我國(guó)圖書館用戶體驗(yàn)研究述評(píng)

張 仙，馬 蕾

（1.四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，四川 德陽(yáng) 618000；2.四川大學(xué)公共管理學(xué)院，四川 成都 610065）

1 引言

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE）一詞最早興起于20世紀(jì)40年代的人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過程中建立起來(lái)的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面。ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

圖書館的職責(zé)是為讀者提供良好的服務(wù)，其目的是希望讀者能夠在使用圖書館的過程中產(chǎn)生良好的體驗(yàn)。同時(shí)，讀者也樂于輕松、愉快、滿意地享受圖書館提供的服務(wù)。因此，圖書館與“用戶體驗(yàn)”的結(jié)合便順理成章了。筆者以CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)為對(duì)象對(duì)圖書館用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)文章的年代分布、所涉領(lǐng)域、期刊分布、研究主題等進(jìn)行了分析，展示了現(xiàn)階段研究的現(xiàn)狀，總結(jié)了研究的特點(diǎn)并指出了研究的不足之處。

2 研究統(tǒng)計(jì)與分析

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

2013年7月3日筆者在CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“圖書館”和“用戶體驗(yàn)”，“圖書館”和“讀者體驗(yàn)”作為主題詞，采用布爾邏輯方式，設(shè)置匹配模式為精確匹配，不限制起始時(shí)間，進(jìn)行檢索，共檢索到128篇文章。經(jīng)過人工剔除通知類、新聞?lì)惣盁o(wú)關(guān)的文章，得到103篇文章。

2.2 發(fā)文時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析

在CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)中，最早以“圖書館”與“用戶體驗(yàn)”為主題詞的文章是2006年孫茜發(fā)表于《圖書館建設(shè)》的《圖書館網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)》，之后每年都有關(guān)于“用戶體驗(yàn)”的文章出現(xiàn)，其中2006年共3篇，2007年共3篇，2008年共8篇，2009年共9篇，2010年共17篇，2011年共20篇，2012年共27篇，2013年1至6月共16篇?？梢钥闯鑫恼聰?shù)量逐年遞增，這表明圖書館用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究越來(lái)越受到重視，這也在一定程度上表明圖書館“服務(wù)”理念與“以人為本”觀念的強(qiáng)化。

2.3 載文期刊統(tǒng)計(jì)分析

檢索到的103篇文章分布在43種期刊中，主要是圖書情報(bào)方面期刊。表1列出了載文三篇及以上期刊的名稱、載文數(shù)量及在103篇文章中所占的比例。從表1中可以看出，載文數(shù)量最多的是《圖書館論壇》，載文9篇，占總量的8.74%；其次是《圖書館學(xué)研究》，載文8篇，占總量的7.77%。另?yè)?jù)由中國(guó)知網(wǎng)、中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)和北京大學(xué)圖書館期刊工作研究會(huì)聯(lián)合發(fā)布的中文核心期刊目錄（2012年版）提供的數(shù)據(jù)，在表1列出的10種載文期刊中，有6種屬于核心期刊，這從一定程度上說明圖書館與用戶體驗(yàn)相結(jié)合的研究受到圖書情報(bào)界重視，且發(fā)文的質(zhì)量和水平總體較高。

表1 期刊名稱及載文數(shù)量

2.4 著者合著情況統(tǒng)計(jì)

在檢索到的103篇文章中，一人獨(dú)著的文章有62篇，占總數(shù)的60.19%；二人合著的文章有26篇，占總數(shù)的25.24%；三人合著的文章有11篇，占總數(shù)的10.68%；四人合著的文章有4篇，占總數(shù)的3.88%。一人獨(dú)著的文章數(shù)量最多，表明個(gè)人獨(dú)立完成的能力較強(qiáng)，但絕大多數(shù)作者只發(fā)表了一篇文章，且發(fā)文質(zhì)量不高，后續(xù)研究不足，這或與圖書館用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究出現(xiàn)較晚，研究人員還未真正找到圖書館與用戶體驗(yàn)深度結(jié)合的最佳切入點(diǎn)有關(guān)。

2.5 核心著者分析

103篇文章涉及150位著者，根據(jù)其發(fā)文數(shù)量，發(fā)文期刊等級(jí)及合著情況確定核心著者。發(fā)文數(shù)量和發(fā)文期刊等級(jí)能在一定程度上說明著者是否權(quán)威，另外考慮到合著情況，作者署名位置越靠前越具權(quán)威，因此本文通過設(shè)置權(quán)值的方法確定核心著者。其方法是，設(shè)一篇文章的分值為1，一人獨(dú)著的情況著者分值為1；二人合著的情況第一著者分值0.6，第二著者分值0.4；三人合著的情況第一著者分值0.5，第二著者分值0.3，第三著者分值0.2；四人合著的情況第一著者分值為0.4，第二著者分值0.3，第三著者分值0.2，第四著者分值0.1。最后，考慮到發(fā)文期刊的等級(jí)，若為核心期刊再額外加0.1分。表2列出了分值大于1.1的6位著者名稱及分值，本文視為圖書館用戶體驗(yàn)相關(guān)研究的核心著者。

