打造互聯網成功品牌的10字秘笈

小狗電器的互聯網營銷核心思想

截止到2014年12月31日，重新起步于淘寶的小狗電器，再次蟬聯全網吸塵器單品類目年度銷量第一品牌，這是小狗電器連續第7年問鼎。對小狗電器來說，這已不是什么新鮮事，但從行業的發展來看，傳統的家電競爭已經白熱化，即使世界500強的家電品牌，在互聯網浪潮下，各種市場變幻也忙乎得應接不暇，而小狗是如何在互聯網浪潮中獨善其身的？這不禁令人好奇：這么一個名不見經傳的“淘品牌”，是如何成為行業領導品牌的？

前段時間，電商界企業強調互聯網思維的7字訣：專注、極致、口碑、快。一時之間很多企業仿佛找到了快速擁抱互聯網的捷徑。作為把全部生命投身于互聯網的小狗電器是如何理解和踐行互聯網思維的呢？下面要和大家分享的這10個字是小狗電器在互聯網時代的核心營銷思想——產品即服務，服務即體驗。

好產品，就是好服務，好服務就是好體驗。無論是產品、服務，還是體驗，其背后強大的支撐點都是用戶。

產品即服務

這句話乍一看好像有點難理解，不知在說什么？到底是說產品，還是在說服務？這個問題先放在這里，各位先閱讀以下內容，看看是否能夠找到合適的答案。縱觀世界市場，但凡一流的品牌，大凡皆因其一流的產品。就拿偉大的喬布斯建立的蘋果來說吧。你在購買蘋果產品時，是不是幾乎沒有擔心過產品會有問題。估計唯一擔心的問題是能不能成功“越獄”吧。（開個玩笑）那么，消費者為何不會擔心呢？因為蘋果的產品過硬（無論是硬件還是軟件），這是事實，也已經被全世界用戶所證明。再比如飛利浦剃須刀，也已經被全世界無數男人不斷地證明其優異的產品品質和功能。無論是蘋果，還是飛利浦剃須刀，它們的成功，不是因為互聯網，而是因為產品的偉大。一把飛利浦剃須刀可以忠誠地為你服務10年，這就是對“產品即服務”的最好詮釋。

我們很多時候，會獨立看服務。這是因為我們只是站在自己的維度看問題，沒有站在用戶的角度去理解產品的價值。用戶要的是什么？用戶最期望要的是沒有服務的產品。這是所有成功品牌的基因所在。

什么是好產品？好產品，對品牌而言，擁有好的設計、優質的選材、精工的模具、嚴格的生產控制、人性的軟件開發等等方面，在產品到達用戶之前，已經做了大量的基礎的工作。對用戶而言，只需要掌握把玩的技巧，別無他慮。做好產品，在任何一個市場環境下，即使互聯網（移動互聯網）大浪下，都不會過時，消費者喜歡的不是你而是你能滿足他的需求。緊緊圍繞用戶，創新產品，這是根本。

沒有任何一個用戶會拒絕好產品。只有當企業透徹理解到這個維度的時候，才不會等到產品有問題時才去補償式地服務于用戶，你會把用戶思維貫穿于企業運營管理的各個環節，做出令用戶驚艷的產品，塑造出令用戶忠誠的品牌。

用這樣的思維模式，去做產品，去迭代，去探索用戶需求，是小狗品牌連續多年取得市場認可的法寶之一。外界都說小狗營銷做得好，其實從小狗內部打開來看，還是把所有的精力放在了每一款產品上，放在每一款產品的用戶服務上。營銷不是小狗的強項，產品才是根本。小狗通過對“產品即服務”的理解和篤行，才取得市場的一席之地。

服務即體驗

互聯網大數據時代，實現了品牌和用戶的點對點溝通。在過去，產品賣給誰，品牌商大多情況不知道。今天不同了，通過淘寶、天貓、京東等平臺銷售出去的任何一款商品，都能對應到一個真實的用戶。正是這樣的一個顛覆式變化，給品牌提出新的挑戰，也是一種新的機會。除了重視產品這個最根本的品牌載體以外，品牌還要關注到和用戶接觸的每一個環節。

產品是品牌做好服務的最大載體，但在這個載體的外圍還有各種各樣的元素在影響用戶的判斷和感受。用戶和品牌接觸的那一剎那，就是服務的開始。一個文字是服務，一張圖片是服務，一段視頻是服務，一句對話是服務，一通電話是服務。所有和用戶建立的溝通聯系，都是服務，都是用戶體驗的開始。擁有這樣的理念，才會做出相應的變化。很多品牌，以為開個淘寶天貓店、進駐京東等平臺，就是在做電商了，成為互聯網品牌的一分子，其實不然。這些所謂開店只是形式，如果沒有把上面提到的幾個維度在企業的運營管理過程中設計進去，那么你根本連電商的皮毛都沒沾上，更不用說什么互聯網思維、用戶思維了。而在小狗電器的品牌營銷基因中，非常注重用戶多個維度的服務和體驗。來到小狗店鋪，即使沒有購買小狗的產品，但只要一個文字能夠在某一方面打動了你，對用戶而言就是品牌體驗的開始。沒準過了許久以后，用戶還會回來。

把服務貫穿于品牌建設的每個毛孔。電商幾乎沒有機會面對面和每個用戶進行溝通，通過督導促銷員的模式贏得用戶。但和用戶的距離并不遙遠，也就80公分（我們距離PC機顯示器的距離）。品牌商要在80公分的距離內無聲地完成所有線下促銷員要完成的事情。如果品牌商沒有把這部分的功夫做足，沒有站在用戶的角度去思考所有布局，那么不可能贏得市場。

比如說客服的旺旺對話，我們要求字里行間能讓用戶感受到來自品牌的真誠，讓用戶透過文字看到客服的微笑。（就像你微笑著打電話，對方一定能夠感覺到，不信你試試看。）那么，我們就在想，頁面的文字可以微笑嗎？圖片可以嗎？視頻可以嗎？顏色可以嗎？產品可以嗎？當然可以，就看你愿不愿意。在互聯網上，只要你能夠站在用戶角度思考所有問題的時候，你會發現，沒有什么不可以。當你的頁面開始微笑的時候，用戶的距離就開始拉近，品牌就開始走進這個用戶的心里。用戶的體驗之旅就此拉開了，你就贏得了這個用戶。

服務即體驗，這句話從字面上也好理解，但在頁面上、產品上并不容易體現。要把這句話融入到企業的品牌營銷中去，更是不易。小狗電器也是在不斷地學習中進行提升改進。就在近期首家提出的中央維修服務模式（通過順豐逆向物流模式實現小家電的售后服務模式），更是顛覆式地改變了傳統的售后服務。這是對“服務即體驗”的最正面的解讀之一。就像用戶不會拒絕好的產品一樣，用戶也不會拒絕好的體驗。不要錯過每一次讓用戶體驗超爽的機會。要花精力服務好每一位用戶，不要急于服務太多人。（很多品牌耐不住寂寞，一味貪多，多并不意味著好）因為在互聯網時代，每個人都可能是自媒體，時刻都在影響朋友圈。當你把用戶當成一個自媒體的時候，把他服務好，那么好的體驗就是在做口碑。寧愿舍棄服務數量，也要抓住服務質量。只有質量，才是體驗，才會產生口碑。

好了，嗦這么多，小狗還是小狗，小狗不做大狗，希望永遠做一只健康的小狗，用這個10字秘笈來框架自己的未來。