RFID自助借還書系統服務能力的績效評價*——以湖北民族學院圖書館為例

余昭芬，譚 黎，譚榮杰，湯 藝，潘麗瓊，張慧喬

0 引言

RFID(無線射頻識別，Radio Frequency Identification)是一種非接觸式的自動識別技術[1]。上世紀90 年代，隨著科技進步，面對數字化管理，圖書館利用RFID 射頻信號自動識別目標對象和獲取數據的功能開發RFID 自助借還書系統[2]。通過近20 年的廣泛應用，大大改善了圖書館傳統業務的工作流程，解放了館員繁重的手工作業，提高了服務水平和工作效率，實現了館藏文獻的數字化與精確化、業務管理的自動化與高效化、讀者服務的網絡化與人性化，深得廣大讀者和圖書管理人員的認可與良好評價。但這些評價僅僅停留在定性層面上，尚沒有與半手工化的條形碼識別模式(barcode recognition mode，BRM)的量化對比研究[3]。將RFID 與BRM 進行績效評價并開展對比研究，對RFID 自助借還系統如何使用與管理、如何使其效率最大化、服務質量如何最優化具有重要意義。目前圖書館對于RFID 自助借還系統的績效評價(Performance Appraisal of RFID，RFID- PA)，在系統的評價方法上乃至理論與指標評價體系方面，均屬于真空帶。為探討RFID- PA，本研究選擇湖北民族學院圖書館(以下簡稱“本館”)2010 年9 月1 日至2012 年9 月1 日使用RFID 的情況與2008 年9 月1 日至2010 年12 月31 日使用BRM 的情況進行對比，構建教工和學生讀者群，在SERVQUAL 和LibQUAL+TM模型基礎上[4]，引入模糊數學原理，按照績效值與圖書流通周期、讀者期望、讀者感知等的密切相關性，導出RFID 績效值(Performance Value，RFID- PV)的定義與計算方法[5]。

1 RFID-PA 基于GAP 理論的模型建立與評價方法

1.1 RFID-PA 的SERVQUAL 模型的建立

RFID- PA 的SERVQUAL 模型基于GAP 差距理論，服務質量評價以讀者感知為尺度[6]。服務質量的衡量標準包括保證性(Assurnaec，運行的信譽度和競爭力)、反應性(Responsiveness，迅捷幫助讀者和提供服務的意愿性)、有形性(Tangibles，工作人員形象、設備及設施)、可靠性(Reliabiliyty，承諾服務的獨立完成能力)和移情性(Empathy，讀者關懷與服務個性)。測量表涵蓋34 個與讀者密切相關的問題，各問題由上述兩類讀者自行選擇期望值、實際感受值與最低容忍值，以計算在實際借還圖書中讀者的期望和感受的“差距”[7]。此外，通過整合感知的滿意度與服務質量的測度，收集讀者對圖書館的整體感知與特殊感知的宏觀及微觀數據。

1.2 BRM/RFID-QUAL+TM 模型的建立

BRM/RFID- QUAL+TM模型是基于SERVQUAL 建立起的測量讀者對服務質量感知的數學模型[8]。為客觀、科學和全面地評價BRM與RFID 的整體服務質量，以充分突出BRM與RFID 的各自服務特色，設置的績效維度有4 個(整體感受、信息獲取、讀者使用和服務效應)，包括核心問題共34 個[9]。該模型的調查采用問卷方式直接收集讀者感知，內容包括基本資料(身份、年齡、學科)、服務質量調查(體現上述4 個績效維度的34 個問題)及服務的整體評價[10]。

