影響醫(yī)患關(guān)系的因素及對(duì)策探討

摘要：敘述了影響醫(yī)患和諧關(guān)系的主要因素并加以分析，提出了醫(yī)院行政管理層和醫(yī)務(wù)人員向社會(huì)、患者及家屬，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；因素；策略

Influence Factors and Measures Analysis of the Hospital-patient Relationship

ZHOU Lin-chun，DOU Juan

（Deyang Emergency Mmedical Rescue Command Center，Deyang 618000，Sichuan，China）

Abstract：This article describe and analysis the main influence factors of the harmonious relationship between doctors and patients ，and proposed some strategies of building a harmonious doctor-patient relationship that hospital executive management and medical staff to the community， patients and their families.

Key words： The Hospital-patient Relationship； Influence factors； Measures

隨著社會(huì)的發(fā)展和文明的進(jìn)步，以及生活水平的提高，人們對(duì)健康的保護(hù)意識(shí)得以重視，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，法律理念的提升，醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。在醫(yī)療實(shí)際活動(dòng)中，醫(yī)患關(guān)系是某種人際關(guān)系，是以臨床醫(yī)師為中心的醫(yī)療服務(wù)供給方和患者為中心的醫(yī)療服務(wù)需求方在醫(yī)療服務(wù)交換過程中形成了相互影響、相互制約的特殊關(guān)系，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系緊張有著復(fù)雜的社會(huì)因素和心理因素，如醫(yī)方管理體制和運(yùn)行機(jī)制不夠完善，醫(yī)患雙方角色認(rèn)識(shí)的偏差，對(duì)醫(yī)療過程不合理的期望，醫(yī)患雙方的動(dòng)機(jī)沖突，對(duì)醫(yī)患糾紛的歸因偏差及醫(yī)患雙方的心理溝通不足等，醫(yī)患之間的關(guān)系也成為社會(huì)和媒體日益關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，應(yīng)從觀念上重視醫(yī)患關(guān)系，從質(zhì)量上提高醫(yī)療保障水平，從服務(wù)上加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能構(gòu)建出和諧良好的醫(yī)患關(guān)系，這是關(guān)系到醫(yī)院的生存和可持續(xù)發(fā)展的必要條件，更是建設(shè)和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié)[1]。

根據(jù)筆者多年的臨床管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)探討如下：

1 影響醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療品質(zhì)現(xiàn)狀

1.1醫(yī)患關(guān)系總體狀況\"相對(duì)較好\" 目前有文獻(xiàn)報(bào)道經(jīng)調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)總體醫(yī)患關(guān)系\"相對(duì)較好\"，然而，仍有少數(shù)人認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系\"不好\"，極少數(shù)人認(rèn)為\"很不好\"。在醫(yī)療活動(dòng)中，個(gè)別醫(yī)生態(tài)度冷漠、傲慢，不愿和患者多說(shuō)一句話，給患者留下不近人情的印象。這也說(shuō)明當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系與\"人民滿意\"的醫(yī)患關(guān)系還有一定的距離。仍先從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費(fèi)、相互溝通、醫(yī)療環(huán)境的改善等方面得到提升。

1.2醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)欠佳 患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院的要求是\"精湛的醫(yī)術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費(fèi)\"，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，實(shí)際國(guó)家二級(jí)醫(yī)院以上的醫(yī)療技術(shù)水平已能適應(yīng)社會(huì)上傷病號(hào)的診療需求。當(dāng)然，各方評(píng)價(jià)不盡相同。有文獻(xiàn)報(bào)道調(diào)查表明約56.0%的人認(rèn)為\"相對(duì)較好\"，54.5%的人認(rèn)為\"僅一般\"[2]。

1.3就醫(yī)環(huán)境不便利不舒適 文獻(xiàn)報(bào)道，民意調(diào)查幾家國(guó)家三級(jí)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，有54.3%被調(diào)查人群認(rèn)為\"不便利\"，而68.8%的人認(rèn)為\"不舒適\"。

2 影響醫(yī)患關(guān)系的管理因素

實(shí)際上醫(yī)患關(guān)系不和諧的背后有著復(fù)雜的社會(huì)、政治和經(jīng)濟(jì)背景，從而受到諸多因素的影響和制約，我們僅從政府宏觀管理與醫(yī)院管理之間的關(guān)系來(lái)探討。

2.1政府監(jiān)管乏力不利于醫(yī)院關(guān)系的建立 醫(yī)患關(guān)系主要是信任關(guān)系，是指醫(yī)患在診療過程中基于共同的診療目的，即救治患者的生命，恢復(fù)健康而表現(xiàn)出的誠(chéng)信和認(rèn)同[3]。隨著社會(huì)的變遷，現(xiàn)代社會(huì)中醫(yī)務(wù)人員與患者之間是一種陌生人的社會(huì)關(guān)系，醫(yī)患之間都難以確定對(duì)方是否可被信任，在這種境界中，信任關(guān)系的建立就要受諸于外在的控制，即受諸于一些規(guī)范制度與法律制度等的控制，在此基礎(chǔ)上形成一種新型的信任模式。2000年世界衛(wèi)生組織曾提出衛(wèi)生領(lǐng)域中政府的主要職能是監(jiān)管，需綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律和行政等手段來(lái)加強(qiáng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略研究和規(guī)劃編制，建立高效有力的監(jiān)督管理體制。

