如何做好咨詢導醫工作,有效預防醫療糾紛

摘要：隨著醫學知識的普及和人們法制觀念的增強，醫患之間的矛盾不斷激化，醫療糾紛不斷上升，醫療糾紛對醫患之間均造成較大危害。為患者解決就醫的實際困難，提供優質服務，預防醫療糾紛，我院先后在門診大廳、兒科門診、住院大廳增設了三個咨詢導醫臺，安排工作責任心強、業務素質高的高年資護士擔任導醫咨詢工作，導醫咨詢工作質量的好壞是衡量醫院護理質量好壞的重要標志之一，是關系到醫院質量和衛生體制改革的成敗，是預防醫療糾紛的\"窗口\"。筆者從事咨詢導醫工作多年，本文就如何做好咨詢、導醫工作，預防醫療糾紛作一下闡述。

關鍵詞：咨詢；導醫；預防；醫療糾紛1 咨詢導醫工作的特點

1.1 工作項目多為發熱患者查體溫；護送可疑傳染病患者，到指定地點就診；護送無自理能力無陪護患者就診、交費、檢查、拿藥等；詢問病史，運用所學的專業知識，快速做出判斷，對患者進行分診；觀察患者病情，發現危急診患者，安排優先就診，并提醒值班醫生高度警惕；解答患者的各種疑問；預約專家門診就診；維持就診持序；管理大廳的安全、衛生等。

1.2 單位時間性強和盡快心里多數患者都集中在上午8:00~11：00，下午14:30~16:30，患者都想在最短的時間內得到最快、最好的服務。

1.3 工作的復雜性 咨詢臺工作是多個服務項目的一個綜合性崗位，是醫院的第一個窗口，當就醫者走進大廳，便直奔咨詢臺，每天會面對形形色色的人群，不同的知識層次，有著不同的需求，對治療過高的期望值，甚至有些患者與醫生發生矛盾和沖突，都反應到這里，并且遷怒到咨詢臺工作人員，所以工作的復雜性是難以言語的。

1.4 易引起醫療糾紛咨詢臺護士講話過于簡單、生硬、語速快、缺乏耐心等，很容易因患者的需求得不得滿足而引起糾紛。

2 措施

2.1 合理配備人力資源爭取領導重視，配備專業知識面廣、工作責任心強、身體素質好、有一定的工作閱歷和生活閱歷、有豐富臨床經驗的、具備有能用專業知識快速評估，將患者正確分類能力的護理人員擔任咨詢、導醫工作，節假日值班不間斷。

2.2 建立健全各項制度和崗位職責并嚴格執行，獎勤罰懶，獎優罰劣。做到不遲到早退、不串崗溜崗、不干私活、不和熟人、同事談笑風生，聚精會神，兢兢業業。年終考評，與工資、獎金掛鉤。

2.3對咨詢臺工作人員進行上崗前培訓，內容包括：專業技術人員職業道德、專業技術人員服務禮儀、文明語言規范、醫院布局、醫院概況、各種常見病的健康教育和保健知識、新業務新技術的開展及導醫技巧等。要對導醫護士的繼續教育和對臨床護士一樣重視，不要認為他們工作簡單，不需要更多的學習和培訓。

2.4 具有良好的職業道德具有良好的職業道德是完成一切醫療護理工作的根本保證，因此，咨詢臺工作要熱愛本職工作，愛崗敬業，樂于奉獻，富有同情心，關心體貼患者，尊重患者人格，能理解患者疾苦，耐心細致地為患者答疑解惑，千方百計地為患者做一些力所能及的事情，努力為患者營造一個溫馨、祥和的就醫環境，使患者有賓至如歸的感覺。

2.5 具有過硬的專業知識和技術水平門診患者數量大，病種復雜，護士必須具備多學科的專業知識和臨床經驗，才能通過短的對話了解病情，正確分診，使患者得到合理診治，對后診患者加強巡視，密切觀察病情，要有敏銳的觀察力和靈活的應變能力，對突發病情能處事不驚，忙而有序，迅速正確地給予對癥處理，為患者贏得搶救時間。