1.3 圖書流通績效評估指標體系的構建

以典型問卷調查為基礎，將34 個重要影響因子歸為五大屬性(C6，E7，R6，S8，U7)。

C1：書庫類型與典藏量；

C2：藏書時間跨度；

C3：本校學科覆蓋率；

C4：藏書內容權威性；

C5：藏書內容更新頻率；

C6：書庫典藏方式是否滿足學科要求；

E1：單本書使用成本；

E2：書庫軟硬件成本；

E3：圖書借還成本；

E4：讀者人均服務成本；

E5：圖書借閱超期罰款率；

E6：圖書加工速度與成本；

E7：系統維護成本；

R1：系統查閱功能；

R2：查閱技巧掌握速度；

R3：查閱結果處理速度；

R4：系統界面操作簡易度；

R5：讀者幫助與培訓；

R6：開放時間充分度；

S1：一次性操作準確度；

S2：圖書借還速度；

S3：系統運行速度與穩定性；

S4：圖書流通的統計功能；

S5：借閱后服務響應時間與效果；

S6：借還人性化度；

S7：讀者識別能力；

S8：圖書損壞發現能力；

U1：書庫尋找圖書速度；

U2：查閱與借閱圖書總量；

U3：讀者所需信息可得性；

U4：讀者人均借閱量；

U5：內容查全率和查準率；

U6：系統故障率；

U7：讀者總體滿意度。

將上述34 個重要影響因子作為二級績效評價指標，以讀者感知的服務質量和滿意程度設計成教工讀者(Faculties，F，包括教師、科研人員及圖書館管理人員)和學生讀者(Students，S)兩種圖書資源績效管理問卷調查表S 和F。兩種問卷表均涵蓋讀者感知和期望績效的34個指標，分別由ABC 三部分內容組成：A 為用戶基本信息(院系及身份)，B 為調查問卷核心(34 個問題)，C 為總體信息(對書庫滿意度的總評價、接受在線咨詢服務、對書庫的偏好及建議等)。然后將調查結果合并為相應的二級指標，確定實際感知與最低期望的評估項(Colleen Cook 等根據GAP 理論提出)。為準確反映讀者對本項績效的實際評價，各項值以7 為實際感知度量值(l 最差，7 最好)，當圖書流通過程中偏離讀者理想值時，則實際感知與最低期望存在差距(GAP 差距理論)。

1.4 調查對象

1.4.1 調查對象的選擇

為具有普遍性，本研究調查對象選擇本校影響圖書館決策活動及使用圖書資源最具代表性的讀者群體(教研人員1237 人、圖書館管理人員58 人和22 個專業的普通本科生23547人)；為有效獲取有關讀者閱讀偏好與閱讀行為較為全面的信息和讀者借閱狀況，采用較普遍的讀者問卷調查方式。分別選擇本館2008 年9月1 日至2010 年12 月31 日使用BRM 的讀者和2010 年9 月1 日至2012 年9 月1 日使用RFID 的讀者作為研究對象，分別于2011 年1月和2013 年1 月向上述最具有代表性的湖北民族學院讀者群在兩周內作了4 次績效問卷調查。利用本館數據庫管理中心的統計系統數據，進行讀者樣本調查，其計算方法為：

(n：樣本數，N：目標讀者數，e：邊界誤差0.05)

1.4.2 服務能力績效值(performance value，PV)的公式設定

讀者期望和讀者感知的圖書資源二級績效評價指標由教工讀者群調查F 表和學生讀者群調查S 表共同組成。若學生讀者群的二級績效評價指標的期望均值是EiS(k)(第k 個指標，第i個問題)，則教工讀者群的期望均值就是EiF(k)(第k 個指標，第j 個問題)，在二級績效評價指標中的期望值E(k)與感知值P(k)之差距可定為D(k)(第k 個績效)，可以計算為：

(m，n 分別為學生讀者群與教工讀者群的第k 個績效指標的問題數)

PV應具備的特征為：(1)與相應時間內平均每天圖書流通率(circulation rate，CR，平均每天借還總量占書庫圖書總量的百分比)成正比，包括借書率(borrow book rates，BBR)和還書率(return book rates，RBR)，CR= BBR+RBR；(2)與相應時間內平均每天時間利用率(rate of time utilization，TUR)成正比；(3)與相應時間內每天流通所需管理人員數(librarians of book circulation，LBC)成反比(按8 小時/天計算為1個管理人員)，包括借書所需管理人員數(librarians of borrow book，LBB)和還書所需管理 人 員 數(librarians of return book，LRB)，LBC=LBB+LRB；(4)與相應時間內圖書設備流通成本(circulation cost of equipment，CCE)成反比，CCE是將應用BRM 和RFID 各自投入設備經費計入相應時間內所流通圖書總數中的單本成本，包括借閱圖書設備流通成本(circulation cost of equipment of borrow books，CCE-BB)和還書設備流通成本(circulation cost of equipment of return books，CCE-RB)；(5)與相應時間內讀者期望和感知差距D(k)成反比。根據模糊數學原理，可自設PV公式：

