破譯客戶忠誠的七大密碼

李德猛

提升顧客對店鋪的忠誠度是很多經(jīng)銷商老板想解決的問題，筆者從實際工作體會談?wù)勅绾纹平饪蛻糁艺\度，僅供各位同仁及店鋪管理者參考。

實行“賣非定價”

經(jīng)銷商老板盡量把商品的定價標(biāo)高些，目的就是想多得到一些利潤；導(dǎo)購關(guān)注的是現(xiàn)場馬上促成交易、多賣貨和多拿提成；而客戶則是希望更優(yōu)惠的價格。

其實，經(jīng)銷商、導(dǎo)購員、客戶三者的關(guān)系，好比最小的三位數(shù)100，老板、導(dǎo)購就是“00”，客戶才是“1”，如果沒有“1”，后面再多的“0”都沒有意義。所以，若想讓這個“1”參與進(jìn)來，變?yōu)椤?00”，那么，商場就必須想盡一個辦法，改進(jìn)銷售模式，實行“賣非定價”策略。所謂賣非定價，就是指客戶買到手的價格，要比實際的商品標(biāo)價稍微有一點誤差，雖然客戶“不差錢”，但當(dāng)客戶以低于標(biāo)價購買它喜歡的商品以后，心理就會有兩個滿意：一是導(dǎo)購或店鋪給了自己面子；二是客戶有了占了“便宜”的感覺。

但實行“賣非定價”條件是：一是不能馬上讓客戶得到這個“便宜”，要在客戶產(chǎn)生強烈購買欲的情況下；二是銷售時要佯裝向“上司”請示，并“得到”“降價”許可后才可實行。三是經(jīng)銷商在做商品標(biāo)價時適當(dāng)浮動一些幅度，以保證店鋪的正常利潤不被縮水。

別讓客戶失望

張女士看到A品牌某款空調(diào)在超市中做限時促銷，過了促銷時間將恢復(fù)原價，心動了，想要購買，但當(dāng)時沒有帶足現(xiàn)金，于是向?qū)з徤暾埬芊裣饶米吆笱a款，導(dǎo)購告訴她超市沒有這個先例。于是張女士決定第二天再請假來購買。結(jié)果，當(dāng)天第二天到超市時，做促銷的那批空調(diào)被搶購一空，要想買只能是按促銷前的價格購買。此時，張女士感到心里非常窩火，請了假，又被扣工資，還沒有買到打折的空調(diào)，對超市及A品牌產(chǎn)生強烈不滿，發(fā)誓今后不在光顧這個超市。誠然，張女士的案例只是個案，但超市完全可以采取“先訂貨后補款”的方式避免這種情況發(fā)生。

創(chuàng)新增值性的服務(wù)

在商家零售連鎖的門店中，免費為客戶供應(yīng)茶水是一件不足以掛齒的小事，卻鮮有可見。一杯茶水或白開水也不僅僅是解渴的作用，它是商超服務(wù)增值的一個良好表現(xiàn)，進(jìn)而為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎(chǔ)。

變“心理防備”為“客戶興趣”

在門店中經(jīng)常有這樣的情況發(fā)生，一些客戶有時進(jìn)門就是不說話，只是在店里逛逛看看。對于此類客戶，導(dǎo)購員首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，讓客戶由“心理防備”變?yōu)椤案信d趣”。例如，如果導(dǎo)購告訴顧客，不管客戶來店買不買都可以參加免費的抽獎活動，不僅不會讓客戶有緊張及壓抑感，而且還夠引起一些人的興趣，同時又能為門店聚集一定的人氣。因此，面對初次光臨店鋪或者是沒有購物需求只是“隨便看看”這樣的客戶，經(jīng)銷商可以設(shè)計一些免費的促銷活動，來增加客戶興趣度。

提升VIP活動的質(zhì)量和頻率

很多經(jīng)銷商都會推出針對“VIP”客戶的活動，這些經(jīng)常來光顧、且出手大方的客戶是商超重要的利潤來源。但在三四級城市多數(shù)超市，除打折，還是打折，幾乎別無花樣。如果商超能定期開展VIP活動，并且注重質(zhì)量和頻率，比如為客戶提供免費的省內(nèi)近距離旅游、免費的家庭體檢（限定人數(shù)）、免費的訂閱報刊雜志、免費的兌換禮品和免費的修鞋及美甲等這些增值性的服務(wù)項目，那么，這些被稱為“VIP”的客戶，其忠誠度就會更高。

讓客戶變“鐘情”為“忠誠”

每個光顧門店的人，都有著不同的潛在需求，不可能客戶進(jìn)門光顧就是為了買商品。正是如此，商超就更要想辦法盡量滿足各種進(jìn)店顧客的潛在需求。現(xiàn)實生活中，很多人皆有閱讀、寫作、養(yǎng)花及帶孩子逛街的愛好；如果在商超在商品陳列上能夠結(jié)合銷售產(chǎn)品的特性，搭配擺放一些鮮花、或陳列一些與該品類相關(guān)的書箱等，就不僅僅只是點綴作用，而還能吸引不同層次、不同愛好的人進(jìn)店關(guān)注，而是能讓客戶多了解商品知識，最終讓客戶先“鐘情”再“忠誠”。

建立富有激勵性的雙向互動

在商超購物后，顧客只是交完錢走人是很普遍的現(xiàn)象。筆者有一方法，就是建立富有激勵性的雙向互動。具體步驟：在每次客戶交完錢后，對其做一個“消費激勵”：對愿意留下電話和姓名的客戶，實行贈送購物積分卡，對每月積分最多的客戶進(jìn)行統(tǒng)計，對被評為前3名的客戶，免費贈送小禮品；對每季度被評為前5名的客戶贈送再送貴賓卡，對年度再被評為前10名的客戶，再贈送年度大禮包；或者商場聯(lián)合品牌商給年度獲獎的顧客頒發(fā)一個年度店鋪消費大獎及贈送一個“年消費冠軍”大禮包……。通過“消費激勵”活動，帶動其他客戶互動，培養(yǎng)客戶的忠誠。（責(zé)編連曉衛(wèi)）endprint