殘障人士（聾人）旅游制約因素研究
——以南京為例

姚 濤，薛 旸，劉星祥

殘障人士（聾人）旅游制約因素研究
——以南京為例

姚 濤，薛 旸，劉星祥

旅行社對殘障人士的旅游不夠重視，態(tài)度冷漠。最后，也是最讓我痛心的一點，旅行社已經(jīng)成為一個只追求經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了公益性的群體。旅游景區(qū)中的設(shè)施雖然表面上看似完善，但是實質(zhì)上其實只是針對普遍游客往往都忽視了殘障人士這一特殊群體。就以聾啞人士為例。旅游景區(qū)的服務(wù)工作人員普遍服務(wù)素質(zhì)低下。我們在走訪各個旅游景區(qū)并且采訪其中工作人員中了解到，旅游景區(qū)之所以忽略殘障人士旅游這一龐大的旅游群體，除了對殘障人士旅游的不重視之外，還有就是旅游景區(qū)的收益。

南京；旅行社；旅游景區(qū)；飯店；交通；無障礙旅游

殘障人士在旅游活動中作為特殊的旅游群體，對整個旅游業(yè)的細(xì)化與創(chuàng)新起到至關(guān)重要的作用，一個國家的殘障人士旅游的發(fā)展程度往往可以展現(xiàn)出這個國家旅游業(yè)的完善程度。在我國，殘障人士的旅游止步不前，這受到很多方面因素的制約，如旅行社，旅游景區(qū)，交通等。因此，我們以聾人作為研究對象，以南京作為研究地點，進(jìn)行了深入研究。

旅行社對殘障人士的旅游產(chǎn)生了限制與阻礙。首先，旅行社沒有設(shè)計出專門供殘障人士的旅游產(chǎn)品，原因在于殘障人士旅游的成本過高，并且風(fēng)險極大。殘障人士參與旅游活動時，行動非常不便，而且需要有人照料。就以聾啞人為例，聾啞人在旅游游覽過程中，全程需要有旅游的手語翻譯，而全國真正會手語翻譯的導(dǎo)游有幾個呢？并且即使有了會手語翻譯的導(dǎo)游，聾啞人士畢竟是特殊人士群體，以旅行社追求經(jīng)濟(jì)效益的角度來看，聘請手語翻譯的導(dǎo)游往往會增加其中的旅游產(chǎn)品的成本，這是旅行社所不希望看到的。其次，聾啞人士在旅游的過程中，一個一個景點的游覽講解加手語翻譯，再加上聾啞人士對于景點游覽過程中的提問，都會耽誤太多游覽時間，從而使得整個旅游過程中的游覽時間加長。正常人一天就可以游覽完的旅游景點，對于聾啞人可能需要兩天甚至更長的時間。最后，聾啞人在游覽過程中，旅行社所屬的導(dǎo)游人員往往要以大局為重，而不會特意對聾啞人士加以照料，那么聾啞人士就會出現(xiàn)擦傷碰傷或者走失迷路，甚至更危險的狀態(tài)危險狀況，這無疑會增加聾啞人士旅游的風(fēng)險性，而這些都需要旅行社承擔(dān)責(zé)任，這無疑又給旅行社的成本增加濃重一筆。其次，旅行社對殘障人士的旅游不夠重視，態(tài)度冷漠。這其中有兩方面的原因。一方面，旅行社對于接待和服務(wù)聾啞人士這一特殊群體所涉及到的權(quán)利和義務(wù)以及接待他們的行為規(guī)范仍處于蒙昧狀態(tài)，所以當(dāng)他們面對聾啞人士這一特殊旅游群體參加旅游團(tuán)旅游時，干脆就是拒絕了之。另一方面，旅行社的態(tài)度冷漠也折射出政府部門對聾啞人士這一特殊群體的不重視，對聾啞人士這一特殊群體的旅游權(quán)利不明確，對聾啞人士這一特殊群體的旅游市場缺乏正確的指導(dǎo)與引導(dǎo)。我們從走訪南京各大旅行社的走訪中發(fā)現(xiàn)一個共性，與其說旅行社對殘障人士旅游這一市場熟視無睹，不如說是因為政府部門對于這一市場的不重視。最后，也是最讓我痛心的一點，旅行社已經(jīng)成為一個只追求經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了公益性的群體。小旅行社如此，大旅行社更是如此。全國有好多支持并且?guī)椭鷼堈先耸柯糜蔚墓嫘詧F(tuán)體，而他們正用自己的微薄之力幫助殘障人士旅游。那么那些旅行社為什么就不能集結(jié)這些公益性團(tuán)體從而實現(xiàn)效益和殘障人士旅游的雙重利益呢？這一點值得旅行社深思。

