物聯網環境下的讀者關系管理*

張 淼

近年來，物聯網技術越來越受到國內外圖書館的青睞。越來越多的圖書館采用RFID 技術來改變傳統借還書的服務模式[1]，二維碼標簽(QR Code)也在新型OPAC 信息檢索、圖書館門戶網站、移動圖書館的地址鏈接及圖書館形象宣傳等方面得到應用[2]?？梢哉f，在以RFID、二維碼標簽為代表的物聯網技術不斷滲透到圖書館各種服務中的形勢下，如何使圖書館進一步擺脫物的束縛，為讀者提供個性、多元、深入的服務成為圖書館不斷探索的目標。

相對于物聯網技術的新鮮與前沿，圖書館CRM(讀者關系管理)的研究與實踐擁有更長的歷史。圖書館CRM 是由企業的CRM(客戶關系管理)引進而來，通過實施CRM 中以客戶為中心的管理理念、方法體系、管理軟件，可以從信息系統的角度解決圖書館服務中讀者第一理念無法貫徹的難題[3]，進而提升讀者的滿意度、信任度、忠誠度。資料顯示CRM 作為提升讀者服務質量的戰略，已經在國外圖書館得到研究和應用[4]。筆者研究發現，圖書館CRM 與物聯網在發展上不僅可以相互補充，在其內涵與層次的體系結構上也有相通相容的地方，本文嘗試通過二者的內涵與體系結構進行比較，分析將物聯網技術應用于圖書館CRM 管理的可行性，并進一步探討物聯網環境下圖書館CRM創新服務體系的構建。

1 物聯網環境下讀者關系管理(CRM)的必要性探索

以客戶為中心的運動可以追溯到20 世紀60 年代，而在90 年代更具吸引力，有兩個原因：第一，盡管已被各行業廣泛采用的企業資源計劃(ERP)提供了一套管理計劃、生產、銷售、控制、人力資源、會計等功能的軟件，但很多企業意識到ERP 重在功能管理與控制，焦點在產品與組織，忽視了客戶的關系；第二，盡管企業與組織一直努力保持發展，但客戶的需求、期望與行為總是發生變化。因此CRM被看作是ERP 的補充，目的為滿足客戶的需求，提高滿意度[5]。

與之相比，現代圖書館自動化系統類似于企業或組織中的ERP 軟件，主要開展采訪、編目、典藏、流通等工作，重在資源管理，輕視對讀者的系統管理。由于對讀者關注不夠，對其需求與行為缺乏了解，當圖書館不能滿足讀者部分需求時，讀者就會尋求其他信息服務方式，這在數字信息服務方面非常明顯，讀者幾乎立即轉向網上書店、搜索引擎、郵件定制、學術類的數字圖書館服務商等“競爭對手”[6]。Zemke 與Connellan 在2001 年研究發現，讀者在圖書館在線服務中即使僅僅遇到一次糟糕的服務，不僅不會回頭，而且還會通過聊天室及留言板等方式讓更多的讀者了解到圖書館這種粗心的態度[7]。

圖書館CRM 與企業的CRM 也有不同的地方，與銀行、保險、生產銷售等企業CRM 的不斷開發相比，圖書館CRM 并沒有在讀者服務中發揮其應有的作用，除缺乏經濟利益推動外，技術限制也是圖書館CRM 無法深入實施的原因。隨著現代圖書館的發展，圖書館服務內容與載體日益多元，圖書館與讀者的互動性日益增多，目前的技術應用不能將圖書館與讀者的互動信息(例如紙本借閱、電子資源利用、參考咨詢等服務)完整、細致地積累和保留，多元數據倉庫不能建立，對其進行的挖掘、分析則無法實現，以至于圖書館CRM 必然只能限于紙上談兵的境地。

