淺析如何提升飯店服務(wù)質(zhì)量的管理水平

摘要：服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系飯店生死存亡的大事，這一點早已得到飯店業(yè)同仁的共識，在飯店硬件設(shè)備越來越同質(zhì)化的時代，飯店的差異逐漸縮小，飯店只有通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)的規(guī)范、個性、超值，以滿足多層次、多方面的服務(wù)要求，才能吸引顧客。但如何提升飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領(lǐng)先地位，這是許多飯店管理者一直在研究和探討的問題。

關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)；提升服務(wù)質(zhì)量管理水平

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2014）08-0160-01

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，飯店業(yè)在我國國民經(jīng)濟中發(fā)揮的作用也日益增大。飯店業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)同時也是一個與國際接軌的窗口行業(yè)它在改善我國國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、增加就業(yè)、促進市場繁榮、振興繁榮經(jīng)濟、擴大對外交流、外匯創(chuàng)收、弘揚民族文化等方面都發(fā)揮著重要的作用。如何提升我國飯店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題己成為業(yè)界關(guān)注的重要課題。

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是現(xiàn)代飯店競爭力中根本的要素，針對服務(wù)質(zhì)量的特性，飯店服務(wù)質(zhì)量管理實際上就是對飯店所提供服務(wù)的使用價值進行管理，飯店所提供的服務(wù)適合和滿足顧客需求的程度高低，即反映了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

一、飯店店設(shè)施設(shè)備是酒店的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容

飯店環(huán)境是利用有形展示來設(shè)計飯店的服務(wù)環(huán)境的，由于飯店所提供的服務(wù)大部分是無形的，顧客很難客觀地評價，因此顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價常常受到飯店有形展示的影響。包括飯店的客用設(shè)施設(shè)備，飯店的裝潢、裝飾、氣味、背景音樂、光線、內(nèi)外自然風(fēng)景、空間構(gòu)圖及色彩等等，設(shè)施設(shè)備是飯店店星級檔次的基礎(chǔ)，也是賓客評價酒店質(zhì)量的首要問題。飯店的設(shè)施設(shè)備不僅要達到水準，有些還要有外觀美感和民族特色。設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)要合理、配套要完整、外觀和性能要處于完好狀態(tài)。所有物品都不能有外觀上和使用上的缺陷。建筑和裝飾、設(shè)備和物品互相協(xié)調(diào)一致，形成一種美感。根據(jù)社會的進步和時間的推移，對不適用的設(shè)施設(shè)備和物品要更新?lián)Q代，以適應(yīng)市場的需要。

二、制定合理的飯店管理制度，對于提升飯店的管理水平是密不可分的

作為飯店來講，飯店所提供的服務(wù)大多是在現(xiàn)場消費的，所以飯店工作人員對客服務(wù)對飯店服務(wù)體驗過程有著深刻的影響。飯店的管理人員應(yīng)根據(jù)飯店的實際情況，制定合理的基本制度，包括獎勵和處罰制度。這些制度不僅針對飯店的外部人員，還針對飯店的內(nèi)部親屬人員。比如對客房部工作懶散的人員，根據(jù)其行為的好壞，給予不同的警告和處罰。對于完不成任務(wù)的工作人員，進行嚴厲的處罰，并在飯店內(nèi)進行通報；針對早退和遲到的員工，責(zé)令其住員工宿舍等等。這些制度要求必須下達給企業(yè)的每一位員工，讓其主管必須遵照執(zhí)行。允許員工對上級的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和舉報，如若證實則會取消其主管的一切獎勵，并在員工大會上予以通報。這樣一方面可以對該人員進行處罰，更重要的是為企業(yè)的員工樹立典型，讓員工親身感受到制度對“內(nèi)”、”外”的一致性和堅決性。事實上，飯店工作人員在飯店運營中是扮演著雙重角色的，他們既要給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以體現(xiàn)飯店特點，同時也負責(zé)將顧客意見轉(zhuǎn)達給酒店，幫助提高更好的服務(wù)質(zhì)量，因此制定出制定出合理的管理制度對于提升飯店的管理水平是密不可分的。

三、重視員工培訓(xùn)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要保障之一

飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，我們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客。在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務(wù)，需要一個學(xué)習(xí)的過程。因此需要對服務(wù)一線的員工進行培訓(xùn)。培訓(xùn)員工不僅會給飯店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。通過培訓(xùn)既能提高其服務(wù)質(zhì)量又能增強員工對飯店的奉獻精神還能接受飯店的奮斗目標和價值觀念。因此對提高飯店管理，以及對飯店的發(fā)展也有著短期和長期的積極影響。光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。就像上面說的那樣，一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店也會利用一切機會對員工進行企業(yè)文化教育。從新員工入職的第一堂培訓(xùn)時，就將“酒店中只有一個部門，就是你。對客人來講，你代表著我們的品牌和形象；酒店唯一的一項政策：確保每一位付費客人滿意地離開”這些概念深深植入員工腦海，使員工將完善自身技能，保持服務(wù)熱情，專注于提高服務(wù)質(zhì)量，將“為客人提供更加人性化、預(yù)見性的服務(wù)”視為自己的使命和行為準則。企業(yè)文化，是飯店服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)提高的動力之源。

四、對下屬進行充分的授權(quán)是提高服務(wù)質(zhì)量動力的源泉

“授權(quán)”被認為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權(quán)力，以便于當出現(xiàn)服務(wù)差錯時不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。為了打破現(xiàn)有的親屬關(guān)系網(wǎng)，有效的對下屬進行指揮和協(xié)調(diào)，這就需要企業(yè)對管理人員進行充分的授權(quán)。特別是人員的任用權(quán)利，財務(wù)部經(jīng)理客房部經(jīng)理等部門經(jīng)理能招聘和解雇任意一個員工。

我國酒店在經(jīng)過幾十年的發(fā)展，基本實現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)軌，不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平還是服務(wù)質(zhì)量都有了顯著的提高。但是，進入個性化的時代，人們的自我意識逐漸增強，人們在接受服務(wù)時也越來越重視自己的滿足程度，僅僅像過去一樣提供共性的酒店服務(wù)，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代飯店發(fā)展的需要，人性化的、有針對性的飯店服務(wù)變的越來越重要。“服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命”，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就沒有市場，不講質(zhì)量的飯店店就不能生存。有專家預(yù)言，未來的競爭是服務(wù)質(zhì)量的競爭，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能滿足賓客，飯店才能得已發(fā)展。

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