基于ITIL理念的高職院校數字圖書館個性化服務平臺構建*

陳平華

（常德職業技術學院圖書館，湖南 常德 415000）

1 ITIL及其內涵

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技術基礎設施庫，是英國政府部門于20世紀90年代初組織研制發布的一套IT服務管理（ITSM）最佳實踐指南。其主要的核心思想主要包括三個方面：一是以流程為導向，以服務支持及服務提供流程作為基礎；二是以服務為中心，直接面向讀者，實現從響應讀者需求到滿足讀者需求的轉變；三是整合系統內部各項業務及服務，達到系統最優化運行及發展，提升整體服務水平。以這一核心思想及觀念構建的服務平臺，可以在很大程度上擺脫傳統以技術管理為核心的種種弊端，尤其是降低對管理人員技術層面的過高要求，實現從技術管理到流程管理，再到服務管理的轉化。

整個ITIL理念的核心構成，綜合起來由服務提供（Service Delivery）和服務支持（IT Service Support）兩大體系所組成，構成如圖1所示的核心服務流程圖。

如圖1所示，整個核心服務流程圖首先應包含服務支持流程，主要面向用戶并提供用戶所需要的各項需求，快速響應用戶需求并盡可能滿足其需求，以確保用戶得到適當的服務。因而，在服務支持流程中應至少包括事件管理（處理影響業務運營的各類事件，權衡并改進處理流程）、問題管理（探究引起各類問題事件的根本原因，啟動相應行動以改進或糾正這種情形）、配置管理（通過規劃、識別、控制、記錄、審核、報告等方式，支持整個服務管理流程）、變更管理（使用標準化的方法和工序處理所有的變更，降低與變更相關事件對于服務質量的影響，改進組織的日常運行）和發布管理（全面考核對IT服務的變更，確保綜合考慮一項發布的技術和非技術因素），通過服務支持流程的順利施行，確保服務提供方所提供的各項服務及其質量，能夠達到服務級別協議所提出的各項要求。

圖1 ITIL核心服務流程圖

服務提供流程主要包括服務級別管理（按照業務需要或成本上的考慮，通過一個不間斷的循環：協商一致、監控和報告，維護和改進IT服務質量）、服務財務管理（幫助內部IT部門對提供IT服務所需的IT資源進行成本效益管理）、能力管理（維持現有IT服務能力的成本對于業務需求而言是否合理、現有IT服務能力是否能滿足目前及將來的客戶需求、現有的IT服務能力是否發揮了最佳效能）、服務持續性管理（通過確保在災難發生之后，保證所需的IT技術與服務設施能夠在商定的業務時間限度之內得到恢復，為總體的業務持續性管理流程提供支持）和可用性管理（規劃、測量、監控并且持續改進IT基礎設施、服務可用性和IT支持組織的可用性管理能力，使得企業達到其業務目標成為可能）等用以解決“客戶需要什么”“為滿足客戶需求需要哪些資源”“如何在服務成本和服務效益（達到的服務級別）之間選擇恰當的平衡點”等問題。

2 高職院校數字圖書館個性化服務平臺引入ITIL理念的必要性

2.1 ITIL理念能提高高職院校數字圖書館個性化服務的質量

首先，數字圖書館是一個集中了各類信息技術的集合體，不僅要為用戶提供其所需要的個性化信息資源，同樣要滿足用戶個性化檢索、個性化咨詢、個性化界面等個性化信息服務。ITIL理念的引入在一定程度上能建立起基于讀者服務中心的服務主導型圖書館服務文化。其次，ITIL作為一個服務和管理流程，在其為用戶提供服務過程的每個環節中均能根據現實情況提供一個客觀、嚴謹、可量化的服務標準，并以此衡量基于服務人員不同能力和用戶不同需求所需的服務水平，并基于ITIL規范來規劃、制定、協調、完善個性化服務平臺的基礎架構和服務管理,保證每個個性化服務環節的正常運轉。最后，高職院校數字圖書館的個性化服務是一個由文獻信息檢索、參考咨詢、定題服務、信息傳遞等多種方式加以實現的服務流程，并由圖書館的咨詢、情報、技術等部門來具體實施。融入ITIL理念，可以在實施流程的整個過程中，強化各業務部門相互協作和相互作用，實現流程與業務的重新設計，真正快速準確地滿足用戶信息需求，提升圖書館的核心服務能力和服務質量。

2.2 ITIL理念能消除高職院校數字圖書館個性化服務平臺建設技術瓶頸

高職數字圖書館是一個集數字化技術、高密度存儲技術、通信技術、數據挖掘技術等于一體的信息機構，集計算、數字、網絡、傳輸、數據庫管理等大量高新技術于一身，因而對平臺和技術有著較高的要求，而高職圖書館本身所存在的技術基礎薄弱，力量不足正是制約其進一步發展和完善的重要瓶頸。引入基于流程而非技術的ITIL理念，采用開放的體系架構，不失為目前最好的現實選擇，也是克服技術力量薄弱的最佳途徑。ITIL作為一種先進的管理理念，通過對整個數字圖書館系統運維流程而非業務流程的管理，更多關注整個系統運行的效率和過程，通過關注用戶個性化的信息需求及不斷變化的信息需求環境，對館藏信息實體資源及豐富的網絡虛擬信息資源進行有效合理的整合，最終達到提升整個高職院校數字圖書館個性化服務的質量。對于技術力量存在先天缺陷的高職院校圖書館來說，只有依靠先進的技術理念，緊扣用戶需求和業務流程,確保個性化服務平臺作為一種服務幫助圖書館實現服務目標和增強讀者體驗，才能真正實現從傳統的以技術為中心向以服務為中心的服務管理模式轉變。

