情報認知論視角下的讀者滿意度研究*

李志芳，鄧仲華

讀者滿意度是圖書館工作效率的一個評價指標。從什么角度進行分析是讀者滿意度評價的關鍵。著名的技術接受模型表明用戶對于系統的使用情況是由人的行為意向決定的，而行為意向是由想用的態度和感知的有用性共同決定的，想用的態度是由感知的有用性和易用性共同決定的。態度、感知的有用性和易用性這些變量是在主體的認知思維支配下對外部條件所作出的反映，這表明用戶對于系統的接受程度受主體認知的影響。一定程度上讀者滿意度表明讀者對于圖書館服務的接受程度，如果讀者滿意則表明讀者對于圖書館的服務接受程度高，否則則低。從這個角度講，研究認知論視角下的讀者滿意度有一定的意義。目前認知科學在圖書情報學領域應用得最多最成熟的是情報學，即情報認知論。情報認知論發展到現在，已經形成了一定的理論體系和理論模型，在情報檢索中也得到了一定的應用。所以筆者借鑒情報認知論的理論、模型和觀點來分析圖書館的讀者滿意度。

1 情報認知論

情報認知論是將認知科學引入圖書情報學科，以認知科學為發展背景，研究用戶的情報認知心理與行為特性以及情報需求等。

1.1 情報認知論涵義及發展

情報學的研究有兩個明顯的階段：第一個階段為系統論占主導的情報研究，以Cranfield、TREC 的情報學“物理范式”為代表[1]。系統論占主導的情報研究強調圖書情報機構內部和計算機化情報系統的內部程序，關注算法與實驗，脫離用戶及其認知的主觀因素，關注人工制品(文獻)或物理媒介所記錄的知識表達，要求用戶適應系統[2]；第二個階段為認知論占主導的情報研究。1977 年在丹麥首都哥本哈根舉行的“情報科學研究的理論與應用國際研討會”上，M.Demey 第一次提出了情報科學的認知觀，提出了情報認知的世界模型，即任何形式的信息處理，無論是知覺的還是符號的，都由一個類別或概念體系作媒介[3]。由B.C.Brookes、N.J.Belkin以及Dervin 等人繼續發展，形成了關于情報檢索過程知識結構的交互作用說和認知情報學觀點的基本假說核心概念，即情報的接受(用戶)和傳遞(情報系統)都需要與知識結構發生作用，并以知識結構的改變和完善為目的[4]。Brookes 強調情報科學的理論任務可以歸結為研究人類精神狀態與客觀知識世界的相互作用，幫助組織知識(而不是文獻)，以便人們更有效地利用知識。他將其具體化為一個基本方程式：

K[S]+△I=K(S+△S)

其中K[S]為主體初始的知識結構，△I 是通過主體與客體的交互，新吸收的知識，K(S+△S)是主體形成的新的認知結構。

認知論強調人們的認知結構、知識狀態作用于情報接收、感知以及生產創造的活動過程。Belkin 是情報認知觀深化和體系化的集大成者，他最著名的觀點是ASK(Anomalous State of Knowledge)理論，即“異常知識狀態”假說[5]。他認為該假說是用戶情報需求產生的動因。此外，比較著名的情報認知理論是Dervin 的“意義建構”理論。她將其理論精煉為3 個方面：(1)情報是一種建構而不是一種傳遞；(2)應該從用戶而不是從觀察者的角度看待情報使用和情報系統；(3)情報使用應該被視為一種過程，而不是一種恒定的狀態。而且她提出了“意義建構”的3 步模式：情境- 差距- 使用。她還指明了情報需要的本質，即用戶的情報使用是由自己針對情境反應出來的，是在企圖彌補差距或不連續的狀態[6]。而后，也有許多國內外的學者對情報認知的理論進行了相關研究，如國內學者鄒永利等，這些研究共同構成了情報認知論的理論研究體系。

