顧客導向理論視角下的鄉鎮政府社會管理職能

龔陽

摘要：

在全球化的時代，政治多極化、文化多元化、信息網絡化發展，綜合國力競爭日益激烈，這些都對政府管理提出了新的挑戰。以現代公共管理中的顧客導向理論為理論視角，審視和探究我國鄉鎮政府社會管理中存在的問題和發展困境，旨在從不同的視角、用不同的理論找到改革發展的新思路，從而加快服務型政府的建設步伐，推動鄉鎮政府管理的科學化、完善化發展。

文章通過分析我國鄉鎮政府在社會管理中存在的問題以及對社會產生的消極影響，用顧客導向理論的服務理念分析問題并提出對措，力求把服務導向的理念貫穿于政府的管理之中，從而真正落實服務型政府的建立。

關鍵詞：鄉鎮政府;服務導向;政府職能;互動關系

一、鄉鎮政府與社會的互動關系及鄉鎮政府社會管理的現狀

（一）鄉鎮政府與社會的互動關系——不同的角度

1、制度供給角度

各級政府的供給同社會的供給是制度供給的兩種模式，這兩種模式之間也是各有各的優點，他們都是制度供給下不可缺失的部分。如果各級基層政府的供給與社會之間的供給不能夠形成一種良性的互動關系，這樣必然會造成制度供給上的短缺。如果鄉鎮各級政府不能夠為社會提供足夠的制度供給，不能切實的維護社會各階層的權利，就不可能維護社會的穩定和安全。

2、市民社會角度

市民社會角度的理論關注的是現代的市民社會同現代鄉鎮政府之間的一系列的關系。市民社會同鄉鎮政府是彼此獨立而且又相互制約的。一方面，政府能夠承認市民社會具有獨立性，并為市民社會提供部分服務，以“顧客導向”為原則去服務于市民社會。

3、政治合法性角度

現代的政治理論認為，政府的合法性取決于社會成員的接受和認可，社會成員對國家的要求（民主和社會福利，社會服務等方面）的急劇擴張，使國家的能力受到挑戰，其合法性陷入了危機之中。許多的學者認為，解決政府的合法性的危機，關鍵還是要取決于處于自發的、非政治化的社會健康發展起來。

（二）鄉鎮政府在社會服務中存在的問題

1、社會管理職能發展滯后。

隨著市場經濟的深入發展和社會體制的轉軌，逐步暴露出了一些深層次的社會問題，嚴重地制約了我國社會主義和諧社會的建設，最主要的問題有兩點：其一鄉鎮政府社會管理職能界定不清楚。計劃經濟體制下，我國實行“政權合一”的人民公社體制，雖然經過多次改革但是效果卻不明顯。在這種體制的影響下，鄉鎮政府在進行社會管理的過程中，許多應由市場和農民組織承擔的，按照市場的規則來運行的社會事務卻由鄉鎮政府部門運用政府部門的權利來管理，結果造成了政府的負擔沉重，相反社會的管理效率低下，并且造成了社會腐敗問題的發生。其二、農村社會的組織面臨癱瘓的問題。隨著我國戶籍改革和社會主義經濟的發展，目前大多數鄉鎮的青壯年出現了大面積外出打工或者經商的現象，導致現在農村里的能干活的有能力的人大面積的減少。同時村干部工資低，工作壓力相對較大，導致其不可能有想著為廣大人民去服務，民主并沒有真正的得到落實。

2、鄉鎮政府服務不規范

鄉鎮政府服務不規范造成了農民負擔的加重，比如一些地區的鄉鎮基層政府在選舉解決政務是，往往不根據國家的法律和政策，而往往是搞人治，單單憑經驗去辦事。有的鄉鎮在執行決策和任務是，不股農民群眾的基本狀況和根本利益，缺乏服務意識，給人民群眾造成了非常嚴重地經濟損失和情感傷害，更有一些鄉鎮，為了顯示其“優異的成績“拒絕減輕中央發布的有關減輕農民負擔的相關的文件政策，不顧人民感情的想農民強征暴斂，亂擺攤，亂收費。加上現在管理機構臃腫，超編制的現象比較嚴重。

