成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)研究

張哲樂，許霞

（四川旅游學(xué)院，四川成都610100）

成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)研究

張哲樂，許霞

（四川旅游學(xué)院，四川成都610100）

通過對(duì)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)，能夠提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，從而保障產(chǎn)業(yè)得以健康持續(xù)發(fā)展。經(jīng)過對(duì)成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，在目前的培訓(xùn)體系中，在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、成本分?jǐn)偤涂己梭w制等方面存在一系列問題，最后在此基礎(chǔ)上提出了針對(duì)性的對(duì)策建議。

成都；鄉(xiāng)村旅游；從業(yè)人員；職業(yè)培訓(xùn)

一、研究目的

成都是中國鄉(xiāng)村旅游的發(fā)源地，多年來發(fā)展情況良好，已成為全國鄉(xiāng)村旅游業(yè)的典范。目前成都市擁有全國休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范縣3個(gè)，全國農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)6個(gè)，旅游特色村59個(gè)，農(nóng)家樂總數(shù)4183家，農(nóng)家樂從業(yè)人員31.4萬人。年接待游客4035萬人次，接待收入29.5億元，納稅額1.9億元。但從事鄉(xiāng)村旅游的主體以農(nóng)民為主，他們?nèi)狈Ρ匾穆糜魏褪袌?chǎng)經(jīng)營管理知識(shí)，只能滿足鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的初級(jí)階段，隨著鄉(xiāng)村旅游業(yè)的逐步深化，其人才短缺的弊端日漸凸顯。因此要重視鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)，從而提高成都市鄉(xiāng)村旅游業(yè)者的綜合素質(zhì)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。2013年12月至2014年1月，通過隨機(jī)對(duì)成都市鄉(xiāng)村旅游較發(fā)達(dá)的三圣花鄉(xiāng)、龍泉驛等地的31家鄉(xiāng)村旅游企業(yè)，包括企業(yè)負(fù)責(zé)人和普通員工在內(nèi)的483名從業(yè)人員進(jìn)行的調(diào)查訪談，了解從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際需求，以完善成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)體系，同時(shí)為其他地區(qū)提供參考和借鑒。

二、培訓(xùn)現(xiàn)狀

從2006年起，成都市旅游局開始組織對(duì)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作主體包括市旅游局、市農(nóng)委、高校和企業(yè)等。培訓(xùn)對(duì)象范圍從最初的企業(yè)負(fù)責(zé)人擴(kuò)大到后來的普通員工。培訓(xùn)方式包括開設(shè)講座、組織學(xué)員參觀優(yōu)秀企業(yè)、專家學(xué)者下鄉(xiāng)開辦“鄉(xiāng)村旅游實(shí)用人才送教培訓(xùn)班”等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、旅游理論、服務(wù)技能、文化知識(shí)幾個(gè)方面。在被調(diào)查的31家鄉(xiāng)村旅游企業(yè)和483名從業(yè)人員中，有26家企業(yè)在近1年內(nèi)開展過1次以上的職業(yè)培訓(xùn)，占被調(diào)查總數(shù)的83%；接受過職業(yè)培訓(xùn)的從業(yè)人員為367人次，占被調(diào)查總數(shù)的75.9%。在培訓(xùn)效果方面，對(duì)培訓(xùn)效果非常滿意和比較滿意的企業(yè)有9家，從業(yè)人員共155人，分別占29.1%和32.1%。總的來說，成都市對(duì)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)工作使從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技能有所增強(qiáng)，從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)有一定程度的提高。

三、存在的問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有多達(dá)56%的鄉(xiāng)村旅游企業(yè)員工對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)一般，還有11.9%表示不滿意，二者合計(jì)達(dá)67.9%。有58%的企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為效果一般，還有12.9%認(rèn)為培訓(xùn)毫無效果，二者合計(jì)達(dá)70.9%。綜上，有近7成的鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)不高，說明成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)工作還存在一定問題。

1.培訓(xùn)方式不夠豐富靈活。目前，成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的主要方式是講座形式的理論授課、專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行示范、組織學(xué)員參觀考察優(yōu)秀企業(yè)并座談交流等。而調(diào)查和訪談結(jié)果顯示，有51.2%的鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員最希望的培訓(xùn)方式是“專業(yè)講師一對(duì)一的指導(dǎo)實(shí)際操作”，有22.6%的從業(yè)人員比較接受“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)”。只有2%的人員接受以講座形式進(jìn)行純理論授課。從業(yè)人員普遍認(rèn)為“理論授課沒有必要，也聽不懂，只要知道怎么做就行了”。只有39%的人員接受參觀考察優(yōu)秀企業(yè)的方式，因?yàn)檫@種方式“不夠深入，座談時(shí)對(duì)方有所保留”。可見，傳統(tǒng)的講座和參觀考察優(yōu)秀企業(yè)的方式，實(shí)際效果不盡人意，培訓(xùn)方式還不夠豐富靈活。

