平板維修后屏幕現裂紋，責任誰擔？

帶液晶屏的電子產品最讓人頭痛的莫過于脆弱的屏幕，維修費用高不說，一旦出現屏裂，基本都被認定是用戶的責任。不久前，重慶的劉小姐便攤上了這一煩心事。

據劉小姐介紹，今年3月份，她托朋友在國外一網站購買了一臺華碩平板nexus7一代32G平板電腦。用了半年后，平板電腦出現觸屏失靈的故障。雖然平板電腦是在國外網站購買的，沒有發票，但是有產品保修卡，卡上的出廠號可以查到這臺平板電腦的出廠日期是今年2月份，機器還在保修期內。于是，劉小姐將平板電腦送到當地的華碩售后服務中心維修。接機的工作人員表示需檢查后再確定如何維修，同時試機并查看了外觀，還與劉小姐確認了平板電腦的金屬邊框上有劃痕，但未發現屏幕上有裂痕。

之后，華碩服務中心采取更換主板的維修方案，修復了機器故障?？僧攧⑿〗闱巴C時，卻發現平板電腦的屏幕上出現了一條明顯的裂紋。劉小姐隨即要求免費更換屏幕，但售后人員予以拒絕，聲稱這是劉小姐自己造成的，因接收機器時有貼膜，并沒有發現裂紋，維修過程中撕開貼膜才發現了此裂紋，維修過程中工程師并沒有摔過平板電腦。隨后，劉小姐又要求更換貼膜并保證貼膜狀態下看不出裂紋，可售后人員依然拒絕了。劉小姐告訴記者：“此裂紋不是在屏幕的操作區域，不管是開機或關機的狀態下都能明顯看到，以前我從來沒有發現這一裂紋，送修時維修人員也沒有提出有裂紋。而且我是因為觸屏失靈送修的，可是送到服務中心時，因為平板電腦沒電了，工作人員開不了機，所以就在維修單上寫了無法開機，當時我也沒留意，直接拿了維修單便離開了。實際上我當天曾開過機，還拍了照片?！?/p>

經過溝通，售后人員給出的處理方案是維修費用打5折，由劉小姐支付400余元更換屏幕。對此，劉小姐表示不接受。但售后人員聲稱平板電腦送修時金屬邊框已經有劃痕，外觀已經有磨損，所以屏幕也不在免費保修范圍內，無法免費更換屏幕。

柳偉偉

北京市星河律師事務所律師

針對案例中的情況，劉小姐提出的免費更換屏幕的要求可以得到支持，因為送修時，劉小姐和維修人員查看了外觀，還確認了平板電腦的金屬邊框上有劃痕，但未發現屏幕上有裂痕。因此如果維修中心無法證明屏幕裂痕是之前就存在的，則應當承擔賠償責任。

另外，案例中售后人員聲稱平板電腦外觀有磨損，所以屏幕不在免費保修范圍內，這也是普遍存在的售后規則，但這樣的售后規則實際是店家利用自身的優勢地位，設計非常不合理。外觀有劃痕與屏幕有問題不存在必然的直接聯系，外觀出現問題可能有很多原因，利用這樣外觀磨損來推脫自身的保修義務，從消費者的角度來說是商家推脫責任的行為，從商家的角度來說雖然規避了風險但有信譽受損的可能。

為了更好地避免此類糾紛，首先商家應該為了更長遠的信譽問題，提高自身服務水平，當然現階段受制于成本問題很多商家無法做到完善的售后服務問題，但隨著行業發展，商家間的新一輪競爭，相信完善的售后服務領域會是以后商家的必爭之地。其次，行業自治組織應該發揮更大的作用，積極制定本行業規定，把服務水平提高到統一的高度，并不斷監督完善行業內的合同條款的制定。

售后服務不夠完善，甚至很多有完善經營規則的跨國公司也歧視中國消費者，這種現狀不是靠消協的調解就能一勞永逸地解決掉的，現在的中國市場各種規則不夠完善，經營者們也是魚龍混雜，政策在強調和諧社會的構建的同時更應當積極提供解決方法，采取更加主動的懲處措施，逐步完善市場規則。消費者也應大膽舉報，追究問題，只有把問題真正解決了，全面完善我國的售后服務規則，再次發生類似問題時才有規則、有舊例可以依循，這才是避免糾紛的根本之策。