物流服務(wù)創(chuàng)新過程和方式分析

張 瑋 （上海海事大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海201306）

ZHANG Wei (School of Economics and Management, Shanghai Maritime University, Shanghai 201306, China)

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及全球化進(jìn)程的加快，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到現(xiàn)代化物流服務(wù)在市場(chǎng)競爭中的重要性。生產(chǎn)的專業(yè)化和社會(huì)化，使得物流外包成為近幾年來企業(yè)為降低成本、減少庫存、提高服務(wù)而選擇的最佳途徑。物流已然成為排在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低原材料消耗之后的“第三利潤源泉”，這對(duì)傳統(tǒng)物流企業(yè)來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。物流作為一種生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，在我國GDP 和服務(wù)產(chǎn)業(yè)中占有不小的份額。只有從客戶的角度出發(fā)，最大限度地滿足其對(duì)物流服務(wù)的需求，提高物流效率，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，與客戶建立良好且長久的合作伙伴關(guān)系，物流企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占有一席之地。

1 對(duì)物流相關(guān)概念的理解

1.1 物流演變。“物流”的概念最早起源于美國，二戰(zhàn)之前人們雖有一定的物流意識(shí)，但沒有確切的概念，直到二戰(zhàn)，出于物資裝備補(bǔ)給和配送等的需要，漸漸產(chǎn)生了物流管理的概念。美國產(chǎn)生的關(guān)于物流的概念（PD） 是由Arch Shaw 在《Some Problems in Marketing Distribution》[1]中首先提出的，它強(qiáng)調(diào)的是實(shí)物在流通過程中供應(yīng)，概念較狹窄，僅僅用于銷售領(lǐng)域。二戰(zhàn)后，后人對(duì)二戰(zhàn)中軍需物品運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、供給等的系統(tǒng)性安排和全方位的管理進(jìn)行了總結(jié)，將軍事活動(dòng)中的方法和技術(shù)運(yùn)用到實(shí)際生活中，從而促進(jìn)了物流（logistics） 理論的發(fā)展。如表1 所示。

1.2 傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流。傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的劃分，我們既可從時(shí)間維度上來區(qū)分，也可以從物流的非固有屬性上來區(qū)別。

從時(shí)間維度上來看，自古代延傳以來的物流發(fā)展是傳統(tǒng)物流的發(fā)展，20 世紀(jì)80 年代以來的物流發(fā)展是現(xiàn)代物流發(fā)展過程。

物流的非固有屬性包括：服務(wù)性、管理性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性[2]。

服務(wù)性：傳統(tǒng)物流服務(wù)目的是以低成本滿足消費(fèi)者需求，服務(wù)質(zhì)量較低，難以滿足現(xiàn)代物流需要。現(xiàn)代物流服務(wù)目的是以最大收益創(chuàng)造消費(fèi)者需求，服務(wù)質(zhì)量（成本、時(shí)間和效率） 高，能滿足現(xiàn)代物流需要。

管理性：傳統(tǒng)物流企業(yè)，物流自我服務(wù)比例高，缺乏退出機(jī)制，物流外包意識(shí)落后，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外包為主。現(xiàn)代物流企業(yè)，物流自我服務(wù)比例低，且退出機(jī)制自由，具有現(xiàn)代物流外包理念，物流周邊業(yè)務(wù)外包比例高。

表1 美國物流管理協(xié)會(huì)（CLM） 對(duì)物流的定義

技術(shù)性：傳統(tǒng)物流，物流功能技術(shù)以半機(jī)械、半手工作業(yè)為主，無外部網(wǎng)絡(luò)信息整合及EDI 聯(lián)系，技術(shù)分散，形式單一。現(xiàn)代物流，物流功能技術(shù)（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等） 機(jī)械化、自動(dòng)化程度高，實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息整合系統(tǒng)，廣泛使用EDI 聯(lián)系。

經(jīng)濟(jì)性：傳統(tǒng)物流，宏觀經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)失衡，經(jīng)濟(jì)體制“條塊分割”，要素相對(duì)獨(dú)立，政府限制較多。現(xiàn)代物流，宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理，經(jīng)濟(jì)體制實(shí)現(xiàn)跨部門合作、產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)及要素集成，政府重視，物流產(chǎn)業(yè)政策科學(xué)合理。

1.3 第三方物流。張毅[3]等人認(rèn)為第三方物流是介于供給方和需求方之間的連接紐帶，代理企業(yè)（物流企業(yè)） 為它們提供包括物料運(yùn)輸、倉儲(chǔ)存儲(chǔ)、物料配送等物流服務(wù)。

張旭輝[4]等人認(rèn)為第三方物流有廣義和狹義之分。廣義的第三方物流是指買賣雙方之外的第三方提供的服務(wù)形式；狹義的第三方物流是指能夠提供現(xiàn)代化的、系統(tǒng)的物流服務(wù)的第三方的活動(dòng)。其在書中還列明了美日中對(duì)第三方物流的解釋如表2：