認知科學在情報學中的應用研究主要側重于情報檢索、數字圖書館建設、知識服務、信息組織等方面，其中情報檢索是情報學引入認知科學的源頭。傳統的情報檢索是理性主義傳統，實驗是這一時期情報檢索研究的突出標志，參照學科主要有數學、物理學、語言學、計算機科學和人工智能；但是傳統的情報檢索模式存在著很多缺陷，情報需求經常被人工設定為定義明確、靜止的情報需求，只有這樣才能確定其對應的相關文獻數，進而根據書籍相關文獻數對實驗對象或各影響因素做定量評價[7]。然而，在檢索過程中，人的思想狀態及情報需求通過系統等交互作用很可能發生變化，而任何變化都會使這種檢索效率的評價設計難以成立[8]。基于理性傳統的缺陷，20 世紀70 年代中期，研究者們開始關注認知學科在情報學中的應用，他們從認知論的角度研究情報檢索用戶的需求，包括用戶的認知結構和認知空間，構建基于認知論的信息檢索交互模型。例如，2005 年，陸偉和萬維雅[9]構建的基于認知觀點的信息檢索交互模型，指出各類生產者、中介和用戶的認知結構發生交互，影響著信息檢索的過程。認知論在數字圖書館建設中的應用主要是研究具有不同認知的用戶在使用數字圖書館時具有不同的表現行為。2009 年，Enrique Frias- Martinez根據“用戶認知方式對數字圖書館提供服務的影響”等方面的研究，發現具有不同認知方式的用戶對于數字圖書館的使用具有不同的特點[10]。認知論在知識服務和信息組織方面的應用，其本質也是基于用戶心理需求的研究，通過分析用戶的知識狀態和知識結構，分析其潛在需求，進而進行個性化服務。

1.2 情報認知交流的基本模型

圖1[11]為Peter Ingwersen 在1996 年提出的情報學中的認知交流模型，是國內外情報認知論研究者們的研究基礎。大部分的情報檢索認知系統都是在此基礎上進行研究的。該模型為情報的認知交流模型，包括兩個終端、生產者和接受者。其運作機制為：信息的生產者從系統中獲取其包含的“潛在知識”，傳遞給接受者，通過接受者的世界模型，形成信息。其中，系統的知識狀態為系統的認知水平；生產者的狀態為系統的語言或語法層面，即傳遞的為符號；接受者通過自己的世界模型，對符號進行感知和解釋，達到認知/情感水平。該模型中的世界模型由個體的當前認知狀態、問題空間和不確定狀態三部分組成。其中，當前的認知狀態由個體的經驗決定。由當前的認知狀態出發，產生需求，提出問題，形成問題空間。如果當前的認知狀態無法解決問題，則產生不確定狀態。這與N.J.Belkin 提出的ASK 模型一致。圖1 中左上角部分是指認知水平上的信息轉移，只能通過人的感知和理解。如果通過系統，則會出現認知下降，下降為較低水平的語義、既定規則的語法和詞匯的語言性質。

圖1 情報認知交流的基本模型

2 讀者滿意度

2.1 現有讀者滿意度的研究視角

讀者滿意度的研究借鑒CS(Customers Satisfaction)理論，即顧客滿意度理論。CS 理論是顧客通過消費某一產品或某一服務后的主觀反映，是衡量顧客對其產品或服務滿意程度的一個量化指標。用公式表示為：

CSD(Customers Satisfaction Degree)= 顧客感知/顧客期望

CSD 為顧客滿意度指數，它是經濟學里的一個理論，最早產生于20 世紀80 年代，美國第一次將顧客滿意作為服務質量改進的依據。Hernon P 等學者[12]在1999 年將顧客滿意度理論應用于高校圖書館，進行服務質量和用戶滿意度的測評。我國最早將CS 理論引入圖書館界的是張翔和萬華[13]，他們提出CS 理論中“顧客第一”的觀念與圖書館“一切為了讀者”的服務理念相一致，詳細探討了CS 理論在圖書館管理中應用的廣闊前景。至此，讀者滿意度成為圖書館服務測評中一個重要的測量標準。對于讀者滿意度的定位，學者們偏重于借鑒顧客滿意度的定義，即讀者接受圖書館服務或產品后的實際感知與預期期望相比較后的主觀感受，用公式表示，即：

讀者滿意度RSD(Readers Satisfaction Degree)= 讀者感知/讀者期望

筆者經過大量的文獻調研，發現當前對于讀者滿意度的研究主要包括評價模型的構建、評價指標體系的研究以及數據集與評價方法的研究3個方面。其中，評價模型的構建主要是基于SERVQUAL 和在其基礎上改進的LibQUAL+TM模型、Rodski Group 、AHP 以及ACSI 模型來構建的。其評價指標體系主要針對圖書館的硬性設施和軟件服務，包括圖書館館藏資源、環境、人員、設備等幾個方面；其數據處理的方法很多，但是其主流方法可以歸類為兩種：模糊數學方法以及熵權法。其他的方法有群決策方法、基于神經網絡的方法、IPA 方法、PZB方法以及基于知識進化算法的方法。每種方法都有各自的優點和缺點，沒有確定的最優的方法，很多情況下是多種方法結合使用。