2.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求之間存在差異。目前，成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”、“旅游理論”、“服務(wù)技能”和“文化知識(shí)”四個(gè)板塊。但調(diào)查結(jié)果顯示，成都市鄉(xiāng)村旅游普通員工所期望的培訓(xùn)內(nèi)容，比重由高到低依次是“服務(wù)禮儀”、“惠農(nóng)政策”、“服務(wù)技能”、“文化知識(shí)”；企業(yè)負(fù)責(zé)人期望培訓(xùn)員工的內(nèi)容，依次是“職業(yè)心態(tài)”、“服務(wù)禮儀”、“服務(wù)技能”、“文化知識(shí)”。從業(yè)人員對(duì)“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”和“旅游理論”等內(nèi)容興趣不大。此外，還有部分類型的企業(yè)員工期望的培訓(xùn)內(nèi)容比較個(gè)性化，培訓(xùn)內(nèi)容尚不具備針對(duì)性。例如有2家被調(diào)查企業(yè)主要從事花卉種植和銷售，其員工所期望的培訓(xùn)內(nèi)容依次是“市場(chǎng)營銷”、“服務(wù)技能”、“文化知識(shí)”、“服務(wù)禮儀”。其中在“服務(wù)技能”方面，傳統(tǒng)的“餐飲服務(wù)”和“客房服務(wù)”被“花卉養(yǎng)護(hù)技術(shù)”與“花卉包裝”所替代。很明顯，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際需求之間存在差異，造成培訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性不夠，影響了培訓(xùn)的效果。

3.培訓(xùn)工作的成本分?jǐn)倷C(jī)制不合理。在成都市發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的前期階段，培訓(xùn)成本主要由政府負(fù)擔(dān)。隨著鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的發(fā)展和從業(yè)人員數(shù)量的增加，培訓(xùn)成本大部分已由企業(yè)負(fù)擔(dān)。企業(yè)除了要支付培訓(xùn)費(fèi)用外，還要承擔(dān)因員工參與培訓(xùn)所帶來的隱性成本，因此企業(yè)會(huì)從節(jié)約成本的角度安排培訓(xùn)工作。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有42.4%的企業(yè)負(fù)責(zé)人自己給員工培訓(xùn)，只有29%的企業(yè)會(huì)邀請(qǐng)專業(yè)人員，其他企業(yè)要視“資金周轉(zhuǎn)和人員配比”而定。此外有75%的企業(yè)會(huì)安排一次性的員工集體培訓(xùn)，25%的企業(yè)會(huì)考慮分組輪換培訓(xùn)，沒有一家被調(diào)查企業(yè)會(huì)開展員工單獨(dú)培訓(xùn)。有90%的企業(yè)安排的培訓(xùn)時(shí)間是3天以內(nèi)，10%的企業(yè)可以接受4～7天，沒有一家被調(diào)查企業(yè)能接受超過一周時(shí)間的培訓(xùn)。這種由企業(yè)負(fù)責(zé)人主持的，大鍋飯式的短期培訓(xùn)，效果可想而知。因此培訓(xùn)工作成本如果繼續(xù)由企業(yè)單方負(fù)擔(dān)，會(huì)對(duì)培訓(xùn)工作有較大的制約。

4.培訓(xùn)考核體制不健全。鄉(xiāng)村旅游培訓(xùn)“重培訓(xùn)輕考核”的情況較突出，考核體制存在一定的欠缺。調(diào)查顯示，82%的普通員工培訓(xùn)后沒接受任何考核；考核方式有筆試、筆試加實(shí)際操作兩種，但筆試多為開卷形式，實(shí)際操作出錯(cuò)后經(jīng)教師糾正仍可過關(guān)，這樣的考核明顯流于形式。考核體制的不健全對(duì)學(xué)員約束不夠，影響學(xué)習(xí)效果；培訓(xùn)單位也無法從中得到對(duì)培訓(xùn)工作成效的反饋。

