淺談ITSS工作必要性及影響力

楊帆

新疆克拉瑪依紅有軟件有限責任公司 834000

淺談ITSS工作必要性及影響力

楊帆

新疆克拉瑪依紅有軟件有限責任公司 834000

克拉瑪依紅有軟件有限責任公司是一家以石油企業和政府信息化研究、設計、開發和運維等服務為主營業務的計算機軟件公司，該公司是國家標準《軟件系統驗收規范》參編、推廣單位和《電力政務標準化指南第一部分：總則》主筆單位，2012年7月通過ISO20000運維服務體系。公司信息服務團隊在多年運維工作實踐中，使用先進的監控軟件工具，實時監控管理核心IT環境，遵循ISO20000行業標準的運行體系，基于科學的服務運維管理流程-ITIL，實現主動式服務 ，形成了維護服務和專業服務兩大類工作特色，依靠多年的維護支持經驗和卓越的專家團隊，幫助客戶短時間內享受高效的運行維護支持能力和體系，充分保障系統可用性及可靠性，降低運維風險和整體運行維護成本。

1. ITSS工作綜述及工作原則

ITSS是一個標準庫，從基礎評價標準、管理控制標準到咨詢、集成實施、運維等實現了圍繞信息技術服務各方面的系列標準，實現從基礎、治理、管理、行業應用的立體化體系融合。ITSS能力核心要素在信息技術服務各個層面得到充分、有力的表述和應用。即把能力體系建設貫穿信息技術服務的各部分,實現信息技術服務體系化運營,其整體內容深度融合和一體化展現，從而便于企業在使用標準不同部分時，得到有效的統一和整合。在建設原則上遵循集中規劃，統籌安排原則、管理層支持原則、全員參與原則和持續改進原則。

2. ITSS工作必要性

2009年，為應對國際金融危機的影響，落實黨中央、國務院保增長、擴內需、調結構的總體要求，工業和信息化部制定了《電子信息產業調整和振興規劃》，在強化自主創新能力建設方面明確提出了“加快制定信息技術服務標準和規范”的要求。同年，成立了信息技術服務標準（以下簡稱ITSS）工作組，負責組織研究制定信息技術服務標準。目前，ITSS運行維護標準獲得國家批準，并在國內付諸實施。

從中美產業結構對比來看，一、二產差距不大，三產（服務業）中，中國和美國差距9萬億美元；其中美國三產中IT占72%，中國IT僅占三產18%。ITIL和ISO/IEC 20000標準不僅成為了全球重要市場的準入條件，實際上控制了信息技術服務行業的話語權，而且帶動了咨詢、培訓和認證等行業的發展，形成了完整的產業鏈。

從產值對比看，國內軟件產業現在年產值超過1萬億人民幣，IT服務業現在年產值約2千億人民幣；預計接下來的10年IT服務業也將達到1萬億的規模。這對企業意味著需要一套符合中國國情的IT服務實現的全面指導辦法。

因此，ITSS標準是電子信息產業調整和振興的需要，同時更是中國信息技術服務行業發展的必然要求。發展自己的信息技術服務標準，形成中國自己的相關產業，是促進中國信息化服務行業快速發展，更是促進企業自身產業升級的重要途徑之一。

3. ITSS工作影響力

信息技術服務標準(ITSS)自實施以來，在行業內的影響力不斷提升。在制定有關營業稅減免內容等政策和《軟件和信息技術服務業“十二五”規劃》方面發揮了重要作用，既培育了內需市場，又引導了技術進步。在實際應用中，通過規范服務產品的研發、交付、運營和持續改進，確保各類IT服務商提供的服務達到預期的質量要求，并能有效控制成本；對用戶單位來說，可以按照ITSS選擇和評價各類IT服務提供商，從而有效提高了服務市場供需雙方的標準化水平。

3.1 ITSS工作對企業自身的影響力

（1）提升IT服務質量，對IT服務需方而言，可以更好量化控制和提升用戶滿意度，有助于全面提升服務質量。對IT服務供方而言，通過IT服務標準化來提升IT服務質量、提升IT服務質量被IT服務需方認可，轉換為經濟效益。

（2）優化IT服務成本，對IT服務需方而言，改善不可預測支出導致的服務成本頻繁變動，意味著難以持續控制并降低IT服務成本通過ITSS將有助于被量化，達到優化成本的目的，對IT服務供方而言，可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本，這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。

（3）強化IT服務效能，對IT服務需方而言，有助于IT服務能夠得到最充分使用；對IT服務供方而言，服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為可能。

（4）降低IT服務風險，對IT服務需方而言，更穩定、更可靠的IT服務降低業務中斷風險，有效避免被單一IT服務廠商綁定。對IT服務供方而言，IT服務測試和監理等第三方服務，可降低IT服務項目驗收風險；部分IT服務成本從企業內轉換到企業外，可降低IT服務企業運營風險。

3.2 ITSS工作對行業的影響力

（1）推動整個運維服務行業的健康發展

ITSS工作開展以來，已有來自金融、電信、政務等不同領域的企業，依據標準要求規范自身的運維服務管理，改變了以往服務交付依賴個人經驗、缺乏規劃、忽視工具等現象。標準在各個領域應用的成功經驗，驗證了標準的科學性、普適性，為進一步推廣奠定了基礎。ITSS統一了運維服務供需雙方對服務能力、服務質量等方面的認識，有效地規范和指導運維服務市場，提升用戶滿意度，推動運維服務市場的有序、健康發展。

（2）提升運維服務企業的核心競爭力

隨著運維市場的競爭日益激烈，很多企業開始意識到以往單獨依靠ITIL或ISO/IEC 20000的過程管理已難以滿足客戶對服務的要求，建立多維綜合的服務能力體系才能有效提升企業在運維服務領域的核心競爭力。ITSS提出的人員、資源、技術和過程四要素，概括了運維服務所需的能力要求，是提升運維管理水平的經驗總結，更加貼近服務的本質。其中，“人員”是實施運維服務的基礎，“資源”提供了運維服務的有效保障，“過程”強化了運維服務的規范性，“技術”提升了運維服務效率。四個要素并駕齊驅、相輔相成，使企業運維服務能力持續成為企業的核心競爭要素。

（3）幫助企業實現運維業務目標

企業從運維業務發展的需求出發，圍繞人員、資源、技術及過程四要素的要求，對運維服務能力進行策劃。服務能力計劃綜合了企業運維業務目標和服務能力建設的要求，提出相應的能力指標體系和服務保障體系，有效支持并推動了企業運維業務目標的實現。

（4）持續提高運維能力水平

PDCA是運維能力管理持續改進的主要方法。在運維服務開展過程中，企業通過對服務能力計劃執行情況的監控、內部審核以及服務質量評價等手段來進行差距分析，找出影響企業運維服務能力水平的原因，并采取措施進行改進。通過PDCA的有效循環，企業不斷的優化能力管理體系，以達到運維服務水平的持續提升。