蘇寧易購收款20天后私自取消訂單？

趙占領

北京志霖律師事務所副主任 中國互聯網協會信用評價中心法律顧問

在此案例中，消費者已經在蘇寧易購網站下單購買并支付成功，而且網站系統也顯示具體的送貨時間，雙方之間的買賣合同已經成立并生效，未經消費者同意，蘇寧易購單方取消訂單的行為已構成違約，依法應當承擔違約責任。針對案例中的情況，消費者可以要求蘇寧易購繼續履行合同并賠償損失，也可以選擇解除合同并要求賠償損失，選擇權在于消費者。如果蘇寧易購認為系統出錯，依據合同法中的重大誤解為由解除合同，首先需要舉證證明確實存在系統錯誤，其次是需要依法向法院或者仲裁機構申請撤銷合同，而不能直接單方取消訂單。對于蘇寧易購的違約行為，消費者可以先與其協商解決，協商不成可向工商、消協等機構投訴或者訴諸法律，以維護自身合法權益。

根據合同法，合同的成立包括要約和承諾兩個過程。一般而言，電商網站上展示的具體的商品信息屬于要約，消費者下單購買的行為屬于承諾。但是，電商網站為了掌握主動權，通常都會在用戶協議中約定消費者下單行為屬于要約，網站發出確認發貨的信息屬于承諾，合同才成立。因此，一旦缺貨或者標錯價，網站都會以尚未發出確認發貨的信息、合同尚未成立為由進行辯解。對此，曾有法院明確判定，該類合同條款改變了消費者對于交易習慣的一般認知，若沒有通過醒目、顯著的方式提醒消費者注意，則屬于無效條款。但是，目前多數網站仍未改變。

若要避免類似糾紛，關鍵有兩點：其一，網站自身應該強化法律意識、誠信意識，真正把維護消費者權益落到實處，不能利用霸王條款或者消費者維權的尷尬處境，而肆意損害消費者權益；其二，消費者在權益受損時應該積極通過各種途徑維權，勇于拿起法律武器，敢于與違規商家較真。除此之外，也需要發揮公益訴訟制度的作用。新的民事訴訟法規定了公益訴訟制度，新消法規定了各省消費者協會可以代表廣大消費者提起公益訴訟。各省消協應該積極主動發起公益訴訟，彌補單個消費者維權的不足。

都說網購方便，足不出戶便能將所需物品輕松買回家，可上海的阮女士怎么也想不到，網購一臺冰箱卻換來了一肚子火氣。

2014年11月7日，阮女士在蘇寧易購網下單購買了一臺售價2399元的美菱冰箱，隨后使用200元券抵扣并支付了2199元，系統顯示11月9日送貨。阮女士原以為能準時送貨，11月9日還特意請假在家等送貨，可足足等了一天，貨都沒有送來，蘇寧易購也沒有電話通知。于是，阮女士撥打蘇寧易購的客服電話投訴，工作人員告知系統出錯，讓阮女士申請退貨，并表示可補償一張心意券，但阮女士不同意。之后，阮女士多次撥打蘇寧易購的投訴電話交涉，工作人員每次都表示馬上安排發貨，讓阮女士再等等，結果一等就是半個多月。阮女士每天都登錄易購網站查看訂單狀態，總是顯示待發貨。直到訂單被取消的兩天前，阮女士還接到蘇寧易購的工作人員的來電，稱具體送貨日期不確定，但11月底肯定會發貨。

然而，就在阮女士等著收貨時，11月27日下午，阮女士卻突然收到了退款短信。她登錄易購網站查看訂單，頁面上顯示“您的訂單已成功辦理退貨”。阮女士覺得有點莫名其妙，便撥打客服電話問個究竟，卻被告知訂單已被蘇寧易購取消。工作人員的解釋是系統出錯，蘇寧易購有權取消訂單。對此，阮女士并不接受：“我既然付了錢，也就意味著合同成立了，這么大的蘇寧易購，怎么能如此霸道？沒有任何通知就私自取消消費者的訂單。”

幾經交涉，得到的答復都是訂單無法恢復，也不會安排發貨。“如果說系統出錯，蘇寧易購有權取消訂單，那為什么不在出錯時就取消，而是等到20天后？之前還一直忽悠說會發貨，結果連招呼都不打就直接操作退貨了，這不是欺騙消費者嗎？”阮女士氣憤地說。