交付共享中心和業務流程外包行業的精益六西格瑪之路

摘 要：在制造業如火如荼地開展精益六西格瑪的同時，服務業也開始了它的改造歷程。眾所周知，精益的目的是通過減少任何形式的浪費，來加快過程的速度，降低過程的成本。六西格瑪注重消除質量缺陷，消除波動。經驗表明，即使是制造類公司，產品成本中通常只有20%是來自直接制造勞動力，80%的成本來自產品設計、財務、銷售、服務、人力資源等職能。所以精益六西格瑪在非制造領域的應用是非常廣闊的。而最近幾年來興起的服務共享中心和業務流程外包中心，在精益六西格瑪的推進方面，更是首當其沖。本文作者，通過自己多年的制造業和服物業雙重精益六西格瑪實踐和推行經驗，對精益六西格瑪如何在服務交付中心和業務外包中心推行，提出了自己的意見和方法，供業界同行探討和交流。希望本文能夠為精益六西格瑪管理在服務共享中心和服務外包中心的應用提供一些借鑒。

關鍵詞：服務共享中心（Share Service Center）；業務流程外包（Business Process Outsourcing）；精益六西格瑪（LeanSix Sigma）；

文章編號：1674-3520（2015）-05-00-02

一、引言

共享服務中心（Share Service Center）的概念，始于20世紀的美國，其原理是將公司（或集團）范圍內的共用的職能/功能集中起來，高質量、低成本地向各個業務單元/部門提供標準化的服務。共享服務中心所集中的通常是諸如財務、信息系統、人力資源、法律、采購、研發等職能，通過這種方式，既可以發揮規模效應、節約成本，同時也有助于保證這些職能的質量和一致性。一般而言，采用共享服務中心模式的企業，多為跨國、跨區域的大型公司，這是因為只有規模達到一定的程度，共享服務模式才會產生更大的經濟性。……