息安全保護意識，與員工簽訂安全保密責任書，強化保密監督和問責。

(四)加大銀行卡犯罪打擊力度，優化用卡環境

一是加大銀行卡信息泄露、盜取倒刷、詐騙、非法買賣的懲罰力度，提高震懾力。二是做好銀行卡使用環境的監控，對銀行卡自助服務設施進行重點防控。三是繼續加大安全技術投入，加強安全技術研發，提高網上身份認證安全控件、加密傳輸和防火墻的防范水平，例如推廣金融IC卡取代磁條卡，以高新技術手段確保銀行卡消費者的財產安全。

(五)推動銀行卡業務創新，提高銀行卡服務質量

一要加快轉變服務理念，增強服務意識，樹立“以客戶為中心”的服務理念。二要加大對銀行員工的培訓，規范工作人員的服務流程。三要建立服務質量管理長效機制，把服務質量納入考核范圍與績效工資掛鉤。四要加強投訴處理，明確消費者投訴主管部門、受理部門、善后反饋部門的工作職責，有效處理金融消費者投訴。