提升供電服務促進電力市場營銷管理

摘要：當代社會針對電能的需求量日益增大，此需求量不僅表現在生產中，還在人們的日常生活中有所體現，供電行業內部所體現的市場競爭也日益突出。因此，供電企業若想在激烈的市場競爭中勝出，就必須不斷完善自身的服務水平。在電力企業營銷過程中，供電企業要不斷完善自身的服務水平，吸引更多的客戶。文章從當前供電企業的現狀出發，要求供電企業根據不同的客戶為其確定不同的方案，提高供電企業的自身服務水平。

關鍵詞：供電服務；電力市場；市場營銷；服務理念；電能；供電企業

中圖分類號：F407 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）36-0158-02

近幾年來，信息技術的快速發展影響了我國經濟的發展，也推動了我國電力企業要進一步深化電力體制改革以及不斷開放電力市場。當前在我國電力工業改革以及發展過程中，構建開放的、競爭的電力市場是一種必然趨勢。在新的發展形勢下，要堅持以市場化為導向，不斷提高客戶的滿意度。

1 電力市場營銷管理的重要性

電力營銷管理質量的高與低影響了電力企業的市場競爭力，也影響著電力企業是否能夠長期發展下去。第一，供電企業的電力市場營銷符合了市場經濟的發展要求，供電企業開始引入競爭機制，與市場經濟的發展步伐保持一致；第二，供電企業要做好電力營銷工作。對于供電企業來說，電力營銷工作是其最主要的業務，因此供電企業要想健康地發展下去，就要不斷擴大銷售量。供電企業在自身發展過程中，要堅持以市場為主導，利用市場營銷來促使電力產品的質量以及服務的提高。供電企業通過不斷開拓電力市場以及實現自身的營銷目標，不斷提高電力企業的經濟以及社會效益。

2 堅持服務理念來推動企業的發展

2.1 符合電力體制改革、市場競爭的要求

隨著國家電力體制的不斷改革，要求現代化電網企業要堅持服務理念，打造雙優電網服務品牌，不斷拓展電力市場。供電企業要構建服務型的電網企業，將服務理念落實到位，從而可以幫助供電企業更好地開發電力市場。

2.2 滿足企業利潤最大化的要求

電費查抄、核對以及收費是電力營銷工作中的核心部分，并且抄核收也成為商品交換的最終環節。營業人員的行為規范、供電服務與電費的收取有著密切的聯系。為了能夠提高供電企業的利潤，這就要借助供電服務來推動營銷。

2.3 依法治企，努力構建和諧社會

供電企業要在批準的供電區域內依法從事供電業務，并且供電企業要接受電監會的監督以及管理，不斷規范電力市場秩序。供電企業要大力開展供電服務月活動，為社會民眾提供更好的服務。

2.4 滿足構建一流供電企業的要求

供電企業要想努力構建一流企業就要不斷創新工作。供電企業要為客戶提供一套合理的服務方案，建立起以客戶為主導的市場營銷服務流程。

3 以供電服務創新來促進電力市場營銷

3.1 合理應用整套服務方案

合理應用整套服務方案主要分為以下五個部分：第一部分，要從服務對象的需求出發，為客戶提供良好的服務；第二部分，設計相關的模塊，供電企業要從客戶的實際需求出發來為不同的客戶提供個性化的服務；第三部分，積極面向客戶，不斷優化工作環節，盡可能將供電周期縮短，促使供電企業的服務質量以及服務效率得以提高；第四部分，將多個系統充分結合起來，促使多個系統一起運行，為客戶提供更為周到的服務；第五部分，從合同的規定出發，對供電企業、電力客戶的行為進行規范，讓供電企業、電力客戶了解到自身應該享有的權利以及承擔的義務。

供電企業按照客戶群的類別來選擇不同的服務方案。在供電企業銷售收入中，潛在客戶所占的電費比例較大。所以供電企業要針對重點客戶為他們提供更為全面的服務，讓重點客戶更加信任供電企業。

