6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的運用

徐國飛　黃元春

摘要：6西格瑪管理是當今世界級企業追求卓越的一種先進的管理理論和方法。目前世界各國許多大企業競相推行6西格瑪管理，在績效改進和提高效益方面取得了巨大成功，形成了企業管理的新潮流。本文圍繞地方高校后勤卓越管理的實際，探討了6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中運用方法及實施的效益。

關鍵詞：6西格瑪管理；地方高校后勤；卓越管理；績效改進

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0217-01

一、6西格瑪管理的涵義及特點

6西格瑪是希臘字母σ的中文譯音，是關于標準偏差的一個統計量。標差是用來表示任意一組數據或流程中離散或差異程度的指標。6西格瑪即指6位標準差，在質量上表示每百萬個產品的不良品率少于3.4，也就是說每100萬次機會中只有3.4個出錯的機會。6西格瑪管理從1987年誕生于摩托羅拉公司以來，近30年來在世界各大企業得到眾多推崇和美譽，也為企業帶來了可觀的收益?，F在，6西格瑪管理不僅僅是指產品質量管理，而是一整套系統的企業管理理論與實踐方法。6西格瑪管理與其他眾多管理方法相比具有以下特點。

（一）關注顧客需求

6西格瑪管理強調從了解你的顧客、確定顧客的質量關鍵點（CTQ）開始。它包括服務特征與要求、交付特性與要求以及價格等等，體現了顧客對質量、成本、周期的全面期望。

（二）關注流程管理

通過流程的優化實現組織競爭力的提高是6西格瑪管理的核心理念。在6西格瑪管理中，這個能力表現為過程輸出的結果與顧客要求的一致性，通過過程改進與再造，使過程的產出與顧客要求之間的偏差最小，即過程偏差或缺陷接近于零，這不但可以極大地提高顧客的滿意程度，而且可以大量地減少由于補救缺陷等引起的成本和生產周期的浪費。

（三）系統管理

系統是由一系列相互關聯、相互依賴、共同作用的過程構成的。6西格瑪管理強調將組織作為系統來看待。組織向服務對象提供產品和服務的活動是橫向的，是由一系列環環相扣的過程構成的系統。實際上，很多問題之所以長期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術上的能力和條件，而是管理上的不協調，因此，將組織作為系統來看待，打破各不同部門的界限，進行協調管理。

（四）經濟性

6西格瑪的核心是高服務對象滿意度和低資源成本。它強調從整體出發，同時兼顧企業和服務對象的需求，并以良好的經濟效益作為目標。6西格瑪管理以追求卓越為目標，使企業在運轉過程中保持良好的經濟狀況，以便能幫助企業達到優異的經濟效益指標。

（五）以數據分析為主

6西格瑪管理的基本思路是以數據為基礎，通過數據揭示問題，并把揭示的問題引入統計概念中去，通過精密的統計和相關軟件分析得出結論，從而確定管理的方向，以達到持續改善的目的。

二、6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中運用的意義

自2000年發布《關于進一步加快高等學校后勤社會化改革意見的通知》開始，高校后勤社會化改革已推行了十多年，高校后勤不斷完善管理制度，提高自身素質，其實力得到了長足發展。隨著改革開放和市場經濟的推進，地方高校后勤管理社會化任務越來越面臨挑戰，作為地方高校后勤要想獲得可持續的競爭優勢，就必須具備以“最高的質量、最快的速度、最低的價格”向學生及社會提供產品和服務的能力，而這個能力取決于地方高校后勤核心業務流程的質量、周期和成本。地方高校后勤通過整合核心業務流程的質量、周期和成本，有助于提高核心業務流程的績效和地方高校的競爭力，通過業務流程改進與重構，使流程的產出與服務對象要求之間的偏差最小，即努力使流程偏差或缺陷接近于零，可以極大地提高服務對象的滿意度。因此，減少流程偏差或缺陷在地方高校后勤卓越管理績效改進中占有重要的地位。6西格瑪管理正是一種減少業務流程偏差或缺陷，對產品和服務質量精益求精，盡可能降低運作成本與縮短運作周期的系統化方法，它將使地方高校后勤卓越化管理理念變為現實。

三、6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的實施

地方高校后勤卓越管理中開展6西格瑪管理時，一般應采用DMAIC方法，即定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五步循環改進法，其具體實施方式為有以下幾點。

（一）定義（Define）

地方高校后勤卓越管理實施6西格瑪管理的第一步就是定義服務對象的需求。

首先，要調查和辨別地方高校后勤的核心業務流程和關鍵服務對象，對每項產品和業務流程中影響服務對象滿意度的因素進行細致、完整的描述，根據實際服務對象數據設立績效的評估標準，以此評估流程的效率和能力，預測服務對象的滿意度。其次，要調查和辨別服務對象在與地方高校后勤相互作用中提出的服務要求，按照不斷更新的服務對象反饋數據確立改進業務系統和發展戰略的思路。

（二）測量（Measure）

測量階段的作用是定義缺陷、收集有關產品或過程的當前信息，并且制定改進的目標。也就是說測量的任務是根據定義的服務對象要求，評價地方高校后勤在滿足服務對象需求方面做得如何，未來發展方向如何。它把為服務對象服務作為建立更有產的評估系統的起點，是績效評估的核心。

作為地方高校后勤在實施此階段時，首先，應根據已定義的服務對象需求，精確地測量每個工作流程的績效，建立起測量卓越產品或服務特征的指標體系，對當前的近期流程績效進行測量；對生產能力和服務能力進行測量，再根據服務對象關注的績效要求，為6西格瑪管理積累數據，再根據數據進行準確的流程績效評估，選擇最好的改進戰略，使地方高校后勤卓越管理與服務對象的需求相適應。

（三）分析（Analyze）

分析階段主要通過將潛在的少數關鍵變量與多數非關鍵變量分開，從而分析出影響地方高校后勤卓越管理中績效改進的根本原因，選擇改進的優先項目，把握潛力大的改進機會。

（四）改進（Improve）

改進階段就是尋找并提出能夠使地方高校后勤卓越管理實施得到最大限度回報的解決方案。

地方高校后勤應積極尋找真正具有創新的績效改進方案，評估這一方案的潛在風險，確定降低風險需求，把這一改進方案指向具體的績效改進目標，事先做好認真細致的方案實施計劃，確保改進工作取得成功。

（五）控制（Control）

控制階段是6西格瑪管理中最為重要的階段，這一階段的主要任務是構筑長期的6西格瑪管理活動組織框架的控制體系，實施持續的6西格瑪管理活動，確保對產品、服務流程和工作程序的持續檢查、更新，促進績效的改善。

地方高校后勤在卓越管理中應加強流程控制、評估、監督和管理，利用“服務對象滿意度反饋、社會需求反饋和流程評估系統進行業務流程的監管工作，以確保整體后勤集團績效的改進。同時要建立快速反應機制，根據關鍵信息的變化及時調整高校后勤卓越管理的戰略、產品、服務和流程。

高校后勤管理學作為管理學中的一個分支，越來越受到多方關注，隨著科學技術的發展，地方高校后勤管理需要把現代科學中有關的理論、方法和技術運用到具體實踐中去，使地方高校后勤管理科學化、現代化、卓越化。6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的運用能夠使高校后勤在經營上取得成功，并將其經營業績最大化。它可以使地方高校后勤獲得快速的成長并獲得服務對象滿意度提高、缺陷率降低、運營成本降低、產品服務開發速度加快、投資回報率大幅提高等方面收益。

參考文獻：

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