信息咨詢工作的生命周期初探

黃珊李瑩

（鄭州大學信息管理學院，河南 鄭州 450001）

信息咨詢工作的生命周期初探

黃珊李瑩

（鄭州大學信息管理學院，河南 鄭州 450001）

在信息咨詢業的大環境下，以面向企業的信息咨詢公司為前提，通過分析信息咨詢工作的過程，將其以流程化和非流程化的生命周期方式銜接起來，旨在通過闡述信息咨詢生命周期的各個階段，引起大家對信息咨詢服務的更深層次探討。

信息咨詢業；咨詢公司；生命周期；客戶

咨詢業是為各類行為主體提供知識和方案、改善管理和經營、提高運行效率的專業服務的產業，即提供信息與智慧服務的產業[1]。而這個發展勢頭良好的信息咨詢產業是由一家家信息咨詢公司集合而成的，所以對信息咨詢產業的研究歸根結底要從信息咨詢公司出發。

1 信息咨詢公司的概念

信息咨詢公司是通過對各種信息進行搜集、加工、整理、分析等工作，以營利為目的，向客戶提供解決方案、策略、建議、規劃或措施等信息產品的知識型組織。

盡管信息咨詢公司提供的咨詢服務可以具體地面向企業，面向政府、面向高校等等，但是從廣義的角度而言，這一切咨詢服務的基礎是信息，許多咨詢產品往往是以信息的形式提供給客戶的。因而，無論是面向企業還是政府，或是其他機構組織，最終，所有的咨詢活動都可以歸屬到信息咨詢的概念中去。雖然本文所探討的生命周期主要是針對企業而言，但是將生命周期這個概念放在面向企業的信息咨詢公司之下來研究，可以說所探討的是相對所有組織機構來說是狹義，而相對某一企業而言是廣義的信息咨詢公司的生命周期。

從廣義的信息咨詢公司出發來研究問題時，首先會引發一個思考：即咨詢業發展極不均衡的問題，也就是咨詢公司之間的差異大小不等。以我國為例，雖然信息咨詢業在蓬勃發展，但是目前信息咨詢業的發展規模還是較小，而且基礎較差、手段較落后。它們主要集中在一些大城市，而中西部地區則相對滯后，信息咨詢業整體呈現不平衡狀態。也就是說，每個信息咨詢公司的情況都不同，甚至有些還有相當大的懸殊。所以本文在這個基礎上進行的有關咨詢項目的生命周期的探討，是拋開目前信息咨詢業發展現狀這些客觀因素的影響而進行的。這里所闡述的生命周期更類似于一種標準，是所有信息咨詢公司本應該完成，但卻是目前絕大多數信息咨詢公司沒能力達到的標準。這也是筆者研究咨詢項目的生命周期的初衷。

2 信息咨詢項目的生命周期

生命周期的概念應用非常廣泛，尤其是在政治、經濟、技術、社會等諸多領域經常出現，它可以通俗地被理解為“從始到終”。例如對于某一個產品來說，就是既包括制造此產品時所需要的原材料采集與加工等生產過程，也包括產品存儲、運輸等流通過程，還包括產品的使用過程以及產品報廢或最終處理等廢棄的過程。這個過程構成了一個完整產品的生命周期。那么，信息咨詢項目的生命周期又如何呢？

2.1 流程化的生命周期階段

針對信息咨詢項目展開的工作，其整個過程可看做是一個流程，而這個流程是客觀存在的，只需要隨著進度的發展而不斷地向下一個工作推移，所以主要將信息咨詢的生命周期界定為萌芽期、發展期、穩定期。

2.1.1 萌芽期

若想針對項目展開信息咨詢服務，首先要具備信息咨詢公司和客戶這兩個基本要素。但是，是否當客戶產生信息咨詢需求時，信息咨詢工作就可以開始展開了？筆者的答案是肯定的。但是二者的初次聯絡不一定就是由于客戶本身具有信息咨詢需求而產生的，也存在另一個可能，即二者的初次聯絡是源于咨詢公司市場開發部門對客戶的開發工作。但是必須注意的是，無論是哪種情況，都首先需要客戶具有咨詢需求才會使信息咨詢項目產生，也才能使得信息咨詢工作得以開始。由于咨詢工作的生命周期是伴隨著咨詢公司與客戶關系的產生而開始的，所以二者的初次聯絡其實是客戶關系建立的第一步。而此時，雖然大多數情況下會是客戶向咨詢公司提出關于項目的需求信息，但也不排除會有由于客戶開發工作而接洽到客戶的情況。

