服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計在醫(yī)療管理中的應(yīng)用研究

呂常富+++張凌浩

摘要：為了探究服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的創(chuàng)新方法在醫(yī)療服務(wù)管理中的作用與應(yīng)用價值。引入服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本概念與原則，對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計在公共醫(yī)療領(lǐng)域中的應(yīng)用進行深入分析，滿足了不同利益者的需求。因此，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是一種系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法，它有助于醫(yī)療機構(gòu)高效而準確地輸出一套切實可行的綜合服務(wù)策略，改進管理模式，優(yōu)化服務(wù)效率，提高用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)管理；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

當今社會已邁入“體驗經(jīng)濟時代”，創(chuàng)新是當下社會炙手可熱的話題，不同領(lǐng)域與行業(yè)的關(guān)聯(lián)性隨之不斷加強，通過跨界走向了系統(tǒng)整合創(chuàng)新。因此，新的思維與方法在不同的領(lǐng)域中應(yīng)運而生，并顛覆了傳統(tǒng)的設(shè)計思路，創(chuàng)新點從孤立的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了體驗流程、系統(tǒng)服務(wù)和開發(fā)戰(zhàn)略等層面，將產(chǎn)品、服務(wù)與體驗以一個系統(tǒng)化的視角來進行新的詮釋。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計就是基于這種背景下提出來的一套系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法，有助于醫(yī)療領(lǐng)域改進管理模式，優(yōu)化服務(wù)效率。

1 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的概述

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是一個以滿足用戶需求為目標的產(chǎn)品與服務(wù)的集合，不僅關(guān)注物質(zhì)化產(chǎn)品本身，也將關(guān)注點擴展到與用戶發(fā)生聯(lián)系的各個觸點與利益相關(guān)者，是一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)換全新概念的理解，它包含物質(zhì)化的產(chǎn)品、系統(tǒng)服務(wù)以及信息傳播。通過系統(tǒng)化的思維來解決復(fù)雜的實際問題，進而滿足特定用戶的服務(wù)體驗與需求，進而提高服務(wù)管理效率。

2 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的原則

2.1 開放性

開放性原則主要針對于設(shè)計前期的調(diào)研探究，設(shè)計師可以與目標用戶一起，依據(jù)對實地的考察，為設(shè)計師激發(fā)更多的靈感，進而挖掘出用戶潛在的需求。設(shè)計師對用戶調(diào)研的過程中，首先要對用戶進行細致的觀察，能夠隨時感知他們的情緒和想法，運用同理心及移情等方法去快速理解他們的立場和感受，最終從用戶的角度去感知產(chǎn)品以及服務(wù)的情景，這能使設(shè)計師更好的發(fā)現(xiàn)用戶未被闡明的需求。因此，這是一個從需求出發(fā)，理解需求，最終到發(fā)展需求的過程。

2.2 協(xié)作性

協(xié)作性原則主張將用戶的角色更加深入地融進到設(shè)計的流程中，即用戶成為產(chǎn)品的設(shè)計者和參與者，而設(shè)計師則更多地扮演了中間協(xié)調(diào)者與配合者，感性地獲得對用戶的第一手資料[2]。設(shè)計師可以從另一個角度挖掘出用戶的意識和深層次的需求。

2.3 高效性

高效性原則本質(zhì)在于將信息可視化、快速原型作為一種呈現(xiàn)與測試的手段。提倡在整個設(shè)計流程的階段中，盡量將想法與創(chuàng)意轉(zhuǎn)變成可見的甚至是可衡量的標準，實物模型、原型、故事版、角色扮演等都是應(yīng)用的工具與方法。此外，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計記住大量的快速原型來加快對產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)測試，以經(jīng)濟的方式更好的和用戶進行溝通，解決對一些模糊需求的澄清。

3 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)案例分析與啟示

芬蘭的kunnonpaikka兒童康復(fù)中心多年來一直致力于當?shù)乇贿z棄兒童的收留與看護問題。為了讓這些兒童能夠在這里得到更好的身心健康發(fā)展，芬蘭當?shù)貏?chuàng)新基金委員會專門建立了一個“體驗健康”的開發(fā)項目，希望與相關(guān)服務(wù)咨詢公司合作，為該兒童康復(fù)中心建立一套完整的產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)策略。