再者，旅游景區(qū)對殘障人士旅游也形成了影響。首先，旅游景區(qū)中的設(shè)施雖然表面上看似完善，但是實質(zhì)上其實只是針對普遍游客往往都忽視了殘障人士這一特殊群體。就以聾啞人士為例。旅游景區(qū)中每到一個景點，其實都是需要導(dǎo)游人員進(jìn)行講解的。那么聾啞人士聽不見不能說話，靠什么來使得他們了解各個景點呢？當(dāng)然是助聽器等一些聽覺輔助設(shè)備或者一些旅游視頻的講解器。但是從我們對南京各個景點景區(qū)的走訪中了解到，絕大多數(shù)景區(qū)不配備有旅游視頻講解器，也只有少部分景區(qū)會有助聽器和輪椅這一類輔助旅游工具。我們在旅游景區(qū)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的旅游景點盡管配備了不同國家語言的旅游景點的文字說明，但獨獨就沒有盲文這一文字說明，更別說一些公共設(shè)施，如公共廁所，公共休息處等。這對失明人士，聾啞人士在旅游游覽過程中，也是一大阻礙。其次，旅游景區(qū)的服務(wù)工作人員普遍服務(wù)素質(zhì)低下。就以聾啞人士為例，我們在景區(qū)中發(fā)現(xiàn)，有些景區(qū)都是配備有游覽車和保安巡邏車的，這些車輛的駕駛?cè)藛T開車都是橫沖直撞的，根本就沒有顧及游客的安全，景區(qū)人少的時候還好，人多的時候往往都是拼命按鈴，直來直往。這些車輛對我們這些普通群眾都如此野蠻，更別說對那些聽不見聲音的聾啞人士了。最后，我們在走訪各個旅游景區(qū)并且采訪其中工作人員中了解到，旅游景區(qū)之所以忽略殘障人士旅游這一龐大的旅游群體，除了對殘障人士旅游的不重視之外，還有就是旅游景區(qū)的收益。我們都知道，我國的旅游景區(qū)相對于國外的旅游景區(qū)以產(chǎn)品服務(wù)盈利而言，我國的旅游景區(qū)是依靠售賣景區(qū)門票這一唯一的收益來源來獲取利潤的。這也折射出，政府部門對于旅游景區(qū)的不重視，如果政府部門能夠?qū)β糜尉皡^(qū)加大建設(shè)與重視，不斷細(xì)化旅游景區(qū)給游客帶來的游覽體驗，以及對旅游景區(qū)的資金投入，聾啞人士這一特殊旅游群體也會得到相應(yīng)的旅游保證。

然后，殘障人士的飲食的場所即飯店，也是制約殘障人士旅游的原因。我們應(yīng)該如何在食上增加聾啞人對旅游的體驗?zāi)?？說到食第一個想到的肯定是飯店，飯店首先應(yīng)該制定一些規(guī)定，對于殘疾人要求每一個員工都要給予尊重，不能帶著有色眼鏡，在服務(wù)態(tài)度上差別對待。其次就是交流，由于聾啞人只能用手語和文字來和人交流，而有些聾啞人可能文化程度不高，無法用文字來表達(dá)自己的意思，所以飯店可以開設(shè)相關(guān)的手語培訓(xùn)課，可以讓服務(wù)人員和聾啞人做一些基本的交流。接下來就是最重要的點餐服務(wù)，對于聾啞人來說可能光從文字上無法知道一些菜品的基本信息。雖然現(xiàn)在大多數(shù)飯店都在菜品上附上圖片，但可能對口味和忌口上沒有明確的信息，所以飯店可以在大圖的基礎(chǔ)上附上一些配料的小圖，可以讓客人直觀的看出這個菜的配料。而對于收入相對于不是很高的聾啞人來說，制定一個比較合理實惠的價格也是飯店應(yīng)該考慮的問題。最后導(dǎo)游員在其中也應(yīng)該發(fā)揮引導(dǎo)和幫助交流的作用，導(dǎo)游員可以利用自己的信息收集優(yōu)勢選擇一些質(zhì)量比較優(yōu)秀的飯店，并將自己知道的一些游客的特殊情況告訴飯店，比如忌口，食物過敏，醫(yī)生囑托。我們可以去南京的各個飯店，特別是規(guī)模比較大的飯店做些調(diào)查，得出結(jié)論。