表2 美日中對(duì)第三方物流解釋

2 物流服務(wù)創(chuàng)新

2.1 服務(wù)創(chuàng)新概念理解。Van Ark[5]等（2003） 對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解為：服務(wù)的理念、服務(wù)的傳遞、對(duì)技術(shù)的認(rèn)知與使用、與目標(biāo)客戶相互交往的渠道，或者是以上幾種情況的組合以及在組合中出現(xiàn)的新變化。這樣會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生新型的服務(wù)功能，使得企業(yè)的組織能力、技術(shù)能力、人力資源等發(fā)生一系列變化，提高企業(yè)產(chǎn)品銷售業(yè)績和市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。Gadrey, Gallouj, Weinstein（1995）[6]從目標(biāo)客戶出發(fā)，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是一種無形產(chǎn)品，例如：組織、資本、技術(shù)、能力等，它能夠?yàn)榭蛻籼峁┮环N解決問題的新方法。Daniet J. Flint[7]等人認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)顧客有用處和有意義，要做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)注顧客在意的價(jià)值點(diǎn)，組織內(nèi)學(xué)習(xí)，關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新過程等。金周英[8]等人，從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、方法論等角度去理解服務(wù)創(chuàng)新。①從經(jīng)濟(jì)角度看，服務(wù)創(chuàng)新指的是通過非物質(zhì)制造手段來提升特定目標(biāo)附加價(jià)值的一種活動(dòng)。②從技術(shù)角度看，服務(wù)創(chuàng)新是圍繞生產(chǎn)、文化、社會(huì)等進(jìn)行的軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。③從社會(huì)角度看，服務(wù)創(chuàng)新是通過滿足人們?cè)谏眢w和心理上的需求，提升人們的生活質(zhì)量，改善社會(huì)生態(tài)環(huán)境的活動(dòng)。④從方法論角度看，服務(wù)創(chuàng)新是指通過新的方法或新的途徑創(chuàng)造出附加價(jià)值。Berry, Shankar, Parish, Cadwa llader& Dotzel[9]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新包括，開拓現(xiàn)有業(yè)務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式，提供增值服務(wù)，最終達(dá)到拓展市場(chǎng)的目的。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新過程分析。物流服務(wù)的創(chuàng)新過程，大致可分為三個(gè)階段，即概念階段、發(fā)展階段和保護(hù)階段[10]。概念階段是物流服務(wù)創(chuàng)新的初始階段，既可來源于內(nèi)部員工、企業(yè)家，也可來自于外部；發(fā)展階段既可是產(chǎn)品的發(fā)展，也可是組織結(jié)構(gòu)等發(fā)展；保護(hù)階段是指企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競爭，采取措施，維護(hù)品牌、形象、技術(shù)等。Voss 認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新概念形成后，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)原型，但這時(shí)的服務(wù)原型并不是成熟的，需要經(jīng)過檢測(cè)方可進(jìn)入市場(chǎng)。本文以Voss 的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，結(jié)合共生理論，提出了如圖1所示的概念模型。

本文從顧客需求角度出發(fā)，認(rèn)為當(dāng)物流企業(yè)的客戶產(chǎn)生了某種服務(wù)創(chuàng)新需求時(shí)，物流企業(yè)接收到了信息，會(huì)驅(qū)使物流企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新的想法，然后物流企業(yè)就會(huì)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，例如物流咨詢服務(wù)創(chuàng)新，物流信息系統(tǒng)創(chuàng)新等。在企業(yè)確定創(chuàng)新的類型、方法等條件后，物流企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)查和測(cè)試，如果測(cè)試不通過，則要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)；在通過測(cè)試后，可以投入進(jìn)行創(chuàng)新。物流企業(yè)為客戶提供服務(wù)后，將服務(wù)感受度反饋給物流企業(yè)。

企業(yè)在共生界面中，雙方是互利合作的共生關(guān)系，雙方有共同目標(biāo)，分享資源、技術(shù)、信息等要素，結(jié)成戰(zhàn)友關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。物流企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，在提供給客戶的服務(wù)，取得客戶認(rèn)可并建立伙伴關(guān)系后，反過來客戶會(huì)給提供建立長期合作關(guān)系的物流企業(yè)某些資源、技術(shù)等，使得物流企業(yè)可以進(jìn)一步進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

圖1

[1] Arch W. Show. Some Problems in Marketing Distribution[D]. Harvard University Press, 1915.

[2] 宋耀華. 傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流[M]. 北京：中國物資出版社，2007.

[3] 張毅. 現(xiàn)代物流管理[M]. 上海：上海人民出版社，2002.

[4] 張旭輝，楊永攀. 第三方物流[M]. 北京：北京大學(xué)出版社，2010.

[5] Van Ark, B. Broersm. L, and Den Hertoh P. Services Innovation, Performance and policy: A review[Z]. 2003.

[6] Gadrey, J., F. Gallouj & O. W Einstein. New modes of innovation: how services benefit industry[J]. International Journal of Service Industry Management, 1995,6(3):161.

[7] Daniet J. Flint, Everth Larsson, Britta Gammetgaard, Jotin T. Mentzer. Logistics innovation: a customer value-oriented social process[J]. Journal of business logistics, 2005(1):5-7.

[8] 金周英，任林. 服務(wù)創(chuàng)新與社會(huì)資源[M]. 北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2004.

[9] Berry. Creating new markets through service innovation[J]. Sloan Management Review, 2006,47(2):56-63.

[10] SUNDBO J, GALLOUJ F. Innovation in services[Z]. 1998.