如何發揮文化在改進提升道路運輸服務中的作用

徐衛國

河北省道路運輸管理局 050000

如何發揮文化在改進提升道路運輸服務中的作用

徐衛國

河北省道路運輸管理局 050000

本文主要結合國家推動社會主義文化大發展大繁榮的時代要求，研究如何利用文化建設引領道路運輸發展，改進道路運輸服務質量和水平，打造社會和諧、群眾滿意的道路運輸業。

道路運輸；文化；改進提升；服務

黨的十八大提出，文化是民族的血脈，是人民的精神家園。全面建成小康社會，實現中華民族偉大復興，必須推動社會主義文化大發展大繁榮，興起社會主義文化建設新高潮，提高國家文化軟實力，發揮文化引領風尚、教育人民、服務社會、推動發展的作用。河北的道路運輸文化歷史悠久、積淀深厚，具有鮮明的地域文化特征和鮮活的時代性。不斷探索和完善具有河北特點的道路運輸文化，對于改進提升道路運輸服務，促進全省道路運輸業持續快速健康發展具有重要的現實意義。

一、秉持“以人為本”的情懷，打造優質高效客運文化

一是明確客運業的經營理念和服務理念，強化員工的服務行為規范教育。應秉承“服務乘客、發展企業、成就員工、回報社會”的使命，以“一流客運、百年偉業”為愿景，以“任勞任怨、誠信為本、崇德尚新”為核心價值觀，以“敢為人先、追求卓越”為客運精神，塑造客運業基本價值理念，從“以人為本“的服務方向，對客運服務文化建設進行培育與踐行。二是優化服務硬件，打造溫馨服務場所。隨著現代科技的發展和客運車輛制造水平的不斷提高，現在營運中使用的大客車越來越舒適豪華，這就為創建優質高效的客運服務文化提供了一個優質的平臺,但需要進一步創新工作方式方法，完善各項服務功能，提高服務質量。例如可以將車輛打造成具有河北地方服務特色的車廂,實現宣傳河北、宣傳企業的雙重目標。要不斷創新工作方式，來打造溫馨、溫暖的客運服務文化，以此來提高河北道路運輸的品牌與品質。三是加快隊伍建設，提高服務人員素質。一方面要繼續做好員工的全員培訓工作，加大對企業目標、企業使命、企業價值觀、企業經營理念的宣貫，把一些抽象的服務理念和服務要求變為具體的服務標準、服務守則，滲透到運輸經營管理的全過程，并開展以提高服務質量為主題的各種崗位練兵活動，從而實現服務與管理的有機結合。另一方面，在對標學習“郭娜陸地航空班”的基礎上，結合星級站務員、優秀駕駛員評選活動的開展，在隊伍建設上大力開展“標桿管理”。

二、牢固“顧客至上”的觀念，構建風雨同舟的貨運文化

貨運市場門檻低，競爭激烈。必須清醒地認識到：只有與大客戶建立長期良好的合作關系，樹立良好的企業信譽，在行業中樹立品牌形象，才有競爭力，才能贏得市場。誠信服務不能通過周期性的“突擊”活動來進行，不能一蹴而就，需要腳踏實地、持之以恒地努力。因此，需要建立科學的貨運文化管理機制。要始終把機制建設作為貨物服務文化建設的一個重要載體，持續加大優質服務長效機制的建設力度。根據市場變化，制定《客戶投訴處理辦法》，每年定期通過不同方式主動進行客戶滿意度測評；安排專人跟蹤班次貨量安排，嚴密監控貨運質量；每年召開客戶懇談會，加深對貨運企業文化的了解。同時，還要通過在員工中牢固樹立“客戶至上”觀念，切實提高服務水平，把提高員工素質、業務質量、運輸質量、技術保障、安全生產等各個方面，作為一項系統工程，循序漸進的深化、推進、提高。要培育發展“優質品牌”的貨運文化。貨運企業的每一名工作人員和每輛車都是企業的一張“名片”。貨運企業要嚴格履行“安全、優質、誠信、高效”的服務理念，積極實施品牌經營策略，細化服務標準，改善管理執行效果，建立管理長效機制。例如，可以申請注冊內涵豐富的商標，著力在“服務”領域下功夫。還可以通過開展“優質服務月”、“駕駛標兵”、“銷售標兵”、“優秀信息員”等爭先創優競賽評比活動，采取規范服務行為、改善服務態度、加強與客戶溝通等措施提高服務質量，擴大企業知名度。另外，在貨運業務領域，無論是在市場火爆期，還是在低迷期，都要嚴格執行與客戶簽訂的合同，甚至不惜犧牲高額收益，做到與客戶不離不棄、風雨同舟，通過真誠的服務與行為贏得客戶信賴，鞏固與客戶的合作關系。

三、堅持“陽光透明”的思維，培育至誠至信的汽修文化

誠信是企業生存壯大的根本，是企業發展創新的靈魂。要廣泛開展以“陽光維修、誠信汽配”為服務宗旨的維修文化創建活動，打造一支技術高超、道德高尚、素質全面、文明服務的從業隊伍，建設一批服務優、實力強、信譽好的模范維修企業。要把好道德關，始終把誠信經營，文明服務作為維修檢測企業發展的出發點和落腳點，強調在市場競爭中以德為重、以德取勝。要把好信譽關，堅持以信譽為本，樹立品牌意識，虛心學習省內外先進企業的管理經驗、經營理念和具體做法，從根本上強化履約承諾意識，注重和改善企業形象，重口碑、重信譽，杜絕見利忘義，賺黑心錢丟信譽的錯誤理念和贏利觀。要把好質量關，大力推行用戶回訪及質量跟蹤制度，建立質量投訴系統及企業評價體系，運用制度引導、鼓勵企業把質量作為誠信企業的永恒主題，倡導以優質服務和精湛技術去闖市場、爭用戶。要加快“機動車維修業公眾服務信息平臺”系統的開發、升級與應用推廣，通過不斷改進平臺的服務功能與結構設計，建立起完善的平臺信息發布、維修信息查詢、投訴受處理、業務辦理和企業信用評價與曝光等功能模塊，實現平臺與機動車維修業的市場業務對接，并形成長效的平臺宣傳推廣和電子商務運營機制，切實解決機動車維修業經營者與消費者之間長期存在的技術信息、質量信息和價格信息等“信息不對稱”問題，努力為全省百姓創造公開透明的消費環境。

[1]《中國道路運輸》期刊（2009年—2011年）

[2]《道路運輸市場學》（人民教育出版社）

[3]《道路運輸經濟學》（人民教育出版社）