表2 核心著者名稱及分值表

核心著者中，袁紅軍分值最高，主要討論了云計(jì)算環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，給出了云計(jì)算環(huán)境下以用戶體驗(yàn)為中心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式和個(gè)性化信息服務(wù)模式。劉頡頏討論了圖書館的知識(shí)服務(wù)，并根據(jù)現(xiàn)階段圖書館知識(shí)服務(wù)存在的局限性提出基于統(tǒng)一資源管理的知識(shí)服務(wù)模式，指出這將有助于用戶體驗(yàn)及用戶忠誠(chéng)度的提高。此外，該作者介紹了OCLC Research項(xiàng)目原型,指出根據(jù)這些原型建立的新一代OPAC更具有的優(yōu)勢(shì)。李陽(yáng)暉討論了數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)以及用戶體驗(yàn)與數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，指出用戶體驗(yàn)要求數(shù)字圖書館提供個(gè)性化服務(wù)，數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)又能促使用戶體驗(yàn)的提升。王茜對(duì)清華大學(xué)手機(jī)圖書館的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)研，分析了用戶對(duì)手機(jī)圖書館現(xiàn)有功能設(shè)置和各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度，開展問卷調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并借鑒國(guó)內(nèi)外手機(jī)應(yīng)用的現(xiàn)有成果，提出手機(jī)圖書館網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)原則。沈奎林討論了基于用戶體驗(yàn)的高校圖書館網(wǎng)站W(wǎng)EB界面的細(xì)節(jié)設(shè)置，指出圖書館網(wǎng)站應(yīng)具有指引功能、學(xué)習(xí)功能、網(wǎng)站搜索、個(gè)性化服務(wù)等功能。此外該作者還分析了Ajax技術(shù)在數(shù)字圖書館檢索中能提高查全率和查準(zhǔn)率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。王艷秀對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館實(shí)踐“以用戶為中心”服務(wù)理念進(jìn)行思考，討論了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)，提出了基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的構(gòu)建問題。張藝?yán)_從用戶體驗(yàn)的角度討論了CASHL與NSTL的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，并結(jié)合自身所在圖書館實(shí)際，提出了相應(yīng)的發(fā)展建議。夏文忠提出使用MVC框架來(lái)開發(fā)實(shí)現(xiàn)圖書館短信管理系統(tǒng)，為用戶提供良好的服務(wù)和優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。此外，該作者還介紹了Ajax在Library2.0中的應(yīng)用等問題。

2.6 著者所在單位統(tǒng)計(jì)與分析

筆者統(tǒng)計(jì)了以第一著者身份出現(xiàn)的作者所在單位，并將著者所在單位進(jìn)行了劃分，分為高校教研單位（包括高校圖書館和高校教研部門）、公共圖書館、專門圖書館。高校教研單位的發(fā)文數(shù)量為93篇，占總量的90.29%，說明高校教研單位是研究“圖書館用戶體驗(yàn)”的主力軍；專門圖書館的發(fā)文數(shù)量為6篇，占總量的5.83%；公共圖書館的發(fā)文數(shù)量為4篇，占總量的3.88%。由此可見，專門圖書館和公共圖書館在“圖書館用戶體驗(yàn)”的相關(guān)研究方面還處于比較落后的狀態(tài)。

2.7 論文主題分析

通過對(duì)103篇文章摘要的詳讀及內(nèi)容的瀏覽，筆者將文章按照主題內(nèi)容劃分為10個(gè)方面，如表3所示。

表3 論文研究主題分布

（1）技術(shù)應(yīng)用是利用隨時(shí)代發(fā)展的新技術(shù)開發(fā)或擴(kuò)充圖書館的功能，主要是基于WEB的圖書館服務(wù)功能，以此達(dá)到增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的目的。目前的研究主要涉及Ajax技術(shù)、RIA技術(shù)、VuFind技術(shù)、OPAC擴(kuò)展功能、jQuery以及云計(jì)算等。

（2）數(shù)字圖書館建設(shè)的相關(guān)研究主要針對(duì)圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，圖書館網(wǎng)站在保證可靠性和穩(wěn)定性的同時(shí)，還要從形式、內(nèi)容、功能三個(gè)方面為用戶提供人性化與個(gè)性化服務(wù)。要人性化策劃和設(shè)計(jì)網(wǎng)站，人性化組織和揭示內(nèi)容，人性化設(shè)置和整合網(wǎng)站的服務(wù)功能，在堅(jiān)持人性化的原則之外，還要根據(jù)不同的用戶群體提供個(gè)性化的服務(wù)。