接著雙方進入溝通階段后，雙方建立初步的客戶關系，咨詢公司與客戶在初次聯絡的基礎上是相互了解，進一步確定項目具體范圍和內容的過程。在這個階段中，客戶與咨詢公司互相傳遞各自的信息。其實溝通階段是客戶關系建立的重點，在信息咨詢的萌芽期，由于未來客戶關系的不確定性，客戶對新關系的不信任，未來期望的交易只會是嘗試性的，其對可替代關系和市場行情了解有限，其基本的期望也主要以過去的經歷和已知的信息為基礎[2]。所以，咨詢公司要做好充足的準備去接洽客戶，如果這一工作沒有很好地完成，那么咨詢公司在此階段就會失去客戶。

在完成了初次溝通之后，咨詢公司會通過各個渠道搜集與項目相關的信息，根據項目的具體內容，進行初步分析，為撰寫項目建議書做好充足的準備，主要是信息方面的儲備。項目建議書的提出，會明確咨詢項目的目標、范圍、要采用的解決方法、進度的安排、預期的成果和預算等方面內容。客戶在看到項目建議書后會采取相應的行動：如果客戶滿意該方案，則雙方簽訂合同；但是如果客戶對此咨詢項目解決方案不滿意，那么咨詢公司需要與客戶進行再次溝通，修改項目建議書。提交修改過的項目建議書之后，雙方或許會達成合作協議，或許失去合作機會。

那么可以由此得出，信息咨詢的生命周期第一個時期是開始于二者的初次聯絡，結束于雙方簽訂合作協議或項目流失。

2.1.2 發展期

在此階段，由于已經達成了協議，咨詢公司與客戶之間建立了一定的信任關系，這就給雙方創造了一定的合作空間，所以此時咨詢公司就可以開始執行項目了。信息咨詢公司通過成立項目小組，然后調研，即獲得了大量資料，形成中期報告，深入分析客戶的問題所在，并提出相應的解決方案，由于這是大范圍開展的工作，其效果如何將直接影響到最后的咨詢成果。當客戶收到由咨詢公司提交的中期報告后，雙方將再次進行交流，客戶在獲取關于項目進展的信息后，會提出自己的意見和建議，而咨詢公司通過客戶此時的反饋，更進一步地理解了客戶的需求，然后繼續開展工作。最后，咨詢公司會向客戶提交最終報告，向用戶提交盡量詳盡的方案。此時，雖然咨詢公司與客戶的關系在發展，但是如果出現客戶不滿意的情況，不排除退出的可能性。

2.1.3 穩定期

所謂的穩定期，是咨詢公司與客戶的關系進入了穩定期。此時，咨詢公司已經提交了解決方案，客戶此時希望的是咨詢公司更進一步的幫助。在發展期時，工作主要由咨詢公司來做，而客戶只起到輔助作用。而到了穩定階段，雙方的位置互換，客戶最終作回了“主人”。咨詢公司本來就是致力于服務的，其最終目的是使客戶享受到服務帶來的長遠價值，促進雙方的關系以求長期合作。當客戶依靠咨詢公司提供的咨詢服務開始作為項目實施的主要操作者時，信息咨詢工作才開始進入穩定期。這個時期，主要是客戶通過獲取的項目信息來最終實踐檢驗咨詢成果的過程。在這一過程中，信息從咨詢公司轉移到客戶公司的高層領導和全體員工。在該咨詢項目完成后，咨詢公司會定期對客戶進行回訪，而客戶的信息反饋將有利于咨詢公司不斷積累實踐經驗，促進其不斷地發展。

2.2 非流程化的生命周期階段

雖然萌芽期、發展期和穩定期是信息咨詢生命周期的主要的三個階段，但卻是從流程方面概括的三個順序性階段。然而，盡管信息咨項目的生命會隨著客觀規律而延續，但其生命不是一定會按照有順序的流程來進行的，這就讓我們不得不考慮另一種可能性。因為信息咨詢的整個生命周期和人的生命周期有些相似，都“有起有落”。而放在信息咨詢的環境下，相對應的就是并非按照流程的推移產生，而是由流程化的各生命周期區間中發生的具體情況決定的增值期和衰退期。

