消費者不滿意，電信運營商叫冤

新華社記者12月9日赴哈爾濱辦事，遭遇中國聯(lián)通的“連環(huán)坑”，不僅寬帶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費，而且在欠費未被告知的情況下，就上了聯(lián)通黑名單，這件事曝光后引發(fā)全民聲討。

這位記者曾在哈爾濱工作，用過中國聯(lián)通兩個寬帶號，一個3G手機號碼。2013年7月，他在中國聯(lián)通哈爾濱松北營業(yè)廳辦理了寬帶包年業(yè)務(wù)，以為到期不續(xù)費就會自動終止服務(wù)，沒想到被告知欠費400多元。正當這位記者準備交錢息事寧人，他還發(fā)現(xiàn)，除了已經(jīng)停掉的3G手機號碼，“欠費”的寬帶，在他的身份下還有至少6個手機號碼。

中國聯(lián)通既騙隱私又騙錢。一位朋友告訴我，他也有類似的遭遇。今年上半年，他在外地出差，家里的寬帶欠費，叫女兒去續(xù)費，結(jié)果被聯(lián)通忽悠，綁定了一個手機號碼。往后幾個月沒打一個電話，每個月還得給手機充值，否則寬帶就會被聯(lián)通掐斷。而要想取消綁定，原來交的幾百元費用就得作廢。“沒辦法，我只能認栽。”他無奈地說。

但，這種現(xiàn)象并非聯(lián)通獨有，中國移動、中國電信都存在欺騙或誘騙用戶的現(xiàn)象。有報道稱，中國移動設(shè)在黑龍江省牡丹江市的營業(yè)網(wǎng)點，就暗中為客戶開通了閱讀包、視頻包、娛樂包、手機電視等收費增值業(yè)務(wù)，在不告知用戶的情況下，每個月從消費者手里扣錢。

然而，就在媒體口誅筆伐以及消費者集體聲討時，電信運營商內(nèi)部卻覺得無辜，甚至有人在叫冤。“在一些媒體和用戶眼里，看到的只是運營商的各種不足，而對多年來一直在下降的通信資費和提升的服務(wù)質(zhì)量視而不見，比如你搞個優(yōu)惠套餐，人家說你設(shè)置太多限制條件;你搞個手機贈送，人家拿到手機反過來說你合約捆人;你寬帶提速不提價，人家還是罵你壟斷。好像運營商做啥都是錯的。”這位電信從業(yè)者覺得十分委屈。

有運營商人士認為，電信運營商之所以被群起而攻，是因為它們的國企身份所致。在大部分人看來，凡是國企都有壟斷屬性。事實上，這種觀點是不正確的，目前國內(nèi)通信市場除了三大運營商之間存在惡性競爭外，還有數(shù)十家虛擬運營商獲得了牌照，它們也在展開通信業(yè)務(wù)，消費者的選擇范圍夠廣了。

一邊是消費者不滿意，一邊是電信運營商叫冤，似乎各自都有道理。但是，就這些事件的本質(zhì)來看，運營商的確存在各種各樣的問題，負有不可推卸的責任。據(jù)悉，不光彩行為被新華社曝光后，中國聯(lián)通迅速查清了問題所在。不過，我對這種應(yīng)景式的行為并不看好。竊以為，運營商之所以問題頻發(fā)，歸根結(jié)底還出在內(nèi)部管理癥結(jié)上，結(jié)果引發(fā)一系列并發(fā)癥。

一位曾經(jīng)在運營商工作過的朋友告訴我：隨著人口紅利消融，移動用戶增長放緩，電信運營商面臨營收瓶頸，而高層不理會這些，每年都制定不切實際的目標，在績效考核指標的壓力下，電信運營商內(nèi)部一級壓一級，員工為了保住工作，為了工資不被克扣，只好絞盡腦汁從用戶身上“想辦法”，坑蒙拐騙、設(shè)計圈套。

扭曲的績效考核，其結(jié)果是逼良為娼。