（3）移動(dòng)圖書館是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域延伸和深化圖書館服務(wù)而出現(xiàn)的，移動(dòng)圖書館的用戶體驗(yàn)研究主要是調(diào)查移動(dòng)圖書館的開設(shè)現(xiàn)狀、服務(wù)框架，討論移動(dòng)圖書館的開發(fā)技術(shù)、兼容性以及內(nèi)容選擇和界面設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容。

（4）理論探討的相關(guān)研究主要討論用戶體驗(yàn)與圖書館的關(guān)系，提出了圖書館與用戶體驗(yàn)的契合點(diǎn)是“以服務(wù)為基礎(chǔ)，以用戶為中心”，用戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭鷮?shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，使圖書館事業(yè)又好又快地發(fā)展。另外討論了WEB2.0環(huán)境下圖書館服務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并提出借助WEB 2.0提升圖書館服務(wù)的觀點(diǎn)。

（5）用戶引導(dǎo)與激勵(lì)的相關(guān)研究提出了圖書館依托網(wǎng)站開展服務(wù)需要明確目標(biāo)用戶群，針對(duì)用戶群的特點(diǎn)開展用戶教育，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，并提出在Library2.0環(huán)境下建立用戶激勵(lì)機(jī)制。

（6）圖書館資源整合共享的相關(guān)研究涉及資源鏈接服務(wù)，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，信息系統(tǒng)整合，文獻(xiàn)資源共享以及圖書館協(xié)同信息服務(wù)等內(nèi)容，期望通過整合優(yōu)化了的圖書館服務(wù)提高用戶體驗(yàn)。

（7）圖書館提升服務(wù)路徑的相關(guān)研究較多，主要涉及信息組織及檢索、參考咨詢、用戶教育、學(xué)科服務(wù)等，表明圖書館界正試圖從圖書館的方方面面尋找可能的提高用戶體驗(yàn)的路徑。

另外圖書館用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究還涉及實(shí)證調(diào)查、案例研究以及對(duì)圖書館體驗(yàn)營(yíng)銷的探討，雖數(shù)量較少，但也在一定程度上表明研究者在提升圖書館用戶體驗(yàn)的研究上更加注重實(shí)際，更具有創(chuàng)新性。

3 研究結(jié)論

通過對(duì)近些年圖書館用戶體驗(yàn)相關(guān)研究各個(gè)層面的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)目前該領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)出較鮮明的特點(diǎn)和一定的局限性，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

3.1 涉及范圍廣，主要側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

用戶體驗(yàn)涉及圖書館的方方面面，因此該領(lǐng)域的相關(guān)研究涉及范圍較廣，從論文主題分析角度看，它不僅涉及圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等服務(wù)層面，也涉及實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)的技術(shù)層面的內(nèi)容。另外一個(gè)較顯著的特點(diǎn)是研究圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括圖書館網(wǎng)站、數(shù)字圖書館的服務(wù)內(nèi)容以提升用戶體驗(yàn)的論文占據(jù)了絕大比例。值得注意的是，在注重網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)，圖書館不能忽略基礎(chǔ)服務(wù)，如圖書館環(huán)境、借還服務(wù)、參考咨詢等等與用戶直接打交道的服務(wù)內(nèi)容，畢竟這些服務(wù)能夠?yàn)橛脩魩?lái)更加直觀的體驗(yàn)。

3.2 研究層次較淺，研究不深入

圖書館建設(shè)的目的是為讀者（用戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，所以注重用戶體驗(yàn)是必然的選擇，圖書館與用戶體驗(yàn)的結(jié)合是合理且具有研究?jī)r(jià)值的。從研究的整體狀況來(lái)看，圖書館用戶體驗(yàn)的研究還處于起步階段，研究總量較少，研究深度欠缺，更沒有形成系統(tǒng)的理論。

3.3 實(shí)證研究及案例研究較少

圖書館用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究中實(shí)證調(diào)查和案例研究的文章較少，只有7篇，占總數(shù)的6.80%。圖書館用戶體驗(yàn)研究的是用戶在使用圖書館時(shí)的全部感受，所以研究中需要重視和體現(xiàn)用戶的喜好，從用戶角度真實(shí)地反映圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題和用戶希望圖書館從哪些方面改善現(xiàn)有問題。

[1]羅仕鑒,朱上上.用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2010.

[2]李陽(yáng)暉,吳紅梅,賴全萍.用戶體驗(yàn)與數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系分析[J].圖書情報(bào)工作,2009(6):88-91.

[3]周滿英,任樹懷,圖書館用戶體驗(yàn)案例研究——以麻省理工學(xué)院圖書館實(shí)踐為例[J].圖書館論壇,2012(11):49-51.

[4]用戶體驗(yàn)是數(shù)字圖書館建設(shè)根本——專訪EBSCO區(qū)域經(jīng)理段波[EB/OL].[2013-06-20].http://www.sal.edu.cn/Info.aspid=2123.