再次，休息好才能玩得好。對于住來說可能聾啞人不需要和常人有太多的不同，但還是要有一些細(xì)節(jié)要注意。首先是入住游客和飯店，導(dǎo)游之間的聯(lián)系問題。游客在房內(nèi)發(fā)生一些意外情況，可能不像普通游客可以通過內(nèi)線電話聯(lián)系飯店或者用手機(jī)聯(lián)系導(dǎo)游。那就需要飯店在房間設(shè)施上做一些改良，例如可以在游客房間里裝一個一鍵呼叫系統(tǒng)，可以讓飯店第一時間知道客人有需要。如果飯店不能處理也可以立即通知隨團(tuán)導(dǎo)游。而旅行社也可以給這種特殊團(tuán)每人配備一個GPS定位系統(tǒng)。讓導(dǎo)游可以知道游客的動向以保證安全。最后還是服務(wù)了，客房服務(wù)人員務(wù)必有一些基本手語的知識，并且擁有良好的態(tài)度，不能因為一些工作上的困難而表現(xiàn)在服務(wù)上。

還有，交通方面可能涉及的面就比較廣，需要全社會的關(guān)注和幫助。首先政府必須制定一些相關(guān)的法律或者制度來保障聾啞人的利益，對于侵犯聾啞人權(quán)利的行為必須嚴(yán)懲。政府還可以設(shè)立一筆專項資金來補(bǔ)助聾啞人的旅游出行，以此來促進(jìn)聾啞人對旅游的熱情。其次旅行社也起著重要的作用，旅行社可以專門制定適合聾啞人的旅游線路，主要是為他們提供視覺和觸覺的享受，價格方面也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，讓聾啞人也能游得起，游得開心。然后是旅游景點，針對聾啞人群的特殊性，相關(guān)部門也應(yīng)該在景點內(nèi)設(shè)置一些基礎(chǔ)設(shè)施。例如專屬通道，圖文解說，手語景點導(dǎo)游等等。最后就是聾啞人自己也要樹立旅游意識，敞開胸懷去欣賞外面的世界。我們可以去一些聾啞學(xué)校調(diào)查聾啞學(xué)生對旅游的態(tài)度，以及南京一些旅游景點對聾啞人這塊的基礎(chǔ)旅游設(shè)施的建設(shè)。

最后，我們政府部門也應(yīng)該及早察覺到殘障人士旅游這一巨大的市場前景，慢慢將殘障人士旅游重視起來，加大殘障人士旅游扶持力度。對旅行社，政府應(yīng)該通過指導(dǎo)與引導(dǎo)把殘障人士旅游納入旅行社所提供的旅游產(chǎn)品中來。對旅游景區(qū)，政府應(yīng)對其加大資金投入，加強(qiáng)旅游景區(qū)建設(shè)力度，做到殘障人士在旅游過程中的無障礙對接工作，縮小旅游景區(qū)對于殘障人士的距離感，增加殘障人士對旅游的舒適感與滿意度。至關(guān)重要的一點，政府部門應(yīng)該加大對殘障人士出門旅游的獎勵力度，同時也應(yīng)對那些幫助支持殘障人士旅游的公益組織提供資金設(shè)備上的扶持與優(yōu)惠，從而鼓勵殘障人士多出去走走，而不是單單靠免去殘障人士的門票。

綜上所述，殘障人士旅游的建設(shè)與開展不是遙不可及的，只要社會各個方面有心有情有責(zé)任，我想殘障人士旅游，甚至無障礙旅游都會實現(xiàn)的。

[1]盧璐，宋保平.殘障游客無障礙旅游環(huán)境影響因素的實證研究[J].資源開發(fā)與市場，2010.

[2]劉何麗，田良.殘障人士旅游市場營銷策略分析[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2014.

姚濤，男，江蘇無錫人，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生；

薛旸，男，江蘇常州人，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生；

劉星祥，男，江蘇揚州人，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生。

F590.6

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1008-4428（2015）07-33-02