其中學生讀者組為PVS，教工讀者為PVF。

1.5 數據處理

2 結果

2.1 S 表和F 表發放與回收情況及信度α 與效度t 的檢驗結果

分別對各自使用BRM 和RFID 服務模式的最具代表性的本校學生和教工讀者群做了4 次圖書資源績效問卷調查，其發放問卷總數、收回份數、回收率及有效率相當，沒有顯著性差異(P＞0.05)，見表1。本研究選擇2 種方式將讀者問卷數據予以錄入與處理：以L.J.Cornbach的α 系數法檢驗讀者問卷結果的信度，以SPSS12.00 分析。BRM 讀者α 系數為0.972，RFID 讀者α 系數為0.938，讀者平均α 系數為0.955；還分別對BRM 和RFID 讀者獨立樣本的期望與和感知調查結果作了t 檢驗，將4 次讀者調查結果分別得出的4 組數據，經Levene方差齊性檢驗，其t 值均在0.684～1.625 之間，P＞0.05，無顯著性差異。表明本調查結果系各自源于相同分布之總體，相同分布總體具可替性，問卷設計準確有效，有統計學意義。

表1 S和F表發放與回收情況

2.2 相應時間內平均每天圖書流通統計情況

RFID 的平均每天借書數、還書數、借書率(BBR)、還書率(RBR)及流通率(CR)均顯著高于BRM(P＜0.05)。對于RFID 來說，學生讀者平均每天還書數顯著高于借書數(P＜0.05)，表明使用RFID 技術后，大大方便了讀者借還，提高了圖書流通速度。見表2。

表2 相應時間內平均每天圖書流通統計情況

2.3 相應時間內平均每天圖書流通所需管理人員數統計情況

RFID 各個指標均顯著低于BRM(P＜0.05)；其中LRB 顯著高于BRM 的LBB(P＜0.05)，表明使用RFID 后，大大減少了人工管理人數，特別是還書人數。見表3。

表3 相應時間內每天圖書流通所需管理人員數統計情況(人/天)

2.4 相應時間內平均每天圖書設備流通成本情況

RFID 總投入經費、CCE-BB、CCE-RB及CCE均顯著高于BRM(P＜0.05)，表明RFID 的平均每天單本流通成本遠遠高于BRM，這勢必降低其績效值的大小。見表4。

表4 相應時間內每天圖書設備流通成本情況(元/本·天)

2.5 時間利用率結果

通常以平均每天8 小時為1 個標準工作日，其標準TUR 為1(100%)。經過調查分析得BRM 和RFID 的TUR 分別為：

2.6 相應時間內讀者期望和感知差距D(k)的調查結果

除教工E (k)外，其他各個RFID 的期望值E (k)與感知值P (k)均顯著高于BRM(P＜0.05)；教工RFID 的E (k)值、BRM 的P (k)值及RFID的D(k)值均顯著低于學生的(P＜0.05)，說明學生期望值普遍較高，而實際感知值較低。見表5。

表5 學生和教工對書庫圖書流通期望與感知的調查結果

2.7 兩種服務模式二級評價指標的讀者期望與感知差距

部分二級評價指標的讀者期望與感知存在明顯差距。BRM 讀者期望與感知的總體差距DT(k)大于0.5(BRMS0.88±0.08，BRMF0.76±0.04)，RFID 的DT(k)卻 小 于0.5(RFIDS0.36±0.00，RFIDF0.31±0.01)。總的趨勢是RFID 讀者期望值與感知差距顯著低于BRM(P＜0.05)，特別是BRM 的E5、R1、R6、S2、S3、S5、S6、U1、U7 超過了1；但RFID 有部分二級評價指標的讀者期望與感知差距顯著高于BRM(P＜0.05)，特別是R5 和S8 分別超過了1 和2。見表6。

表6 兩種服務模式部分有差異的二級評價指標的讀者期望與感知差距(Dt，±s)

表6 兩種服務模式部分有差異的二級評價指標的讀者期望與感知差距(Dt，±s)

