試論圖書館咨詢團隊運行的動力機制?

(鄭州大學圖書館 河南鄭州 450001)

1 圖書館咨詢團隊運行動力機制的內涵

圖書館咨詢團隊運行動力機制是指在圖書館咨詢團隊進行知識轉移的過程中，以知識轉移績效為目標，推動圖書館咨詢團隊知識轉移順利進行的各動力因素所形成的一種有機組合。主要由三部分構成:(1)用戶的知識需求是圖書館咨詢團隊運行的牽引力;(2)咨詢團隊及其成員的自我實現是團隊運行的內驅力;(3)咨詢市場的競爭是團隊運行的擠壓力。

2 用戶的知識需求——圖書館咨詢團隊運行的牽引力

圖書館咨詢團隊依存于用戶，用戶的知識需求體現了圖書館咨詢團隊的社會價值，用戶滿意與否是圖書館咨詢團隊生存與發展的前提，圖書館咨詢團隊追求的目標就是獲得用戶的滿意和支持。因此，滿足用戶的知識需求是圖書館咨詢團隊運行的動力。第一，需要與滿足兩者之間具有不可分割性。任何需要，不管其程度強弱，也不管其滿足的可能性有多大，它都有一個不可遏止的、要求滿足的態勢或趨勢。“需要滿足”的這種相關不可分割的特性，決定需要本身必然會推動人們參與社會生活中的各種活動，成為個人、組織乃至整個社會的內在動力。第二，社會需要之所以成為社會運行動力，還在于它有一種永不滿足的特性。馬克思曾經指出:“人以其需要的無限性和廣泛性區別于其他一切動物。”〔1〕圖書館咨詢團隊系統是社會的一個子系統，其運動自然也遵循這一規律。用戶的知識需求在自我發展的過程中，會隨著高級需要的不斷滿足而產生、變化和發展。用戶的知識需求程度越強烈，越有利于知識轉移行為的發生。用戶的知識需求是一個動態變化的過程，對咨詢團隊也提出越來越高的要求，促使咨詢團隊不斷地提高和創新，因此用戶的知識需求是圖書館咨詢團隊運行的牽引力。

用戶知識需求的強烈程度直接影響著用戶知識需求行為的發生，進而促進知識的轉移。用戶知識需求的強烈程度又取決于用戶對咨詢團隊服務的滿意程度。如果圖書館咨詢團隊提供的服務能夠滿足用戶的需求，用戶就會積極主動地去利用它;反之，當圖書館咨詢團隊不能滿足用戶的需求時，用戶就會放棄圖書館咨詢團隊而選擇其他渠道獲取知識。

因此，圖書館咨詢團隊應不斷改進服務質量和提高服務水平以提高用戶的滿意度。具體來講，應從以下三方面做起:第一，圖書館咨詢團隊應以用戶為中心，加強與用戶的交流與溝通，主動了解用戶的需求。第二，挖掘用戶深層次的知識需求，提高用戶學習的積極性。第三，不斷創新和改進服務，提高服務質量和服務水平。

3 咨詢團隊及其成員的自我實現——圖書館咨詢團隊運行的內驅力

圖書館咨詢團隊運行的內驅力主要包含兩方面:(1)咨詢團隊的自我實現。即咨詢團隊為了實現團隊的宗旨和目標，贏得廣大用戶的尊重和本館領導及相關部門的認可，而不斷進行創新，從而提高知識轉移績效。(2)團隊成員個體的自我實現。即成員為了體現自身的價值，驗證生命的意義，而努力工作和學習，不斷完善自己，從而提高知識轉移績效。

3．1 咨詢團隊的自我實現

咨詢團隊作為一個獨立的組織，其宗旨就是滿足用戶的知識需求，為用戶提供所需的知識，幫助用戶解決所面臨的問題。圖書館和用戶對團隊工作的認可是其追求的目標。為了實現自身的價值，并提升本團隊在圖書館的地位和改善本團隊在用戶心目中的形象，咨詢團隊必須不斷改進和創新服務，以適應用戶日益增長的需要。因此，咨詢團隊的自我實現是團隊運行的內驅力。

圖書館咨詢團隊要想獲得更大的發展，必須積極開發和誘導團隊的內驅力。第一，培植和形成團隊的共同價值觀，形成團隊愿景。第二，圖書館高層領導的支持。圖書館高層領導支持主要是指圖書館高層領導對咨詢團隊知識轉移活動在組織觀念上的倡導、在組織氛圍上的營造，在工作中對咨詢團隊采取關心、支持的態度，關心咨詢團隊的發展，主動承擔責任，耐心聽取團隊成員的意見，并為團隊的發展提供人力、物力和財力上的支持。第三，設立團隊的發展目標。作為一種刺激因素，目標的價值越大，實現的概率越高，其激發團隊的力量就越大。因此，可以結合圖書館咨詢團隊的實際情況設置合理的目標，促進咨詢團隊健康穩定地發展。

3．2 團隊成員的自我實現

團隊成員作為咨詢團隊的元素，其工作能力和工作積極性直接影響到整個團隊的發展和知識轉移績效。行為科學認為，人的行為是由動機決定的，而動機又是由需要引起的，即需求引起動機，動機支配行為。因此，只有激發人的內在動機，才能使其積極認真地完成預定的目標，而且動機越強烈，積極性越高，業績也就越好。對此，行為科學提出了一個著名的公式:工作業績=能力×積極性(動機)。〔2〕