物聯網理念及相關技術的出現，有望解決圖書館CRM 實踐中的諸多障礙，它能夠跨越多個渠道收集最詳細的讀者信息，可將讀者與圖書館所有的接觸進行智能感知、信息傳輸、用戶應用[8]。以二維碼標簽的移動信息服務為例，通過二維碼標簽可以進行讀者的身份識別，可以自動登陸個人圖書館，進行催還、預約等紙本借閱服務；圖書館書目數據以及數字資源可以生成自己的二維碼數據，讀者對數字資源的利用也可以有效地保存下來[9]；另外，服務調整、最新消息等實時參考咨詢工作、閱讀推廣、內容推薦等服務也可以通過二維碼的識別輸入、瀏覽、互動等形式保存積累下來。物聯網技術恰恰可以彌補以往圖書館CRM 信息收集的不足。與此同時，目前在國內圖書館已經得到一定應用的RFID 技術也并不是一把萬能鑰匙，RFID 并不是物聯網，它只是實現物聯網感知層的一種流行技術，主要功能是數據采集[10]，因此可以應用CRM 的理念對其收集到的數據進行分析與應用，從而使物聯網技術在圖書館服務水平提升上發揮更大的作用。

2 圖書館CRM 與物聯網的比較分析

2.1 內涵比較

CRM (Customer Relationship Management，客戶關系管理)是以客戶為中心的現代管理理念和IT 技術結合的產物，通過保存和維護客戶數據，跟蹤交易情況，分析客戶行為，挖掘潛在客戶和保留有價值客戶，從而增強企業競爭力[11]。它既是一種管理理念，也是一套系統軟件，綜合集成了數據倉庫、數據挖掘、商業智能等多種現代技術，為企業搭建一個面向客戶的平臺，能夠為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案[12]。圖書館的CRM 主要是整合分散在圖書館內各個部門的讀者信息，實現讀者信息共享，完成讀者資源的統一管理，使讀者能夠方便、快捷地與圖書館聯系，為讀者提供個性化服務；對圖書館的讀者服務效果進行評估，挖掘其潛在的信息需求，對服務活動進行修正[13]。對讀者與圖書館的互動關系進行系統層面的自動化管理是其最大的特點。

物聯網概念的核心思想是借助于RFID 標簽、二維碼標簽、溫濕等各種傳感設備，將物理世界中的各種實體與信息世界互聯互通，并通過對傳感設備功能的升級和拓展，實現信息世界中的指令能夠直接對物理世界各種聯網設施進行管理和控制，形成一個更大范圍的統一系統[14]。目前圖書館物聯網技術已經在國內外多個圖書館實施，例如，RFID 實現的自助借還、自動分揀、智能盤點理架等服務，能很大程度上提升館員的工作效率；通過溫濕傳感器，對圖書周圍的溫度、濕度等信息的傳感，杜絕保管不善導致圖書霉變腐爛等風險；通過二維碼標簽存儲更多的信息，可以實現對紙本書刊的二維碼錄入、借閱與評價等[15]。

2.2 體系結構比較

圖書館CRM 的體系結構如圖1 所示，可以歸納為3 個方面[16]：(1)協作層次的CRM。對與讀者進行溝通所需手段(如電話、傳真、網絡、電子郵件)的集成和自動化處理，也包括讀者服務的基本范疇，如紙本借閱、電子資源的利用及參考咨詢服務。(2)運作層次的CRM。對采訪、編目、典藏、流通等部分業務流程和管理進行信息化，其作用在于提高日常前臺運作的效率和準確性。(3)分析層次的CRM。對上面兩部分的應用所產生的信息建立數據倉庫、進行數據挖掘等加工處理，對讀者及行為進行分析等，為圖書館的戰略決策、服務提供支持。

圖1 圖書館CRM體系結構圖

物聯網的體系結構如圖2 所示，也可分為3 個層次。(1)感知層。主要用來實現物聯網的末端智能感知。利用射頻識別、二維碼、傳感器等感知、捕獲、測量技術隨時隨地對物體進行信息采集和獲取。(2)網絡層。首先需要完成感知接入層和應用控制層間的信息通信，另外還需要有高度承載能力的通信網絡用來完成信息的海量、高速、安全的傳輸。(3)應用層。利用各種智能計算技術，例如：公共中間件、云計算平臺、服務支撐平臺、信息協同處理平臺等，對海量的感知數據和信息進行分析并處理，實現智能化的決策和控制；應用層中的用戶應用服務層可提供軍事、交通和公共安全等多個方面的服務，體現出物聯網應用普適化的特點[17]。