*P＜0.05，vs BRM S；#P＜0.05，vs BRM F

指標BRM S(n=8473)BRMF(n=987)RFIDS(n=8522)RFIDF(n=1064)0.34±0.06#0.26±0.08#0.08±0.03#0.00±0.00#0.32±0.04#0.97±0.13#-0.53±0.10#0.43±0.08 0.00±0.00#0.07±0.00#0.06±0.01#0.04±0.00#2.47±0.33#0.32±0.11#-0.09±0.00#0.31±0.01#C6 E1 E5 R1 R3 R5 R6 S1 S2 S3 S5 S6 S8 U1 U7 DT(k)0.83±0.02 0.38±0.16 1.84±0.21 1.13±0.15 0.63±0.17 0.56±0.11 1.41±0.17 0.73±0.15 1.36±0.12 1.82±0.23 1.24±0.25 1.57±0.31 0.23±0.05 1.64±0.27 1.02±0.23 0.88±0.08 1.22±0.11 0.74±0.04 1.76±0.18 0.97±0.07 1.02±0.14 0.31±0.06 1.89±0.14 0.92±0.13 1.81±0.21 1.79±0.19 1.16±0.15 1.76±0.27 0.31±0.08 1.83±0.34 0.85±0.07 0.76±0.04 0.12±0.03*0.31±0.02-0.18±0.01*-0.34±0.02*0.21±0.05 1.03±0.09*-0.03±0.00*0.68±0.16-0.39±0.06*0.14±0.01*0.17±0.02*0.16±0.01*2.14±0.21*0.22±0.02*-0.46±0.02*0.36±0.00*

2.8 兩種模式PV 統計結果

據設定公式

計算得到學生讀者組績效值(PVS)和教工讀者組績效值(PVF)。結果顯示，雖然RFID 的CCE顯著高于BRM 的CCE(P＜0.05)，但RFID的PVS和PVF顯著高于BRM 的PVS和PVF(P＜0.05)，表明盡管RFID 成本遠高于BRM(相當于BRM 的2 倍)，但由于RFID 受其他因素的影響(ATR、BBR、RBR、LBB 等)，最終績效值卻高于BRM。見表7。

表7 兩種服務模式的績效值(PV，±s)統計結果

表7 兩種服務模式的績效值(PV，±s)統計結果

*P＜0.05，vs BRM

PVF 2.03±0.72(n=987)2.98±0.81(n=1064)*PV BRM RFID CCE 0.6566 1.2555*PVS 2.18±0.64(n=8473)3.06±0.53(n=8522)*

3 分析及啟示

3.1 統計學意義分析

從問卷回收情況看(S 和F 表)，回收率90%以上，有效率87%以上，顯示各獨立調查樣本基本滿足t 檢驗要求。以L.J.Cornbach 的α系數法檢驗讀者問卷信度，BRM 為0.972，RFID為0.938，平均α 系數為0.955，均小于1，而且是對同一讀者群在兩周內作了4 次重復的績效問卷調查，能充分體現問卷設計的合理性與檢測結果的一致性。表明本研究所采用的讀者群調查表測量方法內部的一致性信度可靠，問卷結果具有高度可靠性與穩定性，符合統計學規律，有統計學意義。

3.2 相應時間內平均每天圖書流通、所需管理人員及設備流通成本分析

RFID 的平均每天借書數、還書數、借書率、還書率及流通率均有顯著提高，明顯高于BRM(P＜0.05)，而且RFID 的學生讀者平均每天還書數顯著高于借書數(P＜0.05)。根據圖書流通規律，平均每天借還書數應該基本平衡，這可能是由于BRM 時期長期還書不足導致的館外積壓，突然過渡到RFID 時期，短時的還書數大于借書數。說明RFID 技術提高了流通速度，RFID 所需的各類管理人員均顯著低于BRM(P＜0.05)，尤其是還書管理人員。同時也說明RFID 技術在加快借還圖書速度的同時，也大大減少了人工管理人數，特別是還書管理的人數。結果還顯示，RFID 總投入經費、相應時間內所流通圖書總數中的單本成本、借閱圖書設備流通成本及還書設備流通成本均顯著高于BRM(P＜0.05)。表明RFID 的平均每天單本流通成本遠遠高于BRM，這將顯著提高RFID的設備流通成本，明顯降低RFID 的績效值PV。

