專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)盟式實驗

馮然

2014年，長沙的系統(tǒng)集成市場出現(xiàn)了明顯的下滑，小公司開始倒閉，中型公司生存也比較困難。這一輪的經(jīng)濟下滑是從2013年就已經(jīng)開始了，只不過傳導(dǎo)到消費領(lǐng)域今年才逐漸顯現(xiàn)出來。同時，房地產(chǎn)的成交量大幅萎縮是系統(tǒng)集成在新房裝修這一業(yè)務(wù)板塊下滑的重要因素。另外，中高端消費領(lǐng)域的重要客戶來源公務(wù)員的消費大幅度收縮，也給系統(tǒng)集成商帶來一定的壓力。

精細化管理與精耕細作

作為掌握了供暖行業(yè)核心競爭力的系統(tǒng)集成商，長沙怡生公司的定位仍舊是專注于采暖領(lǐng)域，并實施精細化的銷售行為管理。這也成為長沙怡生能夠在同行大幅度下滑的背景下逆勢增長的根本原因。

一個高質(zhì)量的施工項目就像是冰山一樣，客戶看到的是冰山浮在水面上的部分，而施工的內(nèi)在管理則隱藏在水面下。為了更好地服務(wù)于客戶，我們將服務(wù)過程中的每個階段都分解為多個細小的環(huán)節(jié)，每個小環(huán)節(jié)的講解話術(shù)，使用的工具，具體的動作等，都會強化規(guī)范。這種精細化的銷售管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，遠高于行業(yè)30%的平均水平。

隨著精細化管理的持續(xù)推進，怡生公司在推行系統(tǒng)設(shè)計手冊，工程施工手冊，售后服務(wù)手冊之后，又陸續(xù)制定出物料標準手冊。下一步，還要推出技術(shù)設(shè)計手冊，大宅設(shè)計手冊、工地自檢手冊、設(shè)備調(diào)試手冊和工地檢驗手冊等。這些規(guī)范性文件的推出和執(zhí)行，都是服務(wù)精細化管理的結(jié)果，也會推動怡生公司服務(wù)水平的進一步提高。

只有水面下的冰山穩(wěn)定，冰山上半部分才會結(jié)實，只有工程的內(nèi)在質(zhì)量高，客戶的滿意度才更高。為了提高施工的技術(shù)水平和客戶的使用滿意度，怡生公司將施工后的質(zhì)量抽檢改為全面質(zhì)檢，要求竣工圖與設(shè)計圖百分之百吻合，并做電子存檔。為此，怡生公司特地成立了客服營銷部，就是把原來工程調(diào)度的所有職能放在這個部門，專注于客戶服務(wù)的每個細節(jié)。例如，原來的客戶服務(wù)管理是通過回訪、打分、處罰等方式做出的。因為將客戶服務(wù)與銷售結(jié)合在一起，客服人員會把與客戶相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容都做在施工之前，客戶在簽約之后接到的電話和短信比簽約之前還多。因為客戶的體驗好，由客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶從以前的完工之后，已經(jīng)變?yōu)榍耙粋€客戶剛簽單，被介紹的客戶已經(jīng)開始打電話咨詢了。這種突破就是客服營銷部的成功。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，長沙怡生的銷售出現(xiàn)了超過50%的增長。

怡生公司通過集約化作戰(zhàn)，從銷售、施工、技術(shù)和服務(wù)等方面全盤推進，并不僅僅是以營銷推廣領(lǐng)先于市場的。目前怡生公司的銷售工作是從海陸空全方位作戰(zhàn)，包括樓盤部、店面部、裝修公司渠道部、網(wǎng)絡(luò)推廣部和客服營銷部五個部門，全面推動營銷工作，帶動公司的發(fā)展。并將不同的營銷模式打造獨立的部門，用相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)和模式進行體系化管理。業(yè)務(wù)量大的部門還成立新的部門，在內(nèi)部間形成競爭。

通過對多家系統(tǒng)集成商的考察發(fā)現(xiàn)，目前發(fā)展較好的系統(tǒng)集成商內(nèi)部都已經(jīng)實現(xiàn)了組織架構(gòu)的扁平化管理模式，各個部門都直接對總經(jīng)理負責(zé)。這種模式既然大量存在，說明它適合當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展規(guī)律。而系統(tǒng)集成企業(yè)想做大，這種模式就必然會改變。

專業(yè)采暖集成商的聯(lián)盟式合作

市場和行業(yè)的雙重壓力，給系統(tǒng)集成行業(yè)帶來了新的困惑。有的系統(tǒng)集成商對于未來充滿疑問，房子成交量低了，市場還有發(fā)展嗎；有的系統(tǒng)集成商困惑于如何突破營銷的渠道，是更多的開展示廳，還是與家裝公司合作，或者是重點與樓盤合作等；有的系統(tǒng)集成商則茫然于網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)推廣的結(jié)合；而在商業(yè)模式上，是加盟發(fā)展，還是整合上游產(chǎn)業(yè)鏈，或者是開分公司，則是一些有較大規(guī)模的系統(tǒng)集成商正在探索的；還有的公司想通過培訓(xùn)輸出人才，立足于系統(tǒng)集成行業(yè)；還有的公司想通過平價銷售產(chǎn)品，收取方案服務(wù)費的模式爭取訂單；有的中小公司直接砍掉營銷環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)型為專業(yè)的施工公司；有的公司則困惑做專業(yè)供暖，還是做綜合性的系統(tǒng)集成商等等。無論哪種模式，哪種方法，這些模式的探索都是現(xiàn)階段中國系統(tǒng)集成市場發(fā)展的階段，在做的過程中最需要的是堅持。因為，我們的系統(tǒng)集成行業(yè)起步晚，不規(guī)范，在發(fā)展的過程中又遇到互聯(lián)網(wǎng)等新生事物，必然會誕生出新的發(fā)展模式。