筆者曾經對讀者滿意度評價模型的產生背景作了調查分析，結論如表1 所示。從表1 可看出，讀者滿意度的研究將營銷學、運籌學、心理學和經濟學的評價方法都引入了圖書館學，但從認知學的角度解釋分析讀者滿意度還沒有。

表1 各評價模型的發展背景

2.2 情報認知視角下的讀者滿意度

情報認知視角下的讀者滿意度是指從認知論的角度解釋讀者滿意度理論，借鑒情報認知論的相關觀點和方法，分析影響讀者滿意度的認知因素。情報認知論的研究進展表明，從用戶認知的角度分析情報用戶的需求，進而改善情報檢索的效率是可行并且可靠的。用戶研究已成為圖書情報工作中的一項必不可少的內容，一方面圖書情報服務離不開用戶需求和用戶行為的分析；另一方面，圖書情報工作效果的檢驗和評價也已轉向以用戶為中心進行評價。讀者滿意度的研究作為圖書館工作的重要部分，其評價也需要從用戶的感受出發，而用戶的認知是其思維的最高層。從讀者認知的角度出發理解讀者滿意度，進而構建基于主體認知的讀者滿意度評價模型，對圖書館理論的研究和工作的開展都是一個新的視角。筆者借鑒情報認知論進行讀者滿意度的研究，將讀者滿意界定為3 個方面：它是一種主體的主觀認知活動；是讀者個體認知與圖書館集體認知的交互過程；讀者滿意度的評價受主體認知的影響。

2.2.1 一種主體的主觀認知活動

讀者滿意度是由主體產生的一種主觀感受，對于主體具有依賴性，即離開主體則讀者是否滿意的感受不會產生。一方面，讀者滿意是一種主體認知活動。當前對于讀者滿意度的評價依據是讀者實際感知與預期期望的差距值，即如果讀者對圖書館服務的實際感知高于預期期望，則讀者的滿意度高；如果其實際感知低于預期期望，則讀者的滿意度低。實際感知和預期期望這些主觀感受是主觀認知活動的一種，會受主體知識結構以及認知能力的影響。另一方面，它具有主觀性。每個個體所處的社會環境、用戶的個體能力包括觀察力、記憶力、理解力以及思維能力等都不一樣，其形成的認知結構必然具有個體差異性，也就是說，與個體本身有關，是一種主觀的認知活動。

2.2.2 讀者個體認知與圖書館集體認知的交互過程

讀者滿意度是讀者個體認知與圖書館集體認知的一個交互過程。讀者個體認知是指讀者在接受圖書館服務之前所積累的圖書館的概念知識和經驗知識。概念知識是指關于圖書館的專業知識，例如圖書館圖書的分類規則或圖書館文獻檢索的規則等等。經驗知識是指讀者訪問圖書館的經驗，例如經常利用圖書館服務的讀者對于圖書館的認知肯定比較少利用圖書館服務的讀者對于圖書館的認知度高。借鑒情報學認知理論的研究，可以將讀者個體認知中的個人知識分為3 個層次：基于技能的、規則的和知識的。(1)當讀者需要利用圖書館服務時，讀者可以通過已存儲的圖書館服務認知技能，自覺地運用以往經驗，完成獲取服務的活動，即基于技能的行為；(2)當讀者缺乏圖書館服務的經驗時，只有遵循圖書館服務過程已制定的程序和方案，按部就班進行即可，即基于規則的行為；(3)獲取服務的過程受讀者目的的控制，需進行有意識的、抽象的判斷推理，設計達到其目標的方案，即基于知識的行為[14]。

圖書館的集體認知是指圖書館環境、圖書館館員的認知、圖書館服務水平的綜合認知情況。Peter Ingwersen 在對于情報檢索認知模型的分析時，對于系統的認知狀態曾作出過說明：系統的認知狀態是指系統按照既定的語法規則預先被人置入的“潛在知識”，這些知識需要被人感知和理解才能夠順利變為知識。也就是說，非人的信息系統可以被認為有一個靜態的認知狀態。對于圖書館環境和服務水平來說，雖然不具有認知能力，但可以理解為一個具有靜態認知水平的狀態，因為它所具有的“潛在的知識”會與讀者個體發生交互，會對讀者個體的認知產生影響。圖書館員的認知與讀者個體的認知是一致的，涉及圖書館員所具備的專業知識、服務能力、服務態度、邏輯推理能力以及個人偏好等等。圖書館整體構成圖書館的集體認知。