心理學家馬斯洛認為，人的需要由低到高跨越五個層次:即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。團隊成員自我發展的需要是較高層次的需要，如果能滿足這一需要，就能使團隊成員工作的積極性更高，對整個團隊的發展也有很大的意義。因此應加強圖書館咨詢團隊成員發展的內驅力:第一，完善激勵措施，提供成員自我發展的催化劑。合理的激勵機制對圖書館咨詢團隊成員能產生巨大的內在驅動力和外在約束力。常用的有效激勵方法有:尊重、競爭、授權、榜樣激勵、培訓等。第二，對圖書館咨詢團隊成員實施人性化管理。實行人性化管理，尊重是前提，愛護是基礎，信任是動力，善待是關鍵。第三，建立和諧的人際關系，增強團隊成員自我發展的認同感和歸屬感。第四，提倡團隊成員終身學習的理念。

4 咨詢市場的競爭——圖書館咨詢團隊運行的擠壓力

隨著科學技術的發展和社會的進步，近20年來，咨詢市場增長迅猛，年均增長率接近20%。2010年6月國家統計數據顯示，在全國工商總局登記的中國咨詢公司達到13萬家，其中在科委等有關部門注冊的約5000多家。咨詢業已成為我國的一個新興產業，成為圖書館所面臨的最強的外部競爭對手，咨詢業的發展給圖書館咨詢團隊帶來了很大的威脅。由于咨詢公司的興起，用戶對圖書館的依賴程度趨于降低，用戶不斷流失成為圖書館面臨的一個重大難題。圖書館咨詢團隊也面臨前所未有的危機感和壓力。如果圖書館咨詢團隊不能積極應對挑戰和威脅，就有可能被淘汰。圖書館咨詢團隊只有不斷改進和創新，提高服務水平和質量，主動靈活地應對外部市場的競爭和挑戰，才能在激烈的咨詢市場競爭中立于不敗之地。正是在這個意義上，我們說咨詢市場的競爭形成圖書館咨詢團隊運行的擠壓力。

不過，任何事物都有兩面性。咨詢業發展得越好，對圖書館咨詢團隊產生的威脅就越大，圖書館咨詢團隊就越有緊迫感，想要發展的欲望就越強烈，這在客觀上對圖書館咨詢團隊就越有利。因此，應大力促進信息咨詢業的發展，使圖書館咨詢團隊時刻保持必要的張力，增強咨詢市場對圖書館咨詢團隊運行的擠壓力。第一，政府應加大對咨詢業的支持力度，從宏觀上引導扶持咨詢業的發展。第二，發揮咨詢協會的作用，加強對信息咨詢業的監管。第三，重視咨詢人員的素質和能力，加強咨詢人員的培訓。5 圖書館咨詢團隊運行動力間的關系

圖書館咨詢團隊運行的三大動力即牽引力、內驅力和擠壓力，它們的相互關系如圖1，這三個動力是相互聯系、相互依存的。外因通過內因起作用。咨詢市場的競爭是圖書館咨詢團隊面臨的最大威脅，咨詢市場的競爭越激烈，咨詢業就會發展得越好，相應地，對圖書館咨詢團隊的威脅就越大，從而增強咨詢團隊的危機意識，咨詢團隊自我發展的需要更迫切、更強烈，在一定程度上推動了咨詢團隊的內驅力，使咨詢團隊努力尋求改變和創新，積極應對外界環境的變化，從而獲得更大的發展。

用戶的知識需求作為圖書館咨詢團隊運行的牽引力，用戶的需求越強烈，其需要就越想得到滿足，從而給圖書館咨詢團隊提出更高的要求;要想滿足用戶日益增長的需求，圖書館咨詢團隊就必須不斷提高和完善自身，以便為用戶提供更優質的服務，提高用戶滿意度，從而吸引更多的用戶，獲得社會更多的支持和更大的發展空間。咨詢市場的競爭和用戶的知識需求這兩個外部動力相互聯系、相互依存、缺一不可，它們在很大程度上推動和影響了團隊的內驅力，從而引發圖書館咨詢團隊的深刻變革，促進了圖書館咨詢團隊的發展。

圖1 圖書館咨詢團隊運行動力之相互關系

圖書館咨詢團隊及其成員的自我實現作為咨詢團隊運行的內驅力，反過來又影響了用戶的知識需求和咨詢市場的競爭。圖書館咨詢團隊對自己的定位越高，服務的質量和水平越高，用戶越滿意，用戶對咨詢團隊的需求就會越強烈，對咨詢團隊的依賴性也會提高。同時，圖書館咨詢團隊的發展和崛起在減緩外部競爭威脅的同時，也對信息咨詢市場的其他競爭主體構成了一定的挑戰和威脅，從而推動整個信息咨詢業的發展。

1．付立宏．基于知識管理的圖書館運行動力機制．中國圖書館學報，2005(6):25－28

2．鄧磊．鄧小平社會主義經濟發展動力思想研究．武漢:湖北人民出版社，2008:37－38