摘 要:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線,95598是公司服務(wù)工供電作的“窗口”和“門面”。實行95598全業(yè)務(wù)集中,是國網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強化供電服務(wù)全過程監(jiān)督的重要舉措。如何采取有效措施來解決投訴率高等問題,防范客戶服務(wù)風(fēng)險,優(yōu)化客戶服務(wù)指標,提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,需要引發(fā)我們深刻的思考。
關(guān)鍵詞:95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);服務(wù)風(fēng)險;措施建議;
文章編號:1674-3520(2015)-05-00-02
自公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業(yè)務(wù)上收后。公司95598供電服務(wù)熱線由屬地化管理正式轉(zhuǎn)變?yōu)閲W(wǎng)集中運營模式,實現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)集中。公司受理國網(wǎng)95598投訴工單同比上升10倍,投訴受理總量同比上長5~6倍,暴露出公司供電客戶服務(wù)工作中還存在很多短板,內(nèi)外環(huán)境對供電客戶服務(wù)工作提出了更高要求。針對供電客戶服務(wù)工作面臨的新形勢、新挑戰(zhàn),需要立足現(xiàn)狀,以客戶需求為導(dǎo)向,深入開展客戶服務(wù)風(fēng)險分析與研究,著眼公司打基礎(chǔ)、管長遠,從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)渠道和服務(wù)監(jiān)管等方面加快推進技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,積極構(gòu)建供電客戶服務(wù)風(fēng)險管理常態(tài)機制,實現(xiàn)公司供電客戶服務(wù)水平不斷提升。
一、供電質(zhì)量問題突出,反映出客戶基本用電需求得不到保障
供電質(zhì)量與客戶的生產(chǎn)生活存在著密切關(guān)系,部分地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)低電壓問題尤為顯著,農(nóng)網(wǎng)低電壓投訴率占公司低電壓投訴總量的98.57%。客戶端電壓遠低于國家電能質(zhì)量標準,客戶正常生產(chǎn)生活用電需求得不到滿足,且長期未能得到徹底解決,造成客戶重復(fù)投訴。……