“情境”+“換位”解纏訪

朱丹文

10年的紀(jì)檢工作中，我有過(guò)很多次接訪經(jīng)歷。今年立冬時(shí)到市信訪局群眾接待中心接訪，讓我加深了對(duì)“創(chuàng)設(shè)情境”+“換位思考”重要性的認(rèn)識(shí)。

這天8點(diǎn)半剛過(guò)，我剛到辦公室處理事務(wù)。信訪局的同志就打來(lái)電話說(shuō)，“今天該你接訪，下面有一些來(lái)訪群眾點(diǎn)名要找紀(jì)委。”

來(lái)到群眾接待中心，我先請(qǐng)大家在大廳里坐下，依次進(jìn)入，然后將排在最前的老婦請(qǐng)到里面坐下。

通過(guò)近半小時(shí)的交流，了解到她姓王，52歲，鄰水人，由于種種原因，當(dāng)?shù)卣鴧f(xié)調(diào)承諾賠償（補(bǔ)助）她家30萬(wàn)元錢。她不服，要求賠償50萬(wàn)，這不合規(guī)定，政府沒(méi)辦法也不可能答應(yīng)，從此她就走上了上訪之路。一訪就是8年，不但要求沒(méi)實(shí)現(xiàn)，好好的一個(gè)家反倒越訪越窮，街坊四鄰如今都不愿搭理她。聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在紀(jì)委力度大，她就找上門(mén)來(lái)。末了還說(shuō)，如果問(wèn)題不解決，就要到省上、進(jìn)京去上訪。

聽(tīng)了她的情況，我明白，這應(yīng)該不屬于我們的職責(zé)范圍。咋辦？接吧，不能滿足她的條件;不接吧，推出去了問(wèn)題沒(méi)解決，她還會(huì)繼續(xù)訪。于是，我先安慰她別著急，再創(chuàng)設(shè)起聊天情境，和她交流起來(lái)。

我說(shuō)，我也是鄰水人，家在大山里，父母還在農(nóng)村，很久沒(méi)回家看望他們了，很想念二老。這么一說(shuō)，一下子就把我們的距離拉近了。她還夸贊我有孝心。接著，我們聊起了都熟悉的風(fēng)土人情等話題。

從“少一分都不行”到“主動(dòng)息訪”

接著，我給她講，老大姐呀，您這個(gè)問(wèn)題還真有點(diǎn)不好解決。本來(lái)，當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)同意解決您30萬(wàn)元，是充分考慮到這些年來(lái)您家的具體情況，帶有照顧性質(zhì)。如果嚴(yán)格按政策來(lái)，是得不到這么多賠償?shù)模瑧?yīng)該不會(huì)超過(guò)20萬(wàn)。她一聽(tīng)，急了，那怎么行啊，起碼得賠50萬(wàn)，少一分都不行。

我又繼續(xù)和她拉了一會(huì)兒家常，接著說(shuō)：“大姐，您想啊，8年了，問(wèn)題為啥沒(méi)有解決，就是因?yàn)槟筮^(guò)高，不切實(shí)際，沒(méi)法解決，也不可能滿足您的無(wú)理要求。”

我舉了個(gè)可能不太恰當(dāng)，卻在她看來(lái)很重要的例子：“30萬(wàn)，放在8年前，在鄰水縣城可以買三套100平米以上的房子，還剩有裝修費(fèi)，放現(xiàn)在呢，100平米的房子一套也買不到了。如果您還為這沒(méi)有依據(jù)的20萬(wàn)去層層上訪，估計(jì)再過(guò)幾年也解決不了。退一步說(shuō)，即使解決了，您得到了50萬(wàn)，估計(jì)到那時(shí)，縣城的房?jī)r(jià)也不止現(xiàn)在這個(gè)價(jià)了。您也這把年紀(jì)啦，這又是何苦呢……

老大姐聽(tīng)我這么一說(shuō)，“啪”的一聲，一巴掌拍在自己的大腿上，“小伙子說(shuō)得對(duì)呀！說(shuō)實(shí)話，我跑了這么多年，不服這口氣，就是想能多要點(diǎn)就多要點(diǎn)。這些年來(lái)，莊稼也荒廢了，家也不像個(gè)家，真不如不上訪了，回家要那補(bǔ)償去。”

我一聽(tīng)，心里特別高興，叮囑她回去好好找領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劊鈪f(xié)商，好好地過(guò)日子。臨走時(shí)，她還說(shuō)：你這小伙子還挺豁達(dá)（方言，即待人很客氣的意思）……

這一天，一直忙到中午1點(diǎn)過(guò)，我才把到訪的群眾給接待完。之后總結(jié)，我感到，這次接訪之所以成功，一是創(chuàng)造了互相信賴的聊天環(huán)境，二是真誠(chéng)地、設(shè)身處地地為他人著想。

這次接訪，讓我想起了2006年在中央紀(jì)委北戴河培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)時(shí)，中央紀(jì)委信訪室退休干部張清華講過(guò)的一句話：對(duì)待來(lái)訪群眾，要細(xì)心、有耐心、用真心。我深深感到，群眾的要求很簡(jiǎn)單，他們要的只是公平、公正、公開(kāi)，要的就是一句解釋、一句安慰，心撫平了，氣理順了。補(bǔ)償?shù)亩嗯c少對(duì)他們來(lái)說(shuō)，其實(shí)并不是那么重要。而我們做的不起眼的一件事、說(shuō)與不說(shuō)的一句話，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，卻是那么重要。