3.2 借助營銷服務流程來對客戶服務現狀加以改善

隨著社會主義市場經濟的不斷發展，供電企業的內部環境、外部環境也在不斷發生變化，此時客戶開始提高了用戶服務的需求，這就有可能降低客戶的滿意度，最終導致客戶流失。如果供電企業不及時解決這些問題，就會制約著供電企業的發展。供電企業要不斷轉變自身的營銷理念，為客戶提供全方位的服務。

再造服務流程主要是將客戶的實際需求為主導，借助現代化信息渠道，及時了解客戶的真實想法。然而供電企業原流程的環節中存在著一些問題，具體問題表現如下：第一，落后的服務理念；第二，較為單一的服務渠道；第三，增加客戶業務辦理的復雜性等，要想促使供電企業順利開展營銷工作，就要及時解決這些問題。

3.3 加快改造電網，積極開拓居民用電市場

近幾年來，國家開始升級以及改造電網，增強電網的市場競爭力。對于縣級供電企業來說，要積極抓住這一機遇，加快構建電網的速度。國家在升級以及改造電網的時候，要求供電企業要促使自身的供電能力得以提高，為供電企業開辟農村市場奠定了堅實的基礎。

隨著“三農”政策的不斷實施，農民生活水平在不斷提高，此時農村居民的用電量在不斷增多，因此供電企業要調查農村市場，不斷升級以及改革農村電網，促使自身的供電服務質量得以提高，贏得廣大農村居民的信賴。

4 保障供電服務的其他措施

4.1 不斷更新觀念，提升供電企業的市場意識以及服務意識

供電企業要從行政手段的舊觀念中擺脫出來，不斷更新自身的觀念，促使供電企業的市場意識、服務意識得以增強。供電企業要樹立顧客為本的觀念，從客戶的實際需求出發，提高客戶的滿意度。同時供電企業要采取高效的服務方針，為不同的客戶提供不同的服務。

供電企業還要定期回訪客戶，對客戶的用電需求進行全面的了解，幫助客戶解決他們所遇到的困難。供電企業還要開設客服熱線，加強社會對供電企業的監督，憑借優質的服務提升供電企業的市場占有率。

4.2 定期培訓職工，不斷提高業務素質

營銷人員會直接面對客戶，因此要提高他們的業務素質。但是當前營銷人員的專業素質較低，因此供電企業要鼓勵員工通過函授等形式來學習相關的專業知識，促使他們的理論水平得以提高。供電企業要注重提升員工的服務水平，不斷提高員工隊伍的整體素質。除此之外，供電企業要加強培訓以及考核營業廳服務人員，構建一批專業知識豐富、素質較高的服務團隊，提高自身的服務水平。

供電企業要想提高自身的經濟利潤，就要擁有一批強大的營銷團隊，在營銷過程中供電企業要考慮到客戶的真實想法，為客戶提供不同的用電方案，這樣做不僅可以幫助用戶節省電費，也可以幫助供電企業樹立良好的社會形象。

4.3 充分利用科技手段，促使服務質量得以提高

供電企業要積極推廣新技術，構建以計算機技術為基礎的營銷管理體系，形成用電管理信息系統。供電企業要構建電力營銷信息管理系統以及要建設負荷管理系統，促使供電企業的健康發展。與此同時要構建自動遠程抄表系統，確保用電計量具有現代性。供電企業要對創新收費方式進行改革，不斷完善繳費方式，方便客戶繳納電費。通過構建負荷監控系統、用電查詢系統等來促使自身的營銷管理水平得以提高。

在偏遠的地區，由于農民不能及時繳納電費，從而影響到農民的用電情況。針對這一情況，供電企業要充分利用信息技術，構建農村繳費網點，便于農民查詢自身的用電情況以及及時繳納電費。

5 結語

當前，在社會上最廣泛使用的能源就是電力，電力的應用會影響到人們的日常生活以及生產活動，所以供電企業要對電網結構進行強化，促使供電能力得以提高，并且供電企業要為客戶提供有效的供電服務，提高客戶的滿意度。供電企業通過優化外部環境，以提高自身的經濟效益以及社會效益。

參考文獻

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[2] 劉海亮.淺談電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].科技與企業，2013，（17）.

作者簡介：李貞（1979-），女，國網山東平原縣供電公司工程師，研究方向：電力工程技術、電力營銷管理與服務。