讀者個體認知與圖書館集體認知的交互過程，是指讀者個體在接受圖書館服務之前具備一個認知狀態，即當前認知狀態。當步入圖書館準備接受圖書館服務時，在與圖書館的硬件、軟件以及圖書館員的接觸中，讀者會形成一些主觀感受并作出相應評價，納入到當前的認知狀態，而形成新的認知狀態；這個新的認知狀態會作為下次讀者的當前認知狀態，這與情報學認知交流模型是相一致的。

2.2.3 讀者滿意度的評價受主體認知的影響

Cacioppo、Petty 和Kao 在1984 年用戶認知需求的測試研究中就得出結論：認知能力較強的人比認知能力較弱的人能夠更加有效地獲取更多有用的信息[15]。也就是說，認知能力的不同會影響到主體最終的信息獲取量。獲取更多有用的信息對讀者滿意度的評價結果有著直接的影響，所以認知能力的大小會影響到讀者的滿意度結果。這在信息論中也有所體現，信息論中信息有一個非常重要的性質，即信息對認識主體的相對性[16]。由于人們的觀察能力、認識能力、理解能力和目的不同，他們從同一事物中所獲得的信息量也各不相同。即使這些都一樣，也會由于選擇的角度不同、側面不同，他們所獲得的有關同一事物的信息也不同。用公式表示，即：

I(X，Ri)=I(X)- I0(X，Ri)

其中I(X)是某一事物X 的實在信息量，是個常數；I(X，Ri)是第i 個觀察者Ri的實得信息量；I0(X，Ri)是其先驗信息。信息的這一性質說明，實得信息量是因人而異的。用戶的滿意度也應該是因人而異的。由于其主體對于圖書館認知的不同，其最終的滿意程度也會不一樣。

另外，現有的讀者滿意度的評價模型，無論是SERVQUAL 還是LibQUAL+TM或者ACSI模型，其核心都是建立在用戶感知與期望的差距上而進行評價的。用戶的感知和用戶的期望是主體的一種主觀認知，同樣受到主體認知的影響。從這個角度看，用戶的感知和用戶的期望只是主體認知與讀者滿意度關系的中間變量。

2.2.4 讀者認知基本模型

讀者認知的基本模型，如圖2 所示，是在世界模型的基礎之上而建立的。該模型展示的是讀者的個體認知與圖書館集體認知的交互模型。讀者認知會經歷世界模型的認知轉換，圖書館的集體認知也會經歷世界模型的認知轉換。讀者在認知過程中會產生對于圖書館服務的評價，結果包括滿意和不滿意兩個狀態。如圖3[17]所示。

圖2 讀者的基本認知模型

圖3 主體認知過程

圖3 展示了主體的認知過程，即產生滿意與不滿意結果的過程。讀者在接受圖書館服務之前處于認知的初始狀態，當與圖書館集體認知交互后，則會形成一個新的認知狀態。其具體的交互憑借的是人腦，人腦是兩者交互的信息處理系統。具體的處理過程屬于基本認知模型中世界模型的具體處理過程。然后，讀者會形成一定的服務需求，或得到滿足，或得不到滿足，則在讀者的認知中會產生滿意和不滿意兩種結果；最終的結果會加到主體的原始認知狀態，成為新認知狀態的一部分，作為下次讀者的初始認知狀態。

3 結語

讀者滿意度本身是人的一種主觀認知活動，從讀者滿意度的概念提出至今，學者們主要利用經濟學中的評價方法對各個圖書館進行評價，或者是對具體評價方法的研究和創新。從認知觀的角度，借鑒情報認知論的理論對讀者滿意度進行研究是一個新的研究視角。筆者認為，主體認知與讀者滿意度之間存在著聯系，讀者滿意度的評價受主體認知的影響。根據目前的文獻調研，筆者對兩者的關系提出2 種假設：第1 種假設是，讀者滿意度與主體認知呈正相關；第2 種假設是，讀者滿意度在不同的認知階段呈現不同的狀態，即當讀者的認知過低無法理解圖書館的相關應用時，則滿意度會很低；當讀者的認知能力能夠理解圖書館的相關應用并且圖書館能夠滿足讀者的需求，則讀者的滿意度高；當讀者的認知比較高，圖書館無法滿足讀者認知能力刺激下的新的需求時，則讀者的滿意度低；當圖書館根據讀者的新需求作出改進時，則讀者的滿意度回到第2 個階段，循環往復。第2 種假設受主體認知的影響，讀者的滿意度分布在四個象限，即存在四種情況：主體認知高，讀者滿意度高；主體認知低，讀者滿意高；主體認知低，讀者滿意度低；主體認知高，讀者滿意度低。在下一階段的工作中，筆者會進行相應的問卷調查，分析兩者的關系并進行驗證。

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