四、對(duì)策建議

對(duì)于上述問題，本著培訓(xùn)應(yīng)遵循“實(shí)用性、階段性、可操作性、適用性”的原則，建議如下：

1.針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象選擇培訓(xùn)方式。目前成都市鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的特點(diǎn)是：①女性居多，占調(diào)查總數(shù)的67.5%，因此性格整體較內(nèi)向，傾向于小范圍而非集中式的培訓(xùn)。②學(xué)歷偏低，包括企業(yè)負(fù)責(zé)人在內(nèi)，僅有38人為專科以上學(xué)歷，占總數(shù)的7.8%，45.3%為初中學(xué)歷。他們很難理解掌握基礎(chǔ)理論，更傾向于學(xué)習(xí)實(shí)際操作。③年齡分布較廣，最大年齡71歲，最小年齡20歲，其中20～30歲區(qū)間內(nèi)員工占24%，對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的接受度較高。由此，培訓(xùn)主體應(yīng)因材施教，基于培訓(xùn)對(duì)象選擇培訓(xùn)方式。包括：①減少講座，增加專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)示范，并以小班教學(xué)為主。②選拔有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工，經(jīng)過培訓(xùn)考核后回到企業(yè)“以老帶新”，便于開展一對(duì)一的指導(dǎo)。③建立專門的鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)網(wǎng)站，用視頻、圖片、文字等形式發(fā)布培訓(xùn)資料，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課堂，方便學(xué)員利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。這樣不但可增加學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，還能拓展培訓(xùn)的時(shí)間和空間并節(jié)約培訓(xùn)成本。

2.參考培訓(xùn)對(duì)象的需要，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)前鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容總體包括“職業(yè)道德”、“服務(wù)技能”、“法律法規(guī)”、“衛(wèi)生安全知識(shí)”、“現(xiàn)代經(jīng)營理念”、“儀容儀表”、“歷史民俗知識(shí)”、“語言表達(dá)”等方面。這些內(nèi)容較全面，無需做大的調(diào)整，只需要參考培訓(xùn)對(duì)象的需求，增加部分內(nèi)容。建議：①增加“職業(yè)心態(tài)”和“惠農(nóng)政策”內(nèi)容。由于鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員多來自農(nóng)村，消費(fèi)者以城市居民為主，二者在收入和受教育情況等方面存在差距，加上部分消費(fèi)者不尊重服務(wù)人員，會(huì)嚴(yán)重影響員工的心態(tài)，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差，工作效率低下。增加“職業(yè)心態(tài)”的內(nèi)容有助于員工平衡心理落差，改善服務(wù)質(zhì)量。“惠農(nóng)政策”與農(nóng)民息息相關(guān)，并且從業(yè)人員有自己的職業(yè)規(guī)劃和利益訴求，希望通過培訓(xùn)了解政府的各項(xiàng)惠農(nóng)政策，因此應(yīng)將其加入培訓(xùn)內(nèi)容。②成都鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的類型豐富，包括觀光型、休閑型、體驗(yàn)型、度假型、游樂型、商務(wù)會(huì)議型、品嘗型、購物型、研修型和綜合型等。目前培訓(xùn)過于集中于綜合型企業(yè)，忽視了其他類型企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的個(gè)性化需求。建議對(duì)培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行合理細(xì)分，針對(duì)不同需求的企業(yè)開展培訓(xùn)。

3.整合資源，合理分?jǐn)偱嘤?xùn)成本。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，對(duì)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的扶持從大包大攬向引導(dǎo)和規(guī)范過渡。對(duì)企業(yè)單方面負(fù)擔(dān)培訓(xùn)成本的現(xiàn)狀，政府要整合包括高校、旅行社、酒店、旅游景區(qū)、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、建筑規(guī)劃企業(yè)、養(yǎng)老企業(yè)、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等資源，合理分?jǐn)偱嘤?xùn)成本。分?jǐn)偝杀镜那疤崾菑氖袌?chǎng)化角度去廣泛開拓鄉(xiāng)村旅游業(yè)的利益回報(bào)渠道，如產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)、人才儲(chǔ)備、市場(chǎng)開發(fā)、品牌推廣等，利用政策吸引各方主動(dòng)分?jǐn)偱嘤?xùn)成本。鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展為多個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)開發(fā)帶來大量機(jī)遇，人才培訓(xùn)是進(jìn)入市場(chǎng)的切入點(diǎn)之一。

4.完善培訓(xùn)考核體制，建立執(zhí)業(yè)資格和從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。完善鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)考核制度，是推動(dòng)培訓(xùn)工作規(guī)范化、制度化的有效途徑。要利用考核對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，以認(rèn)定培訓(xùn)單位的工作成效。根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容和對(duì)象，制定科學(xué)可行、操作性強(qiáng)的考核辦法。同時(shí)，鄉(xiāng)村旅游業(yè)不是社會(huì)福利事業(yè)，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)要健康穩(wěn)定發(fā)展，使從業(yè)人員優(yōu)勝劣汰，提升產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量和水平，就要引入執(zhí)業(yè)資格和從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，徹底規(guī)范和提升鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)和層次，提高鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的總體素質(zhì)。

G 718.5文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1674-9324（2014）50-0216-02

2012年四川省教育廳重點(diǎn)課題“高校培訓(xùn)基地建設(shè)研究”，項(xiàng)目編號(hào)：12SA058

張哲樂（1975-），男，四川成都人；四川旅游學(xué)院副教授，碩士；研究方向：鄉(xiāng)村旅游。