3、鄉鎮政府缺乏社會自主性

政府的意志是唯一被認可的社會進步動力，長久以來，“管制型”的政府同時壟斷了所有的社會資源和社會價值，個人的價值則只能通過由政府提供的渠道得以實現。這樣鄉鎮基層政府與社會關系帶來的問題就集中地體現為：（1）社會的自主性缺失。一些地方出現農民群眾自為性不強、創新性不高、自主性“被取代”以及選擇性“被安排”等主體性缺失現象，極大阻礙了“管理有序、服務完善、文明祥和”這一鄉鎮政府發展目標的順利實現和公民社會的進程。[1]（2）導致社會對自身的冷漠。因為這樣社會對待政府的目標沒有興趣，政府沒有為社會提供出足夠的服務，沒有能夠讓社會對政府的服務有所期盼人們沒有得到享受到的顧客待遇，沒有能夠得到應該享有的權利，人們就會對未來失去信心。（3）個人目標實現缺乏空間。如果某一個人擁有個人目標，但是這些目標的實現，并不能被納入政府的日程。

4、鄉鎮政府權威性過度使用

權威的行使和使用中，為保證自身運作所需的必要成本，如經費、公務費等必須的用度，不應該過分的擴張[2]。權威過度使用是因為過分強調社會而輕視政府的作用這導致出現以下問題：

（1）過多的否認了作為一種強制力的國家政權在殺生活中的地位和作用，這樣會導致國家在政治生活中呈現出一種日益明顯的分散化的傾向。其結果當然會導致社會政治生活中的困難和矛盾。

（2）在我國的社會主義制度建立之后，大規模的階級斗爭已經不復存在，作為階級鎮壓機器的政府的職能固然應該弱化，而各級基層政府的服務性職能相對應該得到強化，同時國家作為社會管理的強制性機構的一面依然有其繼續存在的必要性。而且，人類社會在現有發展的水平上，經濟的，自愿的社會的聯系還不可能完全取代強制性的政治和行政聯系，市場原則也是不可能去完全否認非市場的原則，過分的去強調社會自治的原則，不能夠去發揮政府應該具有的作用，這樣會造成一系列的惡果。

三、以顧客導向解決鄉鎮政府與社會關系中的問題

（一）轉變鄉鎮政府職能，以顧客導向為指導，重塑政府職能的合理界限。

這要求我們要按照“大社會，小政府”的要求轉變傳統政府職能，以顧客導向為指導，強調鄉鎮政府的社會服務職能。在現代的知識經濟時代，政府社會管理的基本職能就是組織和提供公共物品的供給，服務和滿足社會日益增長的物質文化需求。政府在對各項社會事務經行管理的過程中藥充分發揮知識和人才的作用從而提供更好的社會服務。我們希望各級鄉鎮政府能夠切實摒棄只為完成任務和工作目標的作風，切實關心人民的疾苦，其職能應該要從運用行政手段直接干預社會和公民的活動，轉向運用法律手段加強宏觀調控為主，主要專注于社會服務，站在人民的角度進行思考。

（二）改革鄉鎮政府機構以顧客滿意作為組織目標

關注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已成為現代任何組織取得競爭優勢不可缺少的要素。[3]要求鄉鎮政府的工作不是以傳統的完成任務為檢驗標準而是要以顧客的滿意度作為組成成功與否的檢驗標準。各級鄉鎮政府組織真正的資產不應該是政府所擁有的管轄地域的廣大與否，也不是政府能夠產生的稅收和創造財富的多少，各級鄉鎮政府組織真正的資產應該是“顧客”。以顧客為導向的鄉鎮政府，我們要求政府應該把顧客看做組織的主要資產，各級鄉鎮政府應該向管理其他資源和資產一樣對顧客經行管理。