3.3 自設公式與PV 分析

上述自設PV 公式中，與相應時間內平均每天圖書流通率CR 和時間利用率TUR 成正比，與相應時間內每天流通所需管理人員數LBC、相應時間內圖書設備流通成本CCE及相應時間內讀者期望和感知差距D(k)成反比。因此，PV綜合了與借閱讀者、管理人員、運行成本、運行效率等所有相關因子，能較全面客觀地反應RFID 與BRM 的績效評價的各個相關因子，體現了績效值與借閱速度、時間利用率成正比，與所需管理人員及運行成本及讀者期望與感知差距D(k)成反比的模糊數學原理。由于RFID 的平均每天單本流通成本遠遠高于BRM，理論上RFID 的PV 值應該明顯低于BRM 的PV 值。但本研究實際結果顯示，RFID 的PV值明顯高于BRM 的PV 值(P＜0.05)。究其原因，RFID 大大提高了與PV 值成正比的圖書流通率CR(為BRM 的2 倍)和時間利用率TUR(為BRM 的2.5375 倍)，降低了與PV 值成反比的相應時間內每天流通所需管理人員數LBC、設備流通成本CCE及讀者期望和感知差距D(k)，從而最終提高了RFID 的PV值。因此，評價一種服務模式的績效高低，要準確體現其管理效益，不能單純以其流通成本來判斷，須綜合上述各個相關的影響因子，才能體現PV 準確含義。總之，圖書流通PV 可從本公式的內涵導出一個較為全面的定義：圖書流通PV是能體現圖書流通速度、管理成本、流通成本、時間利用、讀者期望、讀者感知的量化指標，其功能是實現圖書流通的績效管理。目前在圖書流通績效值的定義和計算方面，國內外還沒有統一標準和直接計算的公式[11]。本研究在SERVQUAL和LibQUAL+TM模型基礎上，應用模糊數學原理，依據績效值與其相關影響因子，推導出績效值的計算公式。通過本研究的應用，可見該公式具有可操作性和實用性。

3.4 相應時間內讀者期望和感知差距分析

除教工E (k)外，其他各個RFID 的期望值E (k)與感知值P (k)均顯著高于BRM(P＜0.05)；教工RFID 的E (k)值、BRM 的P (k)值及RFID的D(k)值均顯著低于學生的(P＜0.05)；二級評價指標中，總的趨勢是RFID 讀者期望值與感知差距顯著低于BRM(P＜0.05)，特別是BRMS的E5、R1、R6、S2、S3、S5、S6、U1、U7超過了1，而RFIDS的R5 和S8 分別超過了1和2。說明學生對相應事項的期望值普遍較高，而實際感知值較低。RFID 在書庫管理中，對于系統查閱功能、查閱技巧掌握速度、開放時間充分度、圖書借還速度、借還人性化程度、讀者識別能力、書庫尋找圖書速度、內容查全率和查準率等方面較為滿意，是RFID 的最大優勢。但在學科覆蓋率、單本書使用成本、圖書借還成本、讀者幫助與培訓、系統運行速度與穩定性、借閱后服務響應時間與效果、圖書損壞發現能力、一次性操作準確度、系統故障率等方面滿意程度低，是RFID 今后改進的重點，需進一步加強管理，降低成本，通過全方位宣傳、培訓、講座、系統維護、系統升級等多種方式提高其績效管理。

3.5 對RFID 自助借還書系統的整體評價

RFID 技術在圖書館圖書流通領域的應用具有劃時代意義：(1)傳統的圖書館典藏工作只能依靠人工查找書架和按粗線條標準進行文獻典藏工作，費時費力且效率低下，容易出現“典藏危機”。RFID 技術實現了文獻物流與其信息流一致，從而實現文獻典藏工作的精確化、實時化和高效化，充分體現從以管理讀者為目的到以關懷讀者為中心的人性化服務理念的發展和圖書館文獻智能化管理的精確典藏，在精確典藏方面具有劃時代意義。(2)RFID 技術可在不觸動文獻的情況下感應出每本書標識信息和館藏信息，并由此確定文獻的館藏狀態，是否錯架、亂架等，與條碼標識清點方式相比有了質的飛躍，可將文獻清點工作作為圖書館的日常工作而不會增加圖書管理人員的工作量。在服務理念上具有劃時代意義。(3)RFID 自助借還系統是傳統與現代、物理與數字結合的產物，集成現代計算機技術、網絡技術、RFID技術等新興科技，能最大程度地將工作人員從繁重的體力勞動中解放出來，在服務模式上具有劃時代意義。

總之，圖書館應重視RFID 的使用與統計，通過多種途徑、多種手段，不斷創新和及時發現影響其績效的重要因子，逐步完善RFID 績效評價體系，將RFID 技術在圖書流通領域中發揮到極致。

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