2.2醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理和醫(yī)院服務(wù)流程不完善 醫(yī)療衛(wèi)生資源的公平性和可及性直接關(guān)系到人民群眾的看病就醫(yī)問題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，公立醫(yī)院逐步呈現(xiàn)市場(chǎng)化、商業(yè)化，市場(chǎng)的自身不可能科學(xué)合理，優(yōu)化均衡的配置醫(yī)療資源，在一定程度上導(dǎo)致大醫(yī)院的人滿為患，使患者感覺到\"看病難\"，看專家也難。因此，服務(wù)質(zhì)量的不滿情緒，時(shí)有發(fā)生醫(yī)患沖突。

2.3細(xì)節(jié)服務(wù)精神相對(duì)缺失 隨著醫(yī)學(xué)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，醫(yī)療設(shè)備差異性也越來(lái)越小，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)。衛(wèi)生部原副部長(zhǎng)王隴德2007年3月在北京大學(xué)塞瑟論壇上指出\"目前很多醫(yī)院缺的就是在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)以患者為中心\"[4]，其實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)是緩解醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著重要意義，包括醫(yī)院設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、結(jié)構(gòu)的布局等，這有助于拉近醫(yī)患之間的距離和建立信任的橋梁。

3 媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

媒體在現(xiàn)代生活中作為大眾傳媒，對(duì)群眾產(chǎn)生著重要影響。醫(yī)院作為窗口行業(yè)，成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)本應(yīng)屬正常，但媒體能否對(duì)事實(shí)進(jìn)行客觀而公正的，并遵守職業(yè)操守的報(bào)道，將對(duì)醫(yī)患之間能否相互信任及配合產(chǎn)生重要影響。從有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道醫(yī)患雙方對(duì)媒體感受的差異，不能不考慮到媒體的因素在其中所起的作用。

3.1某些媒體的報(bào)道過于傾向患者 媒體出于對(duì)病患群體的關(guān)注和同情，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，常常會(huì)傾向于患方，把過錯(cuò)或責(zé)任歸罪于醫(yī)院，導(dǎo)致社會(huì)輿論一邊倒指責(zé)醫(yī)院，使醫(yī)務(wù)人員所承受的壓力很大，加劇了對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的不滿情緒。

3.2一些媒體缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)識(shí)導(dǎo)致報(bào)道有失公正和全面 實(shí)際上，醫(yī)學(xué)發(fā)展至今，面對(duì)復(fù)雜的人體，目前所能解決的問題不過是冰山一角，還有諸多人體之謎有待于破解，這是醫(yī)學(xué)的無(wú)奈。

3.3一些媒體從業(yè)人員有違職業(yè)道德和夸大炒作之嫌 作為傳媒工具，就是追求視聽影響力，本無(wú)可非議，但是面對(duì)生命，健康信息相關(guān)的醫(yī)療這個(gè)神圣而嚴(yán)肅的人道場(chǎng)所，任何違背職業(yè)道德的不實(shí)報(bào)道，都會(huì)加劇醫(yī)患雙方的不信任而帶來(lái)負(fù)面影響。

3.4監(jiān)管媒體制度不健全 盡管有一些約束媒體的法律和法規(guī)，但缺乏權(quán)威性的法律支撐，導(dǎo)致了媒體的監(jiān)管無(wú)法可依。

4 影響醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系總體和諧，但醫(yī)患關(guān)系緊張仍然存在，災(zāi)難性的后果依稀可見可聞。針對(duì)改善和建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的思路、辦法及多維學(xué)科視角。除了具備精湛的技術(shù)、豐富的理論和實(shí)踐相結(jié)合外，還要優(yōu)良的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、慎獨(dú)精神、洞察能力和良好的人文素質(zhì)。

4.1構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的多學(xué)科視角

4.1.1在心理學(xué)方面，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的良好心理素質(zhì)，提高自我控制和面授能力，重視雙方的溝通技巧并對(duì)患者給予引導(dǎo)和疏導(dǎo)。

4.1.2在政治經(jīng)濟(jì)學(xué)方面，政府管理部門應(yīng)增加衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的投入，建立適合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的平等互惠的醫(yī)患關(guān)系，健全衛(wèi)生補(bǔ)償機(jī)制和醫(yī)務(wù)人員的報(bào)酬契約，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，通過質(zhì)量提高來(lái)降低服務(wù)價(jià)格，加大收費(fèi)透明度。

4.1.3在哲學(xué)倫理學(xué)方面，大力弘揚(yáng)科學(xué)精神，加速醫(yī)學(xué)界科學(xué)知識(shí)的普及，貫徹醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的倫理道德觀念，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文精神。