2.3 ITIL理念能實現高職院校數字圖書館的各類資源和服務的合理有效整合

高職圖書館個性化服務涉及資源組織、整理、提供等各類管理，重點依托系統運行中的運營和維護來最終達到提升用戶滿意度的終極目標。但從目前各高職院校圖書館數字圖書館建設中的個性化平臺來看，普遍存在流程缺失、人員疏失、平臺故障多等問題。以流程為導向、以客戶為中心的ITIL理念涉及對業務工作流程中的事故管理、問題管理、配置管理、發布管理、級別管理等多項管理的整合，可以成為高職院校數字圖書館平臺構建中對資源管理、服務管理、服務提供等各類工作流程有效整合管理的合理借鑒。通過整合個性化服務平臺中各項服務管理及流程，有效地提升整合管理的效率，大幅度提升針對性信息服務能力，努力實現服務創新。

3 基于ITIL的高職院校數字圖書館個性化服務平臺體系構建

圖2 基于ITIL的高職院校數字圖書館個性化信息服務平臺

在新的信息網絡環境下，高職院校圖書館用戶需求呈現出諸多新的特點，圍繞用戶個性化信息需求的特征和內容，以館藏實體資源及網絡虛擬資源為基礎，基于ITIL理念構建以用戶需求為核心的高職院校數字圖書館個性化信息服務平臺，通過對圖書館各類信息資源合理有效整合，不斷發揮圖書館信息資源優勢，拓展信息服務內涵，構建如圖2所示的個性化信息服務平臺，具有十分重要的現實意義。

個性化服務平臺是以ITIL的核心理念為基礎，以整個個性化服務流程為導向，以滿足用戶不斷變化的個性化信息需求為基本出發點，通過構建模塊化、流程化的個性化服務平臺并對其運維、服務等進行規范化管理，以達到提升整體服務效率的最終目標。根據這一理念可將整個平臺劃分為服務支撐和服務提供兩大部分。服務支撐由服務管理系統和服務監控系統為框架搭建，服務管理系統是對整個運行的服務流程進行有效的管理和控制，服務監控系統主要負責對整個運維過程的集中監控，提供系統性能數據并對運維效率做出整體評價。

個性化服務管理系統平臺整體框架由服務過程管理、服務運維管理、服務變更管理、服務安全管理、資源配置管理等五大基本管理模塊構成。服務過程管理集成圖書館各類加工整理的實體和虛擬的數據庫資源及工具環境，通過事件問題處理、服務知識庫自助查詢、系統變更公告等方式對用戶的各種信息請求做出快速回應；服務運維管理主要方便于相關技術服務和管理人員實時監控平臺運行狀況及資源庫使用情況，并為相關的預測分析及高層領導決策提供參考數據；服務變更管理是根據系統處理及用戶不斷變化的信息需求，及時進行服務及系統功能的變更，實時提供針對性的信息服務，真正滿足并實現信息服務的個性化；服務安全管理負責實時監控網絡的安全狀況，避免未經授權的使用，保護平臺基礎架構，保障整個系統的安全運行；服務資源配置是根據服務變更需求，及時更新和調整館藏結構，依托豐富的館藏資源數據庫并對其進行合理的整合和實施一站式檢索，快速準確地為用戶信息需求提供資源保障與技術支持。

個性化服務平臺的終極目標是為用戶進行數據資源及服務的提供，既包括對用戶信息服務的提供，也包括對用戶信息服務的支撐。綜合高職院校用戶的個性化需求特征及服務內涵拓展的需求，高職院校數字圖書館可開展并提供的個性化信息服務主要包括個性化定制與推送（通過基于網頁控件的方式實現數字資源及個性化檢索等的個性化定制，建立基于Web頁面或電子郵件的信息推送系統，主動將信息推送給用戶）、個性化檢索（研究用戶檢索特點，設計相應的檢索智能軟件提供針對性檢索結果，體現個性化特征、滿足個性化需求，培養個性化趨勢）、個性化參考咨詢（構建適合高職數字圖書館發展的參考咨詢機制，以高職圖書館自身的館藏資源和網上虛擬資源為基礎，根據用戶特定的信息需求，實現信息資源的搜集、分析、加工、組織和利用）、個性化知識決策（通過數據挖掘、知識發現等對相關信息資源進行深層次分析與研究，發現并提取隱藏在其中的重要信息，向用戶提供用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的規則及模式）。

在開展個性化信息服務的過程中，依托完善的信息服務平臺，在深化個性化信息服務質量和效率的同時，根據實際開展部分可選信息服務，進一步深化圖書館的服務內涵。一是可以借助于先進的信息網絡技術，開展文獻傳遞服務，利用通暢的網絡渠道，滿足用戶文獻傳遞的需求，向本地或異地讀者進行文獻全文或相關特色資源的傳遞。二是開展相關的技術培訓，讓相關技術管理人員通過平臺中豐富的信息資源，自覺提升網絡能力及個性化服務水平。三是開展用戶教育。通過信息檢索、搜索引擎等的專題講座讓用戶熟悉個性化平臺的資源狀況及使用技巧，提升信息意識和組織處理能力，提高個性化服務的質量和效率。四是大力開展資源共建共享。借助于網絡平臺實現與橫、縱向相關信息機構或單位的資源共建共享，既可充分利用協作單位的成熟資源，也應積極參與資源的共建并提供本館相關信息資源的真正共享。

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