運(yùn)營商應(yīng)主動進(jìn)行傷筋動骨的內(nèi)部整改

2014年12月5日，央視“焦點(diǎn)訪談”曝光黑龍江牡丹江移動未經(jīng)本人允許，私自為用戶曹先生開通閱讀包、視頻包、娛樂包、手機(jī)電視之類的增值業(yè)務(wù)，按月扣錢累計(jì)達(dá)千余元;12月7日，央視又揭露吉林聯(lián)通的貓膩玩法，將一些增值業(yè)務(wù)包裝成免費(fèi)后過了一段時間再悄悄變回收費(fèi);12月9日，《人民日報(bào)》批評北京聯(lián)通3G轉(zhuǎn)4G需凈身出戶，以及4G不能回轉(zhuǎn)3G等霸王條款;12月22日，新華社又捅出哈爾濱聯(lián)通“先騙隱私再騙錢”的“連環(huán)坑”事件。

此后，涉事的兩大運(yùn)營商非常迅速地做表態(tài)，將采取內(nèi)部調(diào)查。中國移動還言之鑿鑿地表示“絕不容忍任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理”。

社會對于運(yùn)營商種種問題的指責(zé)，在近些年已成老生常談。運(yùn)營商也總是先嚴(yán)肅調(diào)查，接著公開道歉，再是內(nèi)部整改。一來二去，這已經(jīng)形成一個怪圈：媒體批評、運(yùn)營商道歉、媒體再批評、運(yùn)營商再道歉……如此周而復(fù)始，但是運(yùn)營商的問題永遠(yuǎn)存在。

一邊是社會吐槽不斷，另一邊卻是泰然處之。差異為何如此之大？這是因?yàn)椋谶\(yùn)營商看來，媒體反映的問題只是個別地區(qū)的個別現(xiàn)象，只是疥癬之疾，不足為慮。但真實(shí)情形并非如此。

在媒體的報(bào)道中，有運(yùn)營商內(nèi)部人士就聲稱報(bào)道中的做法，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的公開秘密。而從這些年的相關(guān)報(bào)道來看，無論是一線城市的北上廣深，還是中低端的縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，運(yùn)營商的違規(guī)做法較為普遍。

因此，可以認(rèn)為，那些從基層一步一步爬升至運(yùn)營商總部的高管們，不可能不清楚現(xiàn)狀，但為了公司利益，他們不過是在睜一只眼閉一只眼，民不舉，官不究，出了問題再搪塞過去。

若是在前些年，或許媒體和運(yùn)營商之間吵鬧一時就過去，消費(fèi)者在沒有更多選擇的情況下，縱有再大的憤怒和怨言，也只能忍氣吞聲。只是，今時不同往日，運(yùn)營商在市場中獨(dú)大、用戶一邊倒的弱勢格局已然慢慢生變。

從已經(jīng)發(fā)布的年報(bào)來看，運(yùn)營商的運(yùn)營收入還在增加，但互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)新型OTT業(yè)務(wù)帶來的營收壓力也在增大，同時，民營資本介入電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的需求在逐步釋放，越來越多的民營資本獲得虛擬運(yùn)營商資質(zhì)。應(yīng)該說，運(yùn)營商已經(jīng)到了前有狼，后有虎的年代，形勢逼人，由政策提供給運(yùn)營商的壟斷紅利終有被攤薄，甚至終了的一天。此時，運(yùn)營商再誠信掃地，不僅談不上發(fā)展，生存都會成為大問題。

從古至今，一個國家、一個朝代、一家企業(yè)、一種生物，最終不得不退出歷史舞臺，擊敗它的不是敵人，而是自己。一度創(chuàng)造了全球一半GDP的大清王朝，即是因?yàn)閮?nèi)部問題重重而轟然倒塌;曾經(jīng)的地球霸主恐龍，就是因不能應(yīng)環(huán)境之變而招致種群滅絕;諾基亞，曾經(jīng)的手機(jī)之王，因?yàn)闊o視智能手機(jī)的洶洶來勢而慘淡收場。作為世界500強(qiáng)，中國的運(yùn)營商要想不重蹈覆轍，唯有看清形勢，認(rèn)清自己。

因此，對于用戶的抱怨、訴苦，運(yùn)營商不要再裝聾作啞，假裝不是普遍存在，而要用互聯(lián)網(wǎng)思維去誠懇面對，誠信解決，打鐵要靠自身硬，唯有剜除膿包，長出新肉，才能重獲成長的動力。

跳出現(xiàn)象看問題，我們還期待運(yùn)營商主動掀起一場傷筋動骨式的內(nèi)部專項(xiàng)整改，從企業(yè)靈魂深處意識到移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的生存危機(jī)，放棄過度追求商業(yè)收益經(jīng)營思維，在全公司范圍進(jìn)行嚴(yán)格的自查自糾，用實(shí)際行動為客戶營造放心透明的消費(fèi)環(huán)境，做到圍繞業(yè)務(wù)上線、訂購、退訂、質(zhì)量等環(huán)節(jié)完善閉環(huán)管理，不留死角，建立和實(shí)施全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)運(yùn)營和服務(wù)監(jiān)督體系，要進(jìn)一步強(qiáng)化對社會代理渠道、互聯(lián)網(wǎng)推廣渠道等的管理，杜絕出現(xiàn)違規(guī)定制業(yè)務(wù)行為。

此外，運(yùn)營商還應(yīng)該揪出幾個惡劣典型并主動向社會公示，情節(jié)惡劣者，該判刑的判刑，該開除的開除，該罰款的罰款，讓運(yùn)營商各級職員在思想上人人自危，把“客戶為根，服務(wù)為本”的理念真正落到實(shí)處。

唯有一次酣暢淋漓的自我改善，善待存量客戶，運(yùn)營商才會喚回民心，重獲信任。