（三）提高社會自治能力建立鄉鎮政府與顧客之間的長期互動關系。

以顧客導向的社會中，公共服務系統是以市民社會的需要為中心來設計和規劃的，同時也必須要具備積極有效的服務人員和具有一定才能的工作人員，同時靈活多變的戰略策略也是非常重要的，這樣才能得到公眾和人民的支持。正如上圖所示我們可以清楚地看到，政府同“顧客”之間要建立一種長期的互動的關系，無論是基層政府的服務策略，或者是基層政府所特有的服務系統，或者是基層政府服務人員，他們之間相互聯系相互作用，從而形成了一個統一的密不可分的整體。而這種嚴密的整體是以“顧客”為中心的。政府不應該是凌駕于社會之上的封閉的官僚政府，而應該是切實為顧客所服務的，有責任的企業家式的政府。是真正為顧客的利益服務的。

（四）建立社會對政府的監督約束機制，逐漸使責任由法規強制轉變為鄉鎮公務人員自主性的建立和認同。

政府管理和社會的關系要解決好，必須要加強和處理好基層政府對社會的服務。這樣才能判斷基層政府對社會服務好與壞，是不是站在了顧客的本位去思考問題，解決顧客真正關心和解決的問題。社會對政府服務質量的好壞和如何去監督基層鄉鎮政府更好的履行服務職能就必須要建立好社會對政府的監督和約束的機制，使得政府的行為在社會上有一個非常好的評價標準，能夠更好的約束政府和行為，促進政府服務能力的進一步改善。

（五）建立社會保障體系站在顧客的本位進行思考

社會保障體制建設不是政府單方面行為。在行政文化的影響下， 顧客主體地位的缺失直接導致公民參與意識淡薄“參 與的力度不夠” 使服務型政府建設的外在推動力不足。[4]建立良好的社會保障體系是保障顧客權利的最好的體現，有了最基本的保障才能夠保證“顧客”對服務的滿足以及保持整個社會的穩定，沒有良好的社會保障，政府和社會之間必然會產生這樣或者那樣的矛盾，導致社會的混亂，就更加談不上為顧客服務和政府與社會之間的良性互動。同時各級鄉鎮政府組織關心的不應該是自身而應該是顧客，重視的應該是問題而非產出。“以顧客為導向的鄉鎮政府管理的是一種“倒流程”的政府管理的方式和方法。我們將他比喻成一座倒過來的金字塔，我們要將塔尖指向顧客，政府關注的焦點對準顧客的需要，政府職能、政府行為、政府改革等都要而且必須要緊緊地圍繞著顧客來展開。

（六）以“顧客”為導向，提高服務水平。

對于如何使鄉鎮政府對顧客真正的負起責任。這里主要提供三種途徑，第一：讓顧客選擇工作組織這就要求組織必須關注顧客到底需要什么？第二：允許顧客控制資源，并將其置于相互競爭的服務提供者之中，這就是選擇性競爭。第三：顧客質量保證，就是制定顧客服務標準，并對那些很好的滿足了顧客的組織進行很好的獎勵，否則進行懲罰。

結論

綜上所述，伴隨著全國十八屆四中全會的勝利召開，服務型政府的理念已經得到了越來越深的人心，基層政府的建設已經在政府工作中占有了越來越重要的地位。然而我國鄉鎮政府管理中存在著一系列的問題。怎么解決這些問題成為了論述的重點。近年來公共管理服務導向理論發展已經日趨完善，在其他發展中國家顧客導向理論在政府中也得到了廣泛的應用。本文通過研究公共管理服務導向結合中國基層管理的實際，將二者緊密地結合起來，是有現實基礎和理論依據的。

[參考文獻]

[1]張文靜. 農村社區建設進程中農民主體性缺失與建構研究[D]. 華中師范大學， 2013

[2]翟月玲， 袁桂林. 政府干預政策的合法化危機之根源探究[J]. 探索， 2014， 4： 013

[3]徐龍海. 高校社會滿意度測評在教育質量評估中的應用研究[J]. 現代商業， 2013 （2）： 285-287

[4]姚玫玫. 論服務型政府建設中的行政文化創新[J]. 四川理工學院學報： 社會科學版， 2011， 3

（作者單位：曲阜師范大學政治與公共管理學院，山東 日照 276800）