3.1 開放式背景調(diào)研

在項目的初期設(shè)計團隊確定了康復(fù)中心用戶體驗的核心要素，找出關(guān)鍵服務(wù)的接觸點，并與利益相關(guān)者一起對兒童娛樂公園進行了考察。這其中涉及到很多田野調(diào)查以及在康復(fù)中心的用戶訪談，包括服務(wù)開發(fā)過程中的相關(guān)人員?？祻?fù)中心的工作人員、設(shè)計師與管理人員一同參與到了情景地圖的討論，并通過情景地圖可視化地呈現(xiàn)了未來康復(fù)中心的服務(wù)模式?；谶@些前期的調(diào)研，很多管理行政人員對于康復(fù)中心員工的想法以及如何優(yōu)化其的服務(wù)體系有了深刻的了解，而這對于挖掘關(guān)于用戶、商業(yè)與技術(shù)并行的洞察力是很有幫助的。

3.2 設(shè)計過程中的參與者

這一階段主要是發(fā)現(xiàn)關(guān)于兒童潛意識層面的需求，包括他們的體驗與期望，孩子們與康復(fù)中心的工作人員一起參加了一個情景地圖制作的工作坊，通過一定尺寸的物理草模來完成，并分為室內(nèi)與室外兩個隊伍。他們有一些圖片資料，繪畫材料，建筑材料以及一些可以用來搭建他們空間的小物件。工作坊的結(jié)尾，團隊的成員將要闡述他們是以何種概念來完成他們的工作的，并從他們的描述找到設(shè)計切入點。

3.3 基于場景的設(shè)計

場景的建立是以背景調(diào)研分析出的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，以及來自前期調(diào)研產(chǎn)生的結(jié)論。將未來的服務(wù)體驗以一種可視化的方式呈現(xiàn)出來?？祻?fù)中心的一位專家參與了對于結(jié)論的分析。設(shè)計師以這些結(jié)論為基礎(chǔ)建立了幾種場景，基于對可實現(xiàn)性、功能性、商業(yè)價值的評估以及新的產(chǎn)品服務(wù)所來的價值理念，kunnonpaikka康復(fù)中心最終選擇了一個場景作為體驗原型。

3.4 體驗原型

這個階段的目的就是以快速、經(jīng)濟地方式來測試這套產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，進而發(fā)現(xiàn)需要完善的地方?？祻?fù)中心與目標用戶組協(xié)同完成了服務(wù)原型的測試。此服務(wù)原型較于現(xiàn)有的實際服務(wù)模式仍有不足，因此在進入產(chǎn)品開發(fā)之前，這些問題需要被逐步完善，這里的體驗原型其實就是一種方法。因此，我們能夠從用戶與服務(wù)供應(yīng)商的觀點中分析出有價值的需求，并在開發(fā)之前能夠及時修正產(chǎn)品與服務(wù)。

3.5 分析與啟示

建立一套新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，對于康復(fù)中心來說是一種新的服務(wù)模式，因此這就需要對目標群體，做深入的研究與需求分析，并要在康復(fù)中心進行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的整個流程。在此案例中，通過找到一種合適的方法，進而在組織內(nèi)部達成共識并發(fā)現(xiàn)共同的利益需求其實是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。通過情景工具展現(xiàn)康復(fù)中心未來的服務(wù)場景，有助于各種利益相關(guān)者探討服務(wù)的機會點，對于實施新的服務(wù)流程，新的工具，如培訓(xùn)、討論以及新的服務(wù)渠道應(yīng)該是必要的，尤其是有必要改變當面溝通、工作人員與顧客交流方式等服務(wù)渠道和互動過程。

4 結(jié)論

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是一種全新的創(chuàng)新方法論，它是以解決實際問題為基礎(chǔ)，以滿足用戶需求為導(dǎo)向的。本文從醫(yī)療服務(wù)的角度闡述了服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的原則以及如何以系統(tǒng)化的方法去看待與解決實際問題。通過服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法進而為醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域探索新的可能性與新的服務(wù)模式體系，進而來引領(lǐng)整個時代的前進。

參考文獻：

[1]Tim Brown.Design Thinking[J].Harvard Business Review，2008（June）：1-9.

[2]陳胤波.基于HCD的兒童醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)設(shè)計研究[J].設(shè)計，2014（3）：171-172.endprint