在專業(yè)化操作的同時，怡生公司在市場上最大的營銷動作就是“整合聯(lián)盟”的推動。聯(lián)合長沙最好的凈水、空調(diào)專業(yè)集成商，實施橫向聯(lián)合，成功地嵌入到對方的營銷和施工體系中。比如，在聯(lián)盟公司的展廳里展示怡生的產(chǎn)品，并派駐銷售客服人員，實現(xiàn)聯(lián)盟商之間產(chǎn)品和營銷人員的嵌入式合作。通過一段時間的實驗，這種嵌入式的營銷聯(lián)盟合作取得了較好的效果。下一步，我們這個聯(lián)盟將嘗試更加大膽的做法，即聯(lián)合建立一個2000平方米的大展廳，在展示廳中分別建立各自品牌的展廳，有規(guī)劃有秩序地展示各自的產(chǎn)品，實現(xiàn)聯(lián)合辦公，聯(lián)合營銷，協(xié)同作戰(zhàn)。目前，這個聯(lián)合展廳正在穩(wěn)步推進中，多方已經(jīng)進行了第二次的磋商。預(yù)計年底前這個展廳將開張營業(yè)，成為長沙系統(tǒng)集成行業(yè)的一個新話題。

這樣，三家在不同行業(yè)市場占有率第一的系統(tǒng)集成商深度結(jié)合在一起，在當(dāng)?shù)厥且粋€創(chuàng)舉。我們首先實現(xiàn)了體量上的增加，給市場一個震撼，讓其他競爭者很難超越；三方的強強聯(lián)合體現(xiàn)在團隊上是相互之間的帶動、學(xué)習(xí)、借鑒，共同的提高和成長，業(yè)績上也實現(xiàn)了乘以3的效果；整體的規(guī)模大了，各自的經(jīng)營費用卻減少了。更為值得關(guān)注的是，三個公司的背后還有多個資源整合的合作公司，相互之間還可以進行多輪的資源整合，最終形成一個龐大的資源網(wǎng)，不但輻射更多的客戶群，還減少了自己的競爭對手。從嵌入到融合，三家公司之間的合作從單獨的一面墻變成了一家店一棟樓，讓三家公司都更加有競爭力，聯(lián)盟也更加強大。

這種由專業(yè)到聯(lián)盟的商業(yè)模式，既可以滿足自己做專、做精的核心競爭力，又可以滿足客戶的多方面需求，是一個較好的平衡。

從商業(yè)模式上看，系統(tǒng)集成也有多種模式同時存在。這說明，行業(yè)在商業(yè)模式上的探索和嘗試還需要一段時間市場的檢驗。

打通上下游形成采購優(yōu)勢

系統(tǒng)集成商90%的業(yè)績來自于產(chǎn)品的銷售，也就是說產(chǎn)品是系統(tǒng)集成商的根本之一。因此，不掌握產(chǎn)品，系統(tǒng)集成商就無法立本。從2013年起，怡生公司引進了幾個系統(tǒng)集成工程的配件品牌，并向全國推廣。同時，通過整合上游資源，拿到足夠低的價格，形成公司在采購方面的優(yōu)勢，也形成了公司的又一個核心競爭力。2014年，已經(jīng)有全國各地的系統(tǒng)集成商來采購我們代理的產(chǎn)品，刺激了產(chǎn)品的整體銷售，包括一些規(guī)模較大的同行公司。另外，因為產(chǎn)品質(zhì)量好，怡生公司的品牌美譽度也在全國范圍內(nèi)也提高了。最終，怡生公司希望以硬件產(chǎn)品為依托，輸出怡生的管理模式和企業(yè)文化。這也是一種商業(yè)模式的探索。

實驗證明，所有行業(yè)在輸出軟件的過程中，同時也伴隨著硬件商品的連鎖化分銷。例如，美容院和餐飲連鎖店等等。怡生公司首先是依托于自己的零售帶來對產(chǎn)品的較大的需求，占有較大的市場份額；接著，整合上游資源，直接從國外采購優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；最后，通過銷售硬件輸出我們的增值服務(wù)，扶植中小公司提升管理水平，發(fā)掘好的營銷模式，從營銷、工程、售后、技術(shù)、管理等五個方面對其做全方位的輔導(dǎo)。為此，怡生公司建立了新的培訓(xùn)基地，從施工的開槽、打洞這樣最基礎(chǔ)的細節(jié)開始培訓(xùn)，完全超越廠家的培訓(xùn)和服務(wù)范圍。

系統(tǒng)集成行業(yè)是一個服務(wù)于家庭生活，提高生活品質(zhì)的行業(yè)。市場的低迷也好，欣欣向榮也好，整個市場的良性發(fā)展，依靠的是優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)集成商的合力。廠家也好，系統(tǒng)集成商也好，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，首先要找到自己核心的價值，再圍繞這個核心做一系列科學(xué)有效的規(guī)劃和動作。（責(zé)編朱東梅）endprint