4.1.4在法律學(xué)方面，以立法手段健全和完善醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范醫(yī)患雙方的行為，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，推行醫(yī)療責(zé)任的保險(xiǎn)制度，避免醫(yī)患矛盾和直接沖突，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。

4.2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理 2009年3月30日，北京市衛(wèi)生局長(zhǎng)在北京市衛(wèi)生工作會(huì)議上提出\"以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為主線，以提高公共衛(wèi)生服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系\"[5]，說(shuō)明要緩解醫(yī)患之間不和諧的局面，還需要政府主導(dǎo)來(lái)管理。

4.2.1在完善醫(yī)院監(jiān)管與評(píng)價(jià)機(jī)制的同時(shí)要促進(jìn)公立醫(yī)院的改革，政府不僅要加大衛(wèi)生投入，還需要加強(qiáng)完善對(duì)醫(yī)院的監(jiān)管，及需建立一套行之有效的監(jiān)督、管理與評(píng)價(jià)機(jī)制，并建立一套\"產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政事分開、管理科學(xué)\"的公立醫(yī)院管理體制，以促進(jìn)公立醫(yī)院的改革。

4.2.2打造衛(wèi)生服務(wù)的品牌，加快基層衛(wèi)生服務(wù)，政府主導(dǎo)合理的配置醫(yī)療資源，打造衛(wèi)生服務(wù)新格局，滿足人民群眾多樣化的衛(wèi)生需求，調(diào)查城市衛(wèi)生服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)、功能和布局，提高效率，降低成本，形成以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，大中型醫(yī)院為醫(yī)療中心的衛(wèi)生服務(wù)新格局。

4.2.3加強(qiáng)軟件和硬件建設(shè)以提升醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療環(huán)境的設(shè)計(jì)上應(yīng)以患者舒適為宗旨，營(yíng)造一種舒適溫暖的氛圍，以使患者恐懼、壓抑、焦慮和孤獨(dú)的心理得到釋懷與慰藉。在醫(yī)療服務(wù)的方案制定上應(yīng)以服務(wù)患者的全身心為宗旨，大到全方位的整體醫(yī)療服務(wù)方案，小到一手一足，一個(gè)微笑、微笑是一個(gè)我們醫(yī)務(wù)人員最優(yōu)雅得體的語(yǔ)言，也是一個(gè)最美的名片，微笑花費(fèi)小，但價(jià)值高，它是我們與患者交往的通行證并能輕松的拉近距離，清楚隔閡，即便在醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)一些瑕疵與過錯(cuò)，對(duì)方也能會(huì)理解和包容，從而能進(jìn)一步與患者及家屬達(dá)成很好聯(lián)盟，以使我們更加人性化、規(guī)范化、科學(xué)化。

4.3媒體有能緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的作用 媒體是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素之一，其正面宣傳有助于幫助群眾正確了解醫(yī)學(xué)，更客觀真實(shí)的認(rèn)識(shí)醫(yī)院和尊重醫(yī)務(wù)人員，但不實(shí)際，不適當(dāng)和不全面的報(bào)道則會(huì)起到相反的作用。作為信息傳播的工具和醫(yī)患交流的橋梁，面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張，媒體應(yīng)該發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，積極報(bào)道醫(yī)患之間相互信任的美好情感，肩負(fù)起自身的社會(huì)作用和責(zé)任。

4.3.1媒體應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，媒體應(yīng)增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解，深度挖掘所報(bào)道問題的真實(shí)原因和過程，多角度的對(duì)問題進(jìn)行報(bào)道。

4.3.2媒體應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳，媒體作為信息的主要傳播者和醫(yī)患雙方了解的信息橋梁[6]，應(yīng)客觀報(bào)道醫(yī)學(xué)的發(fā)展和所面對(duì)的無(wú)奈，正確引導(dǎo)患者的就醫(yī)觀念，同時(shí)媒體還應(yīng)適度的宣傳政府在醫(yī)療衛(wèi)生方面的方針政策和相應(yīng)的法律制度，幫助群眾及時(shí)了解醫(yī)學(xué)相關(guān)的新動(dòng)向。

4.3.3政府加強(qiáng)對(duì)媒體的管理和監(jiān)督，媒體目前仍時(shí)有存在不是報(bào)道和監(jiān)管不力等問題，需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，才能正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。首先還要進(jìn)一步的完善法制建設(shè)，制定相應(yīng)的新聞法律條文和行政法規(guī)，以便依法對(duì)媒體監(jiān)管。只有將依法監(jiān)管，行業(yè)自律的社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，才能形成良好的傳播秩序，從而發(fā)揮媒體有效的宣傳和監(jiān)督效能。

因此，媒體應(yīng)公正的對(duì)待醫(yī)務(wù)人員，客觀、全面、真實(shí)地引導(dǎo)全社會(huì)尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)務(wù)工作者，加強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任和相互理解等事跡進(jìn)行積極報(bào)道，為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員樹立良好的形象，關(guān)心和愛護(hù)醫(yī)務(wù)工作者，以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的建立和可持續(xù)發(fā)展。

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編輯/王海靜