“雙滿意調查法”在醫患關系中的實踐與探討

摘要：目地 為探索患者需求，以便有針對性地提供優質的個性化護理。醫患關系得到改善，提高了服務質量和水平，對維護患者健康，促進其康復起到重要作用。方法 2008～2012年，筆者采用\"雙滿意調查法（表）\"對住院患者、門診患者和離（出）院后的患者587159人次進行調查并當場收回問卷，回收率100%。結果 通過調查這一活動，緊張的醫患關系明顯緩解、醫療、護理服務滿意度也呈逐年上升趨勢；己由08年的84.1%上升至12年的94.2%、總滿意率達96.6%。五年間，我們走訪了4000戶，滿意收效率達到95.6%。結論 注重了醫療、護理工作的細節，細節讓患者感受到了醫院的溫暖，有效地促進了服務質量的提高。

關鍵詞：滿意度調查；醫患關系；護理服務

醫患關系是醫院賴以生存和發展的基礎[1]。醫生、護士的心理狀態、服務意識和服務水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評價需有科學、穩定、可靠的依據，而滿意問卷是客觀的測評手段之一[2]。自2008～2012年，我院用\"雙滿意調查法\"，在住院患者、門診當日現診和離（出）院后患者中，進行了面對面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫院各部門工作的第一標準，用自行設計的\"雙滿意問卷調查\"法、入戶走訪談的形式及時掌握本院醫療護理工作及醫患關系情況，采取院周會通報表楊，科室實事求是地獎勤罰懶，盡最大努力達到患者認可接受，且工作人員心服口服醫患雙方滿意為目的。5年來，此項工作取得了良好的效果。現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 2008年～2012年，對在院患者、門診患者和離院后的患者共發放\"雙滿意問卷調查表\"587159份。走訪4000戶（調查表4000份）。所有問卷當場收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行設計的\"住院和出院患者問卷調查表\"和\"門診現診患者問卷調查表\"。主要內容涉及：①調查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費方式、醫務人員的態度、告知、衛生技術水平及醫院環境等情況。②通過患者在入院就醫的過程中，選擇13個質量監測指標的和8個走訪問卷內容。

2結果

2008年～2012年，醫院一直以\"您的需求，我們的關注\"為主題。五年間，通過對醫務、護理工作及患者滿意度的調查，了解醫患雙方需求，及時整改，共發放問卷587159份，服務滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對面和患者溝通時，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達96.6%，見表1，表2 。

3討論

隨著醫學模式的轉變，人們對健康意識發生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護理現在，護士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動，而是有心理護理在內的更為復雜的創造性勞動，護患之間尤為重要。椐有關文獻報道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當所有需要被滿足后，就達到了理想的健康。為緩解醫患矛盾，醫院通過持續開展雙方滿意度調查活動，來及時了解醫患需求，并針對他們提出的問題，進行改進，建立相互理解、信任、支持的護患關系，幫助患者恢復健康、指導健康、維護健康。

雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現代醫院生存和發展之關鍵。患者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求，對醫療保健服務情況進行的評價。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責，皆因他們認為自己是家庭的負擔；有些受訪者又將受到中國傳統的觀念影響在他們的疾病經驗中，看作為\"因果報應\" ，認為受苦是必然的經歷。可醫院不是這么認為，患者的正當要求，是想方設法去滿足。 \"雙滿意問卷調查\"將制度從\"方便管理\"延伸為\"有利患者\"，彌補了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫護患三者關系，真正意義上的全面提高了患者對醫院工作的滿意度。

作為醫院，服務對象是人，安全與否，聯系著千家萬戶之幸福，要想生存和發展，必然得走向市場，面對日益激烈的醫療市場競爭和人們日益增長的需求，醫務人員的職業素養和專業水準也更為重要，它是每一位醫生或者護士都應具備的業務技能和知識技能，倫理和法律修養及溝通技能，同時也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽和正直。雙滿意服務就是\"以患者為中心\"模式的具體表現，通過此項工作的開展改變醫療工作現狀，促進醫療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

參考文獻：

[1]Lee ACK， Tang SW， Tsoi TH， et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults.Journal of Advanced Nursing，2009（65）：554-564.

[2]王隆雁.\"三大革命\"轉變保障\"優質護理服務示范工程\"的開展[J].中國護理管理，2010，10（10）：17.

[3]蘇嬋英.構建和諧醫患關系探討[J].中國醫院管理，2009，29（6）：74.

[4]姚雅紅，楊瑛.護理服務滿意度調查持續改進的實踐[J].當代護士，2007（04）.

[5]王群.臨床護理工作滿意度調查分析[J].中華護理雜志，2002（08）.

[6]曹繼晨，施梅.構建醫務人員工作滿意度評價體系及其方法的探討[J].中國醫院，2004（11）.

編輯/申磊