圖2 物聯網體系結構圖

2.3 二者比較分析

表1 圖書館CRM與物聯網三層體系結構比較分析

（續上表）

從表1 可以發現，圖書館CRM 的三層體系與物聯網的三層體系完全契合，在部分環節更是交叉互補、相通相容，物聯網技術的應用可以成為實現圖書館CRM 的助推器。物聯網在圖書館的應用其實遠不止目前所開展的這些基礎應用，無線傳感器網絡僅僅用于采集和傳遞數據，并沒有涉及到物聯網中的核心控制技術，無線傳感器網絡并不是物聯網，只是在一定程度上支撐物聯網的開發[18]。物聯網還有巨大的潛力有待挖掘，而與圖書館CRM 相結合，以讀者關系的有效管理為目的，物聯網技術在圖書館才會具備長久的生命力。

3 物聯網環境下讀者關系管理(CRM)創新體系的構建

3.1 管理理念的更新

圖書館CRM 不僅僅是一套系統軟件，更是一種管理理念，它將讀者作為重要的圖書館資源，利用圖書館CRM，通過完善的讀者服務和深入的讀者分析來滿足讀者的需求。而當物聯網技術被納入圖書館的服務中時，圖書館必須以管理理念的更新來引領技術的應用。有研究表明，圖書館館員及領導對CRM 的理解與認知是圖書館CRM 實施的重要影響因素之一。只有得到圖書館領導及內部成員的充分認可，在引入物聯網技術的系統分析與設計時才會貫徹以讀者為中心的理念。

3.2 信息技術系統的整合

圖書館CRM 也是一個系統工程。一個完整的讀者關系管理系統必須具有綜合性、集成性、智能化、高技術的特點，其包括3 個部分：(1)呼叫中心的整合。立足于全局，把信息資源的建設、分類編目、參考咨詢、技術服務、借閱服務等部門組成一個互動的整體。而物聯網技術更是拓展了原有溝通的方式，讓紙本的圖書、虛擬的電子資源等發出聲音，并將與讀者互動的信息更完整地保留。(2)數據倉庫的建立。數據倉庫不是簡單的數據堆積，而是從容量龐大的事務性數據庫中按所選定的主題進行抽取，并將其清洗、轉換為新的存儲內容。物聯網中的異種網絡與通信技術也為數據倉庫的建立提供更為多元的數據，當然，物聯網中的云計算與CRM 中的數據挖掘都是基于數據倉庫基礎上進行的。(3)數據挖掘的模式。物聯網的發展以應用為導向，服務的內涵將得到革命性擴展。因此物聯網環境下的圖書館CRM 將以資源、讀者、服務為核心進行挖掘模式的探索。例如可根據資源的利用進行讀者細分、對讀者行為進行分析、圍繞圖書館服務進行分析。總之，讀者與圖書館之間的關系是一種持續的不斷發展的關系。

3.3 注重CRM 解決方案的有效實施

事實上，國內外很多企業實施CRM 的效果不盡如人意。多數企業將CRM 失敗都歸咎于對企業政治、經營慣性、實施組織結構調整的挑戰以及計劃不善，而不是軟件或預算問題[19]。因此，在物聯網環境下讀者關系管理的構建需要有實效、嚴謹、分明的實施步驟。在圖書館CRM 的理論體系中，CRM 理念是CRM 成功的關鍵，它是CRM 實施應用的基礎和土壤；信息系統、IT 技術、因特網等是CRM 成功實施的手段和方法。而CRM 實施方案是決定CRM 成功與否、效果如何的重要環節。它們三位一體，相輔相成，互為作用，缺一不可。

4 結語

圖書館CRM 與物聯網技術在內涵與體系結構上是契合的，隨著物聯網技術在圖書館的應用，以及圖書館CRM 的不斷實施，利用二者在內涵與體系結構上相通、互補的特點，將二者有機地結合起來，實施物聯網環境下的讀者關系管理，使圖書館能夠更自由地駕馭技術的發展，為圖書館讀者服務注入新的活力。

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