2.6 文明禮貌服務上班時衣著整齊，儀表端莊，舉止大方得體，態度和藹，面帶微笑，接待患者時，要說：\"您好\"，對患者的稱呼要恰當，如\"爺爺、奶奶、大叔、大嬸、大哥、大姐、先生、女士\"等。通過恰當的稱呼使患者感到親切、溫暖，消除患者對陌生環境的顧慮，拉近護患之間的距離，取得患者良好的信任，從而利于溝通，減少醫療糾紛。

2.7 良好的溝通在工作中，要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

2.8 主動化服務、準確服務和人性化服務 在咨詢臺旁設置就診流程圖，使患者一進大廳就了解辦理就診卡、就診、收費、檢查、取藥等。當患者走進大廳，根據患者的面色、神態、步態、病情的輕重、緩急、對就診環境是熟悉還是陌生等快速做出判斷，給予熱情、主動、恰當的服務，不要等到患者在無助情況下，才被動地簡單回答，對于不懂的問題，要向相關科室請教后，再給患者解答，否則造成患者來回跑而心生怨氣。對年老體弱、行動不便的患者，提供\"一站式服務\"，即由導醫護士全程陪同辦就診卡、就醫、檢查、交費、取藥等，并密切觀察病情。對于有些患者和醫生或其它科室的工作人員發生矛盾和沖突，反映到咨詢臺時，或者在工作中，發現有糾紛苗頭，我們要耐心做好解釋，積極、主動地和相關科室聯系，商量補救方案，彌補我們的過失，最大限度的把矛盾降到最低程度，大事化小，小事化了。

2.9 提倡預約掛號就診服務門診患者多，后診場所有限，每天下午專家相對固定，因此要向患者宣傳預約的好處，鼓勵患者盡量采用預約掛號，按時間段來就診，既減少患者等待時的煩躁心情，又可減少后診室的擁擠，，保證良好的就醫環境。

2.10 巧妙地利用咨詢進行健康教育，咨詢臺不僅是展現醫德醫風的窗口，而且也是對外宣傳的平臺。

2.11 自我保護在咨詢臺工作和在臨床一線一樣，會經常遇到情緒激動、不能自控、有暴力傾向的患者，應該多耐心傾聽，示意表示同情和理解，不能隨意打斷其訴說，使用安慰性語言，多做安撫工作，實在不行，對無理取鬧，無法勸說者，想辦法巧妙脫身，以免遭受人身攻擊。要知法、懂法，學會用法律手段保護自己。

近年來，隨著我國醫療服務領域的不斷發展，醫患之間的矛盾不斷激化，醫療糾紛日益上升。醫療糾紛是指在以患者為中心的醫療實踐活動中，因為對醫療活動的需求采取的手段、知情同意、期望的結果等在認識和事實認定上，醫院與患者、家屬之間產生矛盾或對立，其中一方要求追索責任和賠償損害而引起的糾紛[1]。從理論上講，醫患之間的矛盾實際上就是健康需求的無限性和醫療能力的有限性之間的矛盾[2]。醫療糾紛給醫患之間均造成較大傷害，以成為整個社會急需解決的問題。我院各級領導非常重視，多次開展預防醫療糾紛的講座，全院動員，開展\"持續改進醫療服務質量，預防醫療糾紛\"，\"優質護理質量示范工程\" 等活動。作為在咨詢臺工作的我，深感責任重大，要努力工作，不能因為我的工作疏忽而引起醫療糾紛，發現有醫療糾紛的苗頭，要多方面協調，使矛盾激化程度降到最低，做到患者滿意、同事滿意、領導滿意、社會滿意。

參考文獻:

[1]吳崇其.衛生法學[M].北京：法律出版社.2005.

[2]謝娟，朱芳.積極防范和化解醫療糾紛，努力構建和諧醫患關系[J].中國醫院管理.2008，28（6）.編輯/王海靜