淺析95598的運用與管理

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線，95598是公司服務(wù)工供電作的“窗口”和“門面”。實行95598全業(yè)務(wù)集中，是國網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強化供電服務(wù)全過程監(jiān)督的重要舉措。如何采取有效措施來解決投訴率高等問題，防范客戶服務(wù)風(fēng)險，優(yōu)化客戶服務(wù)指標，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需要引發(fā)我們深刻的思考。

關(guān)鍵詞：95598；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)風(fēng)險；措施建議；

文章編號：1674-3520（2015）-05-00-02

自公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業(yè)務(wù)上收后。公司95598供電服務(wù)熱線由屬地化管理正式轉(zhuǎn)變?yōu)閲W(wǎng)集中運營模式，實現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)集中。公司受理國網(wǎng)95598投訴工單同比上升10倍，投訴受理總量同比上長5～6倍，暴露出公司供電客戶服務(wù)工作中還存在很多短板，內(nèi)外環(huán)境對供電客戶服務(wù)工作提出了更高要求。針對供電客戶服務(wù)工作面臨的新形勢、新挑戰(zhàn)，需要立足現(xiàn)狀，以客戶需求為導(dǎo)向，深入開展客戶服務(wù)風(fēng)險分析與研究，著眼公司打基礎(chǔ)、管長遠，從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)渠道和服務(wù)監(jiān)管等方面加快推進技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，積極構(gòu)建供電客戶服務(wù)風(fēng)險管理常態(tài)機制，實現(xiàn)公司供電客戶服務(wù)水平不斷提升。

一、供電質(zhì)量問題突出，反映出客戶基本用電需求得不到保障

供電質(zhì)量與客戶的生產(chǎn)生活存在著密切關(guān)系，部分地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)低電壓問題尤為顯著，農(nóng)網(wǎng)低電壓投訴率占公司低電壓投訴總量的98.57%。客戶端電壓遠低于國家電能質(zhì)量標準，客戶正常生產(chǎn)生活用電需求得不到滿足，且長期未能得到徹底解決，造成客戶重復(fù)投訴。……