流量使用超限，運營商是否有提醒的義務？

“十幾塊錢誰付不起？就是覺得花得冤枉。”日前，福建廈門的葉小姐因手機上網超流量沒有收到提醒短信，導致被扣費19.01元。說起這一經歷，葉小姐既氣憤又無奈。

據葉小姐介紹，她的手機卡原本已經辦理了30元500MB的國內移動數據流量包。2014年11月中旬，她又收到10086的短信提醒，稱可0元體驗1G促銷包1個月，于是參與了活動，總共有1524MB的流量可使用。考慮到流量比較多，而且很快就到月底了，葉小姐有時便用手機流量看視頻。使用不到兩個星期，葉小姐撥打1008611查詢流量信息，卻發現流量已超出流量套餐，隨后才接到流量超出的短信提醒。

“我知道看視頻很耗流量，所以才會打電話去查流量的剩余情況。作為普通消費者，我沒有設備，也不懂得如何去換算流量的用量。當然更不可能經常打電話查詢，所以都是靠10086的短信提醒。因為以前流量快用完的時候都會收到短信提醒，有時還沒用完的情況下如果使用速度快，10086也會連續發短信來提醒，所以已經習慣了依靠短信提醒來控制流量。可這次卻沒有收到任何提醒短信，且不說沒用完的時候，就連超量了也沒有及時提醒。如果不是我打電話去詢問，是不是就一直這么扣費下去？”葉小姐很疑惑。她撥打10086客服電話投訴，但客服人員的解釋是短信提醒只是一種溫馨提示，并非義務，而且因為系統問題，短信提醒有可能延遲。

幾經溝通，移動客服表示愿意支付9.01元，剩余的10元由葉小姐承擔。不過，葉小姐對此處理方案并不滿意，她說：“依消費者使用慣例，移動在流量用完之前會進行提醒。消費者沒有取消提醒，就是默認之前形成的商業習慣，移動就有義務繼續按照商業形成的習慣操作，而不是放任流量超出不提醒。按照客服人員的說法，不提醒反而是他們應該的。現在大家都離不開通信行業，移動又是大的運營商，不怕沒生意，所謂店大欺客，大概就是這個意思吧！”

雷騰

互聯網與電信律師， 北京市威宇律師事務所高級合伙人

針對案例中的情況，葉小姐有權要求移動公司返還超流量所扣的19.01元，移動公司的行為不止是違反了交易習慣，而且明顯違反了工業與信息化部《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》中的規定，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》，侵害了消費者的知情權和消費選擇權。

工業與信息化部在2012年1月20日發布的《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》中明確規定：對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業務經營者應通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計費周期內該業務已使用量、套餐限量等信息；實際使用量達到套餐限量，電信業務經營者應及時通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式。由此可見，運營商對于流量到期具有提醒義務，這種提醒義務是明確的，是行政管理規范強制要求的，而非簡單的“溫馨提示”。

此外，《中華人民共和國消費者權益保護法》也明確規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。葉小姐在購買移動流量套餐后，就有權利隨時了解套餐的使用情況，在流量接近用完時有權及時獲得提醒服務，以便自主決定是否購買新的套餐服務或停止使用移動流量等等，移動公司未及時提醒的行為顯然侵害了葉小姐的知情權和消費選擇權。

現實當中存在很多類似的通信運營商侵害消費者合法權益的行為，但通常由于涉及金額較小，消費者往往不愿耗時耗力維護自己的合法權益，而運營商更是缺乏對于相關法律及規范學習和執行的動力與積極性，導致此類情況長期存在。