2.2.1 增值期

信息是咨詢業的基礎，而信息的生產更是貫穿整個咨詢過程。其實，信息咨詢本身就是一個信息增值的過程，具體表現為通過信息使咨詢公司和客戶之間進行互動，而這個互動就是所謂的信息服務，即客戶真正得到的信息價值，在得到信息之前和之后是不一樣的。

信息增值是指信息運動過程中出現的信息在量上、質上和價值上的遞增變化[3]。信息在量上的傳遞主要表現在信息加工、處理、交流、傳遞、利用等信息過程中信息量的變化；信息在質上的遞增是指信息滿足使用者需要程度的增大；信息在價值上的遞增需要使用者去衡量[4]。

在信息咨詢項目進行的過程中：例如搜集到的信息量越大，才能更好地為之后進行的信息加工進行信息儲備。因此，信息搜集的完善程度不僅對咨詢人員對客戶需求問題的理解有影響，還將決定信息的價值；例如通過信息加工這一過程，咨詢人員可以通過收集到的信息，分析客戶的具體問題，從而提出有效的解決方案來滿足客戶的需要。例如，當咨詢公司將咨詢產品向客戶提交后后，這個咨詢產品就成為了該咨詢公司的一項新的信息資源，所以這也是對公司自身知識的增值，也為之后咨詢人員在開展新的咨詢業務時提供資源。

2.2.2 衰退期

這一階段在生命周期的任一階段都有可能出現。每個階段，客戶通過價值的比較，評估受益情況，衡量滿足其需求的程度。如果滿意度低，客戶隨時有退出客戶關系的可能。

咨詢客戶的信息需求都有較強的個性色彩和特定的目標，其滿足程度同用戶自身的價值觀念有著較密切的關系，并在需求中支配用戶的需求行為。這是因為價值心理是客戶為滿足信息需求而選擇信息的心理基礎[5]。然而，現代咨詢客戶的需求心理特征是不斷發展變化的，具有很大的隨機性和復雜性，很難用某種固定模式去加以概括，這就需要我們認真調查、分析和研究，才能認識和把握它。如果終有一天，咨詢客戶的心理能被完全駕馭住，那么客戶的需求將總能被滿足，衰退期就永遠不會到來了。但現實是，“心理”永遠存在不確定性，因為它的載體是人。因此，滿足客戶需求永遠是服務行業永恒追求的終極目標。

其實對信息咨詢項目生命周期的研究是很有必要的。如果將信息咨詢的過程看作一個生命體，把它按照一定的演變規律劃分，形成不同的但是卻以順序相連的時期，這樣就可以有針對性地對其進行動態變化的管理，實施相應的客戶管理和項目管理策略。這非常有利于人們更好地掌握信息咨詢過程中出現的各種問題，即使在這個生命過程中會出現增殖期和衰退期這樣的非流程化的時間區間。在信息咨詢生命周期的不同階段，隨著時間的不斷推移，項目的數據信息不斷更新，其生命周期可能從一個階段進入另一個階段，不論下一個階段是流程化的還是非流程化的，都需要將客戶和項目等相關資料進行動態的關聯，最后產生在生命周期中有用途的資料。其實在整個信息咨詢的生命周期中，咨詢公司對客戶總是實施著全程的跟蹤式管理，使得客戶的價值最大化，咨詢公司和客戶還會通過持續不斷的信息交流，為客戶提供有價值的信息消費體驗，最終達到共贏。

3 結語

本文通過對信息咨詢的生命周期過程的具體闡述，使大家更加明確信息咨詢的流程，了解信息咨詢服務可以利用生命周期這個概念來覆蓋。除了萌芽期、發展期和穩定期這三個由時間順序發生的時期，另外還有非流程化的增值期和衰退期貫穿于信息咨詢生命周期的始終。希望信息咨詢生命周期的理論研究能給信息咨詢業的服務提供一定的實施依據。

[1]蘇列英，楊睿娟.信息咨詢業的產業特點與發展規律探討[J].商業時代，2008（22）.

[2]孫曉莉.A咨詢公司客戶關系管理與研究[D].北京：北京郵電大學，2009.

[3]游斌.信息增值原理探索[J].情報雜志，2006（2）：88.

[4]張婷婷.咨詢業服務模式研究[J].現代情報，2009（6）：29.

[5]韋寧.現代情報用戶需求的心理分析[J].四川圖書館學報，1996（4）.

G252

A

1671-0037（2014）05-50-2

黃珊